Питер Дракер писал, что существует только одно обоснованное определение цели предпринимательства – создание клиента, и в этом он видел миссию любой организации, так как если организация берет на себя миссию создания клиента, она также получит прибыль, необходимую для своего выживания, если исключить плохое управление при осуществлении этой миссии. Миссия организации должна содержать информацию о продукте или услуге фирмы, о клиентах организации, об основных ценностях организации.
Практическое задание.
Сравнить мисси двух клинико-диагностических центров и определить различия в определении их потенциальных клиентов, стратегии и тактики развития продаж услуг.
Мы, коллектив центра «ХХХ», видим в нашей деятельности благородное призвание, направленное на оказание медицинской диагностики людям и повышение качества их жизни.
Наша цель – способствовать улучшению здоровья пациентов, которые обращаются к нам за медицинской помощью и диагностикой организма, предоставляя богатый спектр медицинских диагностических услуг высокого качества. Сочетание высокотехнологичного оборудования с профессионализмом и интеллектуальным потенциалом наших сотрудников обеспечивают выполнение поставленной цели.
Медицинский центр "ХХХ" – это динамично развивающаяся медицинская организация в регионе, гарантирующая пациентам надежность и тность результатов исследования. Слагаемые успеха нашей организации – командная работа профессионалов, сочетание передовых достижений мировой медицинской науки и практики с соблюдением лучших традиций отечественной медицины, корпоративная культура и этика, современные технологические ресурсы. Все это позволяет поддерживать высокий уровень качества предоставляемых медицинских услуг и работать на благо общества.
Мы, коллектив «УУУ», видим в нашей деятельности благородное призвание, направленное на оказание медицинской помощи людям и повышение качества их жизни. Наша миссия – способствовать улучшению здоровья пациентов, обращающихся к нам за медицинской помощью, предоставляя широкий спектр медицинских услуг неизменно высокого качества. Мы призваны соблюдать баланс целей и интересов в достижении социальной, медицинской и экономической эффективности. Сочетание высокотехнологичных приборов последнего поколения с профессионализмом и интеллектуальным потенциалом наших сотрудников обеспечивают выполнение миссии.
«УУУ» – это мобильная, динамично развивающаяся медицинская организация, гарантирующая пациентам точность и надежность результатов исследования. Мы стремимся быть лидерами в разработке и внедрении новых медицинских и управленческих технологий. Слагаемые успеха нашей организации – командная работа профессионалов, соблюдение лучших традиций отечественной медицины в сочетании с передовыми достижениями мировой медицинской науки и практики, современные технологические ресурсы, корпоративная культура и этика. Все это позволяет поддерживать высокий уровень качества предоставляемых медицинских услуг и работать на благо общества.
Мы применяем в своей работе только те диагностические и лечебные технологии, эффективность которых доказана многочисленными клиническими испытаниями.
Социальная ответственность перед нашими пациентами и сотрудниками. Тотальный мониторинг качества предоставляемых медицинских услуг. Увеличение объемов предоставления медицинских услуг. Расширение спектра медицинских услуг. Максимальная автоматизация и непрерывное улучшение всех рабочих процессов. Создание филиалов на территории Иркутской области. Укрепление позиции лидера.
Практическое задание.
Определить на основании миссии своей компании своих потенциальных клиентов, специфику стратегии и тактики развития продаж услуг своей компании.
Несмотря на то, что общение с пациентами является процессом творческим и не всегда прогнозируемым, существуют способы структурирования профессиональной коммуникации. Так или иначе, но в рамках выполнения своих профессиональных обязанностей, сотрудники постоянно выполняют одни и те же переговорные ходы: информируют о специфике работы клиники или представляют кого-нибудь из докторов, сообщают о правилах сотрудничества с клиникой, ориентируют в ценовой политике компании т.п.. Кроме того, в процессе профессионального общения они должны соблюдать правила делового и телефонного этикета. Все эти стандартные фразы могут быть заложены в так называемый коммуникативный стандарт. Владение стандартом позволяет сотрудникам минимизировать нервные усилия в типичных переговорных ситуациях, а освобожденную энергию направлять на решение более сложных коммуникативных задач. Безукоснительное соблюдение определенных правил, в частности делового этикета, автоматически поднимает уровень презентабельности клиники. Кроме того, наличие стандарта дает возможность руководству контролировать степень грамотности общения своих подчиненных. Каждая клиника определяет коммуникативные стандарты, которым должен следовать персонал клиники.
Основная особенность введения коммуникативного стандарта – интерактивное обучение сотрудников. Нами уже указывалось выше, что правила общения, в частности деловой этикет, кажутся сотрудникам элементарными, когда их просто проговаривают или читают. Но на практике что-то мешает им их реализовывать. Коммуникативная культура воспитывается. Для того чтобы получить права, водителю недостаточно ознакомиться с правилами дорожного движения. Он должен их выучить и сдать экзамен.
В раздаточном материале мы предлагаем руководителям образцы коммуникативных стандартов дл различных категорий сотрудников.
1. Общение с пациентом является частью лечебного процесса.
В контексте общения с пациентом как части лечебного процесса необходимо помнить следующее:
1.1. Активное позитивное поведение предполагает, что врач берет на себя психологическую ответственность за процесс лечения пациента.
1.2. Пациент, находящийся в стоматологическом кресле находится в измененном состоянии сознания.
2. Общение с пациентом является частью организационного процесса работы клиники.
2.1. Клиника занимается организацией продаж стоматологических услуг.
2.2. Окончательный этап продажи стоматологических услуг совершает врач: он определяет объем лечения, план и стоимость лечения.
2.3. Пациент готов платить тогда, когда он верит во врача: умение вызывать симпатию пациента – показатель профессиональной коммуникативной компетентности.
3. Общие коммуникативные навыки.
3.1. Врач должен уметь рассказать пациенту о клинике. 3.2. Врач должен уметь сделать самопрезентацию.
3.3. Врач должен уметь рассказывать о стоматологических манипуляциях и препаратах в доступной пациенту форме.
3.4. Врач должен уметь предупредить о возможных негативных последствиях некоторых процедур избегая «запугивания» пациента.
Представление и знакомство.
Врач обязательно должен поздороваться и представиться.
Выяснить, как зовут пациента, и обращаться к нему так, как представился сам пациент.
Выслушать жалобы и пожелания пациента.
Выяснить, как и где пациент обычно пользуется стоматологическими услугами.
Общение во время нахождения пациента в стоматологическом кресле.
Во время осмотра и некоторое время после него пациент может не до конца воспринимать фактологическую информацию, поэтому не рекомендуется обсуждать с пациентом план лечения, когда он лежит в кресле.
Общаясь с пациентом, старайтесь чаще к нему прикасаться.
Во время нахождения пациента в кресле врач и ассистент должны избегать негативных оценок состояния полости рта или процесса лечения пациента.
Во время осмотра или лечения желательно избегать личных разговоров с ассистентом, другими докторами или администрацией клиники.
Переговоры о стоимости лечения.
Переговоры о стоимости лечения состоят из трех частей:
– объяснение пациенту его стоматологической ситуации и предложение плана лечения;
– обсуждение стоимости лечения и последовательности его оплаты;
– окончательное утверждение плана лечения.
При необходимости рекомендуется пригласить других специалистов для более полной консультации.
Предлагать пациенту не менее двух возможных вариантов лечения, в различных ценовых диапазонах, подробно объясняя плюсы и минусы каждого.
Объяснить те ситуации, в которых возможно изменение стоимости лечения.
Переспросить пациента, как он понял план лечения, стоимость и дату следующего посещения.
Общение с пациентом при последующих посещениях. Расспросить о состоянии пациента.
Успокоить, если что-то в состоянии пациента вызывает у него тревогу.
Подчеркнуть успехи, достигнутые в лечении, похвалить пациента.
Доступно объяснить процедуры, которые будут сделаны за данное посещение.
Желательно вести переговоры с пациентом, когда он сидит в кресле.
– во время нахождения в клинике ассистент должен неукоснительно соблюдать медицинскую этику т.к. веками разработанные правила общения ВРАЧ-МЕДИЦИНСКАЯ– СЕСТРА-ПАЦИЕНТ во многом определяют успех лечения;
– соблюдать правила взаимодействия с остальным персоналом частной клиники (директор клиники, администратор, специалисты смежного профиля), указанными в должностной инструкции ассистента врача-стоматолога;