Читать текст выступления по бумажке категорически запрещается. Во время презентации мы предлагаем выступающим поддерживать с группой контакт глазами. Этот навык в дальнейшем будет тренироваться постоянно на всех групповых обсуждениях, т.к. он необходим для решения профессиональных задач всем специалистам медицинского центра.
Во время презентации участникам предлагается оценить выступление друг друга по трехбалльной шкале, обращая внимание на структуру выступления. Максимальная оценка, которую выступающий может получить за свою речь – 3 балла: 1 балл за безупречное вступление, 1 балл – за убедительную основную часть, 1 балл – за безупречный вывод. Если слушателю что-то не понравится во вступлении, он может, например, оценить его на 0,5 балла или на 0,8 балла. То же самое относится к оценке основной части и вывода. Окончательная оценка суммируется. После каждого выступления мы просим участников тренинга не только выставить баллы, но и записать спонтанные комментарии к выступлению, которые очень важны для дальнейшего обсуждения. Обсуждение выступлений проводится после того, как все презентации будут сделаны. Полученные баллы суммируются, самый красноречивый чем-нибудь награждается. Если участникам тяжело дается этот эксперимент или нам необходимо закрепить навыки двух презентаций (например, клиники и врача), то подготовка второй презентации дается в качестве домашнего задания и используется во второй день для разогрева группы. Вторая презентация обычно не оценивается, во-первых, в целях экономии дорогого тренингового времени, во-вторых, вторая презентация, как правило, делается намного успешнее первой. Участники видят свой успех, и это их радует.
2.4. Технические приемы ведения переговоров в продаже медицинских услуг
Технические приемы ведения беседы – это алгоритмы, использующиеся в практической психологии с целью оптимизации ведения переговоров. Работа по этой теме занимает относительно немного тренингового времени и, как правило, доброжелательно воспринимается группой. Когда мы обсуждаем, как надо говорить и отвечать в тех или иных ситуациях, участникам тренинга часто кажется, что коммуникативная панацея у них в кармане. Прозрение наступает позже, на тренингах ролевых ситуаций. Ориентация на сотрудничество позволяет создать хорошую рабочую атмосферу в группе. При выполнении практических заданий участники тренинга часто меняют партнеров. Подобная быстрая смена ролей позволяет нивелировать личностный негативизм отдельных участников тренинга по отношению к друг к другу ,что является довольно распространенным явлением в корпоративных тренингах.
Методические задачи.
Создание конструктивных коммуникативных отношений в группе.
Закрепление навыков в постановке цели в переговорных ситуациях.
Формирование навыков ранжирования целей в переговорных ситуациях.
Формирование личной активной жизненной позиции в переговорах.
Закрепление навыков уверенного поведения.
Теоретическая часть.
Спектр переговорных приемов достаточно широк. Выбрать из этого спектра то, что является актуальным для данной группы – как правило, задача довольно непростая, решение которой во многом зависит от того, какие приемы больше нравятся самому ведущему. При определении объема данного материала мы предпочитаем учитывать две составляющие: специфику переговорных ситуаций в медицине и реальную возможность овладения конкретными практическими навыками в течение одного тренинга. Все переговорные приемы даются в привязке к конкретным ситуациям. Мы обращаем внимание группы на тот факт, что можно типологизировать коммуникативные процессы, с которыми они сталкиваются на рабочем месте. Большинство из них, как правило, могут быть успешно и быстро завершены. В том случае, если этого не происходит, обычный рабочий момент превращается в длительный переговорный процесс.
Мы выделяем простые и сложные коммуникативные приемы. В качестве простых коммуникативных приемов мы рассматриваем элементы техник активного слушания, технику постановки вопросов, барьеры коммуникации. Отдельно в этой теме рассматривается тренинг ведения переговоров о стоимости лечения. В качестве сложных переговорных процессов мы рассматриваем технику уверенного поведения, как способ корректного оказания давления на поведение собеседника, технику работы с возражением и технику перехвата инициативы в переговорах.
Техники активного слушания могут быть эффективно использованы в переговорах только в том случае, если переговорщик четко осознает цель, которую он хочет достичь
Вербализация А.
Предполагает дословный пересказ слов собеседника.
Цель. Наиболее точное усвоение фактологической информации.
Словесные клише: «Вы говорите, что…»
Комментарий: этот прием можно рассматривать как психогигиенический. Человек, находящийся в состоянии пациента, плохо усваивает фактологическую информацию. Он может не понять, забыть или исказить такие важные факты, как дату и время посещения врача, необходимую последовательность действий в процессе лечения или сдачи анализов, назначения врача. В процессе отработки этого приема мы не только дословно пересказываем, но и тренируем эту технику «наоборот». Участники тренинга, проговаривая определенный объем точной информации, задают друг другу вопрос: «Повторите, пожалуйста, как Вы меня поняли».
Вербализация В.
Предполагает пересказ слов собеседника своими словами с выделением той мысли, которая Вам кажется главной.
Цель. Оказание тактического влияния на ход разговор
Словесные клише:
«Если я Вас правильно понял, Вы говорите, что…»
Комментарий. Этот прием актуален тогда, когда пациент «грузит» избытком информации. Часто взволнованный человек, рассказывая о том, что его беспокоит, не может отделить главное от второстепенного. Вербализация В позволяет сделать разговор более конкретным.
Вербализация С.
Предполагает умение сделать вывод на основании только что слышанных слов собеседника.
Цель. Оказание стратегического влияния на ход разговора.
Словесные клише:
«Если Вы говорите, что… то могу ли я предположить, что…?»
Комментарий. Этот прием актуален в том случае, когда представитель медицинского центра понял, что он может сделать в данной ситуации и начинает действовать.
Практические упражнения.
Техники активного слушания отрабатываются в общем кругу, с обсуждением тех ситуаций, когда их применение является актуальным.
Когда мы рассматриваем темы барьеров коммуникации и технику задавания вопросов, мы учитываем профессиональную специфику группы. Для администраторов эти темы разбираются очень подробно, для врачей и руководителей – с учетом особенности их видов деятельности. Особое внимание уделяется отработке барьера «дорого». Особое внимание уделяется также открытым вопросам, типа: «Как Вы обычно заботитесь о своем здоровье? Как Вы лечились раньше?». Ответы на эти вопросы показывают степень желания пациента заниматься своим здоровьем и готовностью воспользоваться услугами частной медицины.
Практические упражнения.
Мы предлагаем отработать в общем кругу барьер «дорого» не с помощью задавания конкретизирующих вопросов, а при помощи позитивного истолкования::«Да, это дорого, зато…». Каждый участник дает свое позитивное и корректное истолкование, того, что та или иная услуга, оказываемая в центре, кажется пациенту дорогостоящей. Этот нехитрый прием дает возможность участникам тренинга ослабить собственное внутреннее напряжение, когда они сталкиваются с этим возражением.
Тренинг ведения переговоров о стоимости лечения.
Процедура продажи услуг центра является обычно многоступенчатой. Каждый центр определяет свою последовательность этого процесса. В том случае, если в клинике нет отдельно выделенных специалистов, медицинских менеджеров, которые определяют стоимость и порядок оплаты лечения, администраторы могут сориентировать пациента в порядке цен на услуги в клинике, окончательная стоимость на начальном этапе лечения определяется после консультации врача.
В 1-ой главе мы останавливались на идеологических аспектах продажи медицинских услуг. Теперь нам бы хотелось рассмотреть вопросы технологические и, соответственно их оттренировать. Сначала мы рассматриваем основные аксиомы продаж медицинских услуг:
– у пациента всегда есть право выбора, пользоваться или нет платными медицинскими услугами;
– если пациент обратился в частную клинику, он должен быть информирован о том, что за лечение в центре надо платить деньги;
– необходимо уметь гибко ориентировать пациента в ценовой политике клиники;
– и дорогое, и экономичное лечение имеют свои преимущества и недостатки;
– этичная продажа медицинской услуги – это умение подобрать адекватную (в ценовом отношении) для пациента систему лечения и оплаты;
– идея о взаимоисключении частной медицины и деонтологии – проблема социальная, проблема поколений пациентов и врачей, помнящих советскую медицину.
– часть пациентов заранее готова воспользоваться всем спектром, предлагаемых вами услуг – это наименее распространенная группа;
– большая часть пациентов нуждается в подробном объяснении и обосновании выбранного пути лечения;
– чем более платежеспособен пациент, тем более тщательно надо обосновывать стоимость лечения;
– чем менее платежеспособен пациент, тем более тщательно надо убеждать в правильности выбранного пути лечения;
– скидка – это подарок тем пациентам, в которых клиника заинтересована, нет смысла начинать переговоры о стоимости с предложения скидки;
– попытка косвенным образом выяснить платежеспособность пациента – один из способов грамотно провести переговоры о стоимости лечения;
– примеры косвенных вопросов: «Как Вы обычно заботитесь о своем здоровье?», «Как Вы раньше занимались своим здоровьем?».
Далее мы переходим к тренировке такой деликатной темы, как озвучивание непосредственно суммы. В первой главе, мы говорили о том, что понятие «ДЕНЬГИ» является ресурсным состоянием личности. Это означает, что каждый раз, когда мы произносим название суммы, уровень внутреннего напряжения в разговоре повышается, вне зависимости от её величины. Мы всегда напрягаемся, когда задаем вечный вопрос: «Сколько это стоит?», вне зависимости от того, интересует ли нас при этом цена буханки хлеба или цена бриллиантового колье. В переговорах о стоимости напрягаются обе стороны: и тот, кто слышит цену, и тот, кто её называет. В том случае, если переговорщик, называющий стоимость, загоняет внутреннее напряжение в себя, как бы глотая его при этом, другой участник переговоров, назовем его покупатель, это чувствует. Общее напряжение диалога усиливается, не находит разрядки – в результате у обеих сторон возникает подсознательное желание как можно быстрее его прекратить. Самый простой способ прекратить разговор о цене вопроса – это ничего не покупать вообще. Мы предлагаем, называя сумму интонационно и энергетически её подчеркивать. Например, вы объясняете ребенку правила дорожного движения. Почувствуйте и услышьте, как меняется ваша интонация, когда вы говорите: «Надо