сли вызывает у нас их поведение) может повысить взаимное доверие. Чтобы высказывать и принимать обратные связи, нужно обладать не только соответствующими умениями, но и смелостью.
Обратная связь в общении – это сообщение, адресованное другому человеку, о том, как я его воспринимаю, что чувствую в связи с нашими отношениями, какие чувства вызывает у меня его поведение.
Правила ее такие:
1. Говорите о том, что конкретно делает данный человек, если его поступки вызывают у вас те или иные чувства.
2. Когда говорите о том, что вам не нравится в данном человеке, старайтесь в основном отмечать то, что он смог бы при желании в себе изменить.
3. Не давайте оценок.
Помните: обратная связь – это не информация о том, что представляет собой тот или иной человек, а сведения о вас в связи с этим другим человеком (как вы его воспринимаете, что вам приятно и что неприятно).
1.13. Знаки внимания в общении
Знак внимания – высказывание или действие, обращенное к человеку и призванное улучшить его самочувствие.
Среди них выделяют комплименты, похвалы и поддержку.
Комплимент – знак внимания, выраженный в вербальной форме без учета ситуации, в которой человек находится в данный момент. Означает ли это, что не надо говорить комплименты? Конечно, нет. Это просто значит, что их недостаточно, иногда они бывают не к месту, и, видимо, потому мы немного недоверчиво относимся к людям, которые расточают комплименты налево и направо.
Похвала – оценочное суждение, в котором человека сравнивают с другими, причем это сравнение в его пользу. Хвалят обычно человека всегда «к месту». Но бывает, вас хвалят, а вам от этого становится тошно. Как правило, такие неадекватные эмоции возникают в трех случаях: либо когда вас хвалят за то, что вы на самом деле считаете недостойным одобрения; либо вас хвалит человек, который не пользуется вашим уважением, которого вы считаете недостаточно компетентным, чтобы оценивать вас; либо когда вас хвалят, так очевидно сравнивая с другими, пусть и в вашу пользу, что возникает ощущение, что не вас хвалят, а ругают другого.
Под поддержкой понимают знак внимания, оказанный человеку в ситуации, когда он объективно неуспешен, сделанный в виде прямого речевого высказывания и касающийся той области, в которой у него в данный момент затруднения. Поддержка исключает сравнение с кем-либо. Если похвала, положительная оценка обращены не к самому человеку, а к результатам его деятельности, то, поддерживая человека, вы обращаетесь к его личности независимо от его промахов и успехов, ошибок и достижений. Для оказания поддержки определяющим становится безусловное принятие другого человека. Поддержать можно каждого человека, для этого надо всего лишь видеть его сильные стороны. Только безусловное принятие другого как конструктивной личности и безусловное принятие себя самого дает человеку возможность искренне реагировать на самые разные поступки.
1.14. Синтоническая модель общения
Название «синтоническая» образовано от слова «синтония», что означает «быть в гармонии с собой и другими». Эта модель разработана в рамках нейролингвистического программирования (НЛП). Нейролингвистическое программирование – это результат слияния психологии, лингвистики, математики; приемы НЛП успешно используются в педагогике, менеджменте, психотерапии, бизнесе.
Синтоническая модель определяет основные приемы общения (постановка желаемых целей, сенсорная острота, гибкость, конгруэнтность, раппорт, ресурсное состояние) и делит процесс овладения ими на части, или шаги. Если вы хотите успешно взаимодействовать с людьми, необходимо овладеть техникой этих шагов с помощью специальных практических упражнений.
В рамках данной модели общение рассматривается как результат сложного взаимодействия процессов восприятия и мышления (восприятие + мышление = общение). Процесс общения начинается с восприятия, благодаря которому человек устанавливает контакт с миром и людьми. Наши органы чувств похожи на пять дверей, которые мы распахиваем, чтобы собрать информацию об окружающей действительности. Наше сознание открывает их по очереди: у одного человека – сначала для картинок, потом для запахов; у другого – сначала для звуков, потом для прикосновений. Это очень быстрая последовательность, но тем не менее последовательность. Наше подсознание воспринимает информацию по всем пяти каналам одновременно и получает гораздо больше данных, чем сознание.
Синтоническая модель общения строится на идее о том, что у каждого человека есть своя «любимая дверь восприятия» – та репрезентативная система, которой он доверяет больше, чем другим. Например, если ваша любимая система – визуальная (зрительная), то вы воспринимаете и храните в памяти мир в «картинках». Установлено, что ведущая репрезентативная система внешне проявляется в движениях глаз, выборе слов, используемых в общении, в особенностях дыхания и даже позы.
Если вы знаете, какую репрезентативную систему предпочитает ваш партнер по общению, то сможете использовать слова, соответствующие его «любимой» модели восприятия. Опирающиеся на визуальную систему легко понимают одни слова, на слуховую и кинестетическую – другие. Если вы правильно выберете и используете те вербальные средства, которые соответствуют главенствующей репрезентативной системе собеседника, вас сочтут человеком, с которым приятно общаться, легко установить контакт и взаимопонимание.
Как узнать, какую систему предпочитает человек? Для этого надо внимательно понаблюдать за ним. Многое скажут слова, которые он использует. Еще красноречивее будет его невербальное поведение: движение глаз, темп речи и тембр голоса, дыхание, поза. Эту важную информацию нельзя подделать, она поступает прямо из подсознания, важно только научиться ее распознавать и использовать.
Человек с визуальной репрезентативной системой, собираясь что-то сказать, перебирает и просматривает в памяти картинки, чтобы определить происходящее в настоящий момент. Это совершается очень быстро, и его глаза при этом не фокусированы, взгляд направлен на пятно, находящееся на расстоянии около 60 см от носа. Если вы станете прямо на это место, то можете помешать такому человеку думать, он даже рассердится. Вся воспринимаемая информация представляется этому типу людей в виде ярких картин, зрительных образов. Рассказывая что-то, эти люди часто жестикулируют, как бы рисуя в воздухе представляемые образы.
В разговоре они часто пользуются фразами: «Вот посмотрите…», «Давайте представим…», «Я ясно вижу, что…», «Решение уже вырисовывается…», «Красочный вариант…», «Я вижу, что вы имеете в виду…». В момент вспоминания эти люди смотрят как бы прямо перед собой, вверх, влево вверх или вправо вверх.
Темп речи у них выше, чем у людей с другими преобладающими системами.
Человек с аудиальной репрезентативной системой, собираясь что-то сказать, прислушивается к своему внутреннему голосу. Ему трудно сделать выбор: внутренний голос постоянно ведет дискуссию, не зная, чему отдать предпочтение. Глаза человека в это время смотрят вправо или влево, двигаясь по средней линии, или идут вниз и влево. В речи людей-аудиалов преобладают фразы и слова: «Я слушаю вас», «Давайте обсудим», «Какой тон!», «Я слышу, что вы говорите», «Тогда прозвучал звонок», «Мне созвучно это», «Вот послушайте…», «Это звучит так…» и т. д. Человек этого типа как бы вспоминает, что наговаривается ему его внутренним голосом, или он слышит речь, слова другого. При вспоминании взор обращен вправо, влево или влево вниз.
Люди с кинестетической репрезентативной системой прежде чем сказать, прислушиваются к своим внутренним чувствам, и их глаза непроизвольно смотрят вправо вниз. Эти люди хорошо запоминают ощущения, движения. Вспоминая, они как бы сначала воссоздают, повторяют движения и ощущения тела. В разговоре в основном используют «кинестетические» фразы, словосочетания, слова: «Я чувствую, что…», «Мне тяжело», «Я чувствую проблему», «Не могу ухватить мысль…», «Не будем касаться…», «трогать», «ощутимый», «взять», «схватить», «ощутить», «тяжелый», «болезненный вопрос», «тяжко на душе» и т. д.
К классической триаде добавляют еще один тип – «рассудочных людей», или «компьютеров». Они реагируют не на свои ощущения, а на обозначения, наименования, слова, «ярлыки», которыми обозначают все свои ощущения и образы. Их движения глаз трудно уловить, они предпочитают пользоваться словами и фразами: «надо разобраться», «проанализируем», «систематизировать» и т. д.
Естественно, каждый человек владеет всеми видами вспоминания, но одна из трех систем предоставления сознанию информации обычно развита лучше других. При вспоминании образов из менее развитой системы человек обычно опирается на более развитую, ведущую. Если у вас, скажем, лучше работает зрительное (визуальное) представление, то звук шума моря вы сможете воссоздать у себя формированием зрительного образа морского берега, то есть развитая система становится как бы поисковой. Запоминая важную информацию, переведите ее сначала в ведущую систему, а затем во все остальные. Например, тем, у кого визуальный тип, номер телефона лучше представить написанным, затем его проговорить и мысленно написать рукой.
Ведущая сенсорная система человека оказывает свое влияние на совместимость и эффективность общения с другими людьми. Если вы хотите установить хороший контакт с человеком, вы можете использовать те же самые процессуальные слова, что и он. Если вы хотите установить дистанцию, то можете намеренно употреблять слова из другой системы представлений, отличной от системы собеседника. Но в жизни мы часто плохо понимаем друг друга, в частности из-за того, что не совпадают наши ведущие сенсорные системы.
1.15. Трансактный анализ общения
Единица взаимодействия называется трансакцией. Эрик Берн писал: «Люди, находясь вместе в одной группе, неизбежно заговорят друг с другом или покажут свою осведомленность о присутствии друг друга. Человек, к которому обращен трансакционный стимул, в ответ что-то скажет или сделает. Мы называем этот ответ