В общении выделяют также следующие позиции:
1) доброжелательная, принятия собеседника;
2) нейтральная;
3) враждебная, непринятия собеседника;
4) доминирование, или общение «сверху»;
5) общение на «равных»;
6) подчинение, или позиция «снизу».
Из сопоставления двух факторов Т. Лири выявляет восемь индивидуальных стилей общения.
1.3. Виды общения
Выделяют следующие виды общения.
«Контакт масок». Это формальное общение, при котором отсутствует стремление понять и учитывать особенности личности собеседника, используются привычные маски (вежливости, строгости, безразличия, скромности, участливости и т. д.), набор выражений лица, жестов, стандартных фраз, позволяющих скрыть истинные эмоции, отношение к собеседнику. В городе «контакт масок» порой необходим, чтобы люди «не задевали» друг друга без надобности, чтобы «отгородиться» от собеседника.
Примитивное общение. Другого человека оценивают как нужный или мешающий объект: если нужен, то активно вступают в контакт, если мешает, то оттолкнут или последуют агрессивные грубые реплики. Если получили от собеседника желаемое, теряют дальнейший интерес к нему и не скрывают этого.
Формально-ролевое общение. Когда регламентированы и содержание, и средства общения и вместо узнавания личности собеседника обходятся знанием его социальной роли.
Деловое общение. Учитывают особенности личности, характера, возраст, настроение собеседника, но интересы дела более значимы, чем возможные личностные расхождения.
Межличностное общение. Это общение друзей, когда можно затронуть любую тему и не обязательно прибегать к помощи слов: друг поймет вас по выражению лица, движениям, интонации. Такое общение возможно, когда каждый участник имеет образ собеседника, знает его личность, может предвидеть его реакции, интересы, убеждения, отношение.
Манипулятивное общение. Оно направлено на извлечение выгоды от собеседника с помощью разных приемов (лесть, запугивание, «пускание пыли в глаза», обман, демонстрация доброты) в зависимости от особенностей личности другого человека.
Светское общение. Суть светского общения – в его беспредметности, то есть люди говорят не то, что думают, а что положено говорить в подобных случаях; это общение закрытое, потому что точки зрения людей на тот или иной вопрос не имеют никакого значения и не определяют характера коммуникаций.
Кодекс светского общения включает в себя некие постулаты:
1) соблюдай интересы другого (вежливость, такт);
2) не порицай другого, избегай возражений (одобрение, согласие);
3) будь доброжелателен, приветлив (симпатии).
Кодекс делового общения строится на иных принципах:
1) кооперации (твой вклад должен быть таким, какого требует совместно принятое направление разговора);
2) достаточности информации (говори не больше и не меньше, чем требуется в данный момент);
3) качества информации (не лги);
4) целесообразности (не отклоняйся от темы, сумей найти решение);
5) выражай мысль ясно и убедительно для собеседника;
6) умей слушать и понять нужную мысль;
7) умей учесть индивидуальные особенности собеседника ради интересов дела.
Если один собеседник будет ориентироваться на принцип вежливости, а другой – кооперации, возникнет нелепая, неэффективная коммуникация. Следовательно, правила общения должны быть согласованы и соблюдаться обоими участниками.
Специфика делового общения обусловлена тем, что оно возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности, связанной с производством какого-либо продукта или делового эффекта. При этом стороны делового общения выступают в формальных (официальных) статусах, которые определяют необходимые нормы и стандарты (в том числе и этические) поведения людей. Как и всякий вид общения, деловое общение имеет исторический характер, оно проявляется на разных уровнях социальной системы и в различных формах. Его отличительная черта состоит в том, что оно не имеет самодовлеющего значения, не является самоцелью, а служит средством для достижения каких-либо других целей.
В деловом общении предметом общения является дело.
Особенности делового общения заключаются в том, что:
• партнер в деловом общении всегда выступает как личность, значимая для субъекта;
• общающихся людей отличает хорошее взаимопонимание в вопросах дела;
• основная задача делового общения – продуктивное сотрудничество.
1.4. Вербальные и невербальные средства общения
Общение, будучи сложным социально-психологическим процессом взаимопонимания людей, осуществляется по следующим основным каналам:
• речевому (вербальному, от латинского слова «устный, словесный»);
• неречевому (невербальному).
Речь как средство общения одновременно выступает и как источник информации, и как способ воздействия на собеседника.
В структуру речевого общения входят:
1. Значение и смысл слов, фраз.«Разум человека проявляется в ясности его речи», – отмечали еще древние ораторы. Важную роль играют точность употребления слова, его выразительность и доступность, правильность построения фразы и ее доходчивость, правильность произношения звуков, слов, выразительность и смысл интонации.
2. Речевые звуковые явления: темп речи (быстрый, средний, замедленный), модуляция высоты голоса (плавная, резкая), тональность голоса (высокая, низкая), ритм (равномерный, прерывистый), тембр (раскатистый, хриплый, скрипучий), интонация, дикция. Наблюдения показывают, что наиболее привлекательной в общении является плавная, спокойная, размеренная манера речи.
3. Выразительные качества голоса. Это характерные специфические звуки, возникающие при общении: смех, хмыканье, плач, шепот, вздохи; разделительные звуки: кашель; нулевые звуки: паузы, а также звуки назализации: «хм-хм», «э-э-э» и другие.
Исследования показывают, что в ежедневном акте коммуникации человека слова составляют 7 %, звуки интонации – 38 %, неречевое взаимодействие – 53 %.
К изучению невербальных средств общения обращаются следующие науки:
1. Кинесика изучает внешние проявления человеческих чувств и эмоций: мимика изучает движение мышц лица; жестика – жестовые движения отдельных частей тела; пантомимика – моторику всего тела: позы, осанку, поклоны, походку.
2. Такесика – изучает прикосновение в ситуации общения: рукопожатие, поцелуи, дотрагивание, поглаживание, отталкивание и прочее.
3. Проксемика – исследует расположение людей в пространстве при общении. Выделяют следующие зоны дистанции в человеческом контакте:
1) интимная зона (15–45 см): в нее допускаются лишь близкие, хорошо знакомые люди; для нее характерны доверительность, тактильный контакт, прикосновение, негромкий голос. Исследования показывают, что нарушение интимной зоны влечет за собой определенные физиологические изменения в организме: учащение биения сердца, повышенное выделение адреналина, прилив крови к голове и прочее. Преждевременное вторжение в интимную зону в процессе общения всегда воспринимается собеседником как покушение на его неприкосновенность;
2) личная, или персональная, зона (45–120 см): для обыденной беседы с друзьями и коллегами, предполагает только визуально-зрительный контакт между партнерами, поддерживающими разговор;
3) социальная зона (120–400 см): обычно соблюдается во время официальных встреч в кабинетах, преподавательских и других служебных помещениях, как правило, с теми, кого не очень хорошо знают;
4) публичная зона (свыше 400 см): подразумевает общение с большой группой людей – в лекционной аудитории, на митинге и т. д.
Мимика – это движение мышц лица, отражающее внутреннее эмоциональное состояние, способное предоставить истинную информацию о том, что переживает человек. Мимические выражения несут более 70 % информации, то есть глаза, взгляд, лицо человека способны сказать больше, чем произнесенные слова. Так, замечено, что человек пытается скрыть информацию (или лжет), если его глаза встречаются с глазами партнера менее 1/3 времени разговора.
Взгляд бывает:
• деловой: фиксируется в районе лба собеседника; это предполагает создание серьезной атмосферы делового партнерства;
• светский: опускается ниже уровня глаз собеседника (до линии губ); это способствует созданию атмосферы непринужденного общения;
• интимный: направлен не в глаза собеседника, а ниже лица – на другие части тела, до уровня груди; говорит о заинтересованности в другом во время общения;
• взгляд искоса: свидетельствует о критическом или подозрительном отношении к собеседнику.
Лоб, брови, рот, глаза, нос, подбородок – эти части лица выражают основные человеческие эмоции: страдание, гнев, радость, удивление, страх, отвращение, счастье, интерес, печаль и т. д. Главными характеристиками мимики являются ее целостность и динамичность. Это означает, что в мимическом выражении шести основных эмоциональных состояний (гнева, радости, страха, страдания, удивления и отвращения) все движения мышц лица скоординированы.
Легче всего распознаются положительные эмоции (радость, любовь, удивление), труднее воспринимаются отрицательные (печаль, гнев, отвращение). Основную познавательную нагрузку в распознавании истинных чувств человека несут брови и губы. Так, испытуемым предъявлялись рисунки лиц, где варьировалось только положение бровей и губ. Согласованность оценок испытуемых очень велика – опознание эмоций было почти стопроцентным.
Научно доказано, что левая сторона лица гораздо чаще выдает эмоции человека: это вызвано тем, что правое полушарие, контролирующее эмоциональную жизнь человека, отвечает за левую сторону лица. Положительные эмоции отражаются более или менее равномерно на обеих половинах лица, а отрицательные – ярче выражены на левой.