Ведь если мы один раз переоценим свои знания и опыт и введем людей в заблуждение, которое впоследствии им откроется, тогда мы, скорее всего, лишимся возможности в дальнейшем убедительно подтверждать свою компетентность даже в тех областях, в которых мы можем вполне обоснованно о ней заявлять.
24. Что придает вес словам специалиста, неуверенного в своей правоте
В предыдущей главе мы обсуждали, как эксперты, подчеркивая свою компетентность перед тем, как начать что-либо предлагать, часто получали в ответ больше положительных откликов. Еще древнеримский поэт Вергилий более двух тысяч лет назад советовал людям доверять специалистам и, как продемонстрировали Ян Энгельман и его коллеги в своих томографических исследованиях, этот совет сегодня является более актуальным, чем когда-либо.
Каждый день как на работе, так и в быту мы сталкиваемся с огромным количеством информации, в которой необходимо разобраться. При такой информационной нагрузке мы ищем короткие пути для принятия решения и поэтому так стремимся опереться на мнение эксперта. Понятно, почему опытные люди, обладающие к тому же обширными знаниями, могут оказать такое большое влияние на наши решения.
К счастью, в специалистах, готовых дать нам хороший совет, сейчас нехватки не ощущается. Деловой мир полон экспертов, готовых в любой момент помочь той или иной организации сделать правильный выбор. То же самое справедливо и для частной жизни человека. Например, финансовые консультанты стоят наготове, вооруженные самыми актуальными советами касательно инвестиций, в то время как советники по личным вопросам уже спешат познакомить родителей с новейшими методами воспитания детей. Наконец, индивидуальные спортивные тренеры с удовольствием дадут вам ультрасовременный совет о том, как сохранить здоровье и хорошую физическую форму.
Но здесь есть один парадокс. Хотя в современном перегруженном информацией мире у нас имеется настоятельная потребность воспользоваться советом эксперта, чтобы выбрать верный путь, этих экспертов развелось слишком много, чтобы решить, чьим именно советам нам надо следовать. Как же узнать, кого слушать, а кого нет?
Вероятно, нам надо слушать экспертов, которые говорят самым уверенным тоном. Ведь мы интуитивно полагаем, что люди обычно следуют советам специалистов, которые кажутся наиболее уверенными в своем мнении, верно?
На самом деле это далеко не всегда так!
Ученые Ума Кармаркер и Закари Тормала, изучающие поведение потребителей, полагают, что люди не всегда прислушиваются к рекомендациям эксперта, который говорит уверенным тоном.
Напротив, их исследования показывают, что нередко самыми убедительными оказываются советы тех специалистов, которые сами не слишком уверены в своей правоте. Особенно часто это бывает, когда дело касается ситуаций, для которых не может быть никакого ясного или однозначного ответа.
В ходе одного из исследований, проведенных учеными, клиентам показывали обзор нового ресторана под названием «У Бьянко», написанный в положительном ключе. Однако одной половине участников при этом сказали, что обзор написан известным ресторанным критиком, а другой — что его автором является малоизвестный блогер, который обычно ест в ресторанах быстрого питания. Результат опыта, как и можно было ожидать, соответствовал результатам множества предыдущих исследований: обзор, написанный ресторанным критиком, произвел куда большее впечатление, чем обзор неизвестного блогера. Но исследователи на этом не остановились.
В своем следующем эксперименте ученые по-разному сформулировали мнение рецензента о ресторане. В варианте обзора с высоким уровнем уверенности было написано: «Я съел там обед и могу уверенно дать ресторану 4 звезды». А в варианте с низким уровнем уверенности сообщалось: «Поскольку я обедал в ресторане “У Бьянко” только один раз, я не совсем уверен в своем мнении, но сейчас я могу поставить этому ресторану 4 звезды».
Участники исследования, прочитавшие обзор эксперта, содержащий в себе неуверенность, отнеслись к ресторану гораздо благосклоннее и выше оценили вероятность часто посещать его, чем те, кто ознакомился с обзорами, написанными очень уверенным экспертом и неизвестным блогером. В каждом случае содержание обзора не менялось — менялась степень уверенности рецензента.
Объясняя полученные результаты, Кармаркер и Тормала указывают на то, что люди обычно ожидают от экспертов уверенности в своем мнении, но стоит им как-то обозначить свои колебания, как это немедленно привлечет внимание людей к тому, что они говорят. В сущности, обзор того или иного объекта вкупе с неуверенностью вызывает в окружающих любопытство. В результате — при условии, что специалист все же приводит достаточно веские аргументы — наличие определенной неуверенности в сообщении может помочь вам достичь более эффективного убеждения.
Это наблюдение служит хорошим уроком для всех, кто стремится как-то повысить степень убедительности своего сообщения. Легко скрыть маленькое сомнение, тень беспокойства и легкую неуверенность в своих аргументах, полагая, будто эти мелочи воспрепятствуют вашему успеху. Но в тех ситуациях, в которых однозначного ответа просто не существует, вы можете, открыто выказав свою неуверенность, не только не навредить делу, но напротив — весьма повысить свои шансы на успех.
Соответственно, стремясь убедить лиц, принимающих решения, бизнес-консультант мог бы не скрывать легкой неуверенности в своем совете, а вместо этого использовать ее по максимуму, зная, что сама неуверенность может сделать его доводы убедительнее — при условии, конечно, что для этого есть и другие более веские основания. Такая стратегия имеет еще одно преимущество — скорее всего, она позволит создать атмосферу доверия между клиентом и менеджером.
25. Что поможет вам не стать слабым звеном
Со времен своего первого появления на телевидении викторина «Слабое звено» мгновенно набрала популярность, снискала всемирный успех и теперь проводится в десятках стран. Сама игра представляет собой испытание не только на знания, но и на хитрость.
В первых раундах соперники должны ответить на ряд вопросов, чтобы накопить коллективный призовой фонд. При этом в конце каждого раунда одного игрока исключают из числа участников общим голосованием, так что в итоге претендентов на деньги остается всего двое. Для победы игрокам нужно иметь, казалось бы, четкую стратегию, железные нервы и, разумеется, хорошие знания, то есть все те навыки, которые также считаются необходимыми для успешного влияния на других людей.
Но есть еще один важный, хотя и менее очевидный фактор, способный повлиять на то, кто станет победителем.
Анализируя ряд старых эпизодов викторины, социологи Прийя Рагхубир и Энн Валенсуэла обнаружили, что у игроков, занимавших два центральных места в знакомом всем полукруге, было гораздо больше шансов выиграть, чем у всех остальных. Иными словами, свою роль в победе играли не только стратегия, знания и стальные нервы; имело значение и место участника.
Затем исследователи обнаружили, это небольшое, зато важное изменение местоположения кого-то влияет не только на исход ТВ-игры. Они нашли доказательства того, что любой организатор (например, специалист по подбору кадров в конкурсной комиссии или председатель собрания), разместившись ближе к центру, приобретает влияние на остальных. Почему? Рагхубир и Валенсуэла утверждают, что одна из важных причин этого заключается в усвоенных с детства ассоциациях и убеждениях, в нашем ожидании видеть в центре наиболее значимых людей. Вспомните, где обычно располагаются жених и невеста на свадьбе, генеральный директор на заседании правления, золотой призер на Олимпиаде.
Но дело не только в том, что мы ожидаем, что в центре окажутся самые важные люди. Есть и тревожные доказательства того, что центральное положение того или иного человека заставляет других меньше обращать внимание на его промахи и ошибки. Эти данные имеют значение для тех председателей различных собраний, которые иногда вдруг обнаруживают, что некое необдуманное предложение почти не оспаривается, если оно исходит от человека, который оказался — просто за счет расположения своего стула — буквально в «центре невнимания».
Разумеется, в том случае, когда какое-то предложение исходит от вас и к тому же оно достаточно ценное, вы можете пойти на небольшое изменение, которое поможет вам усилить свое влияние — иными словами, просто усесться в центре. И тогда, став Тем, Кто Сидит в Центре, вы легко сможете донести до своей аудитории все, в чем вы хотите ее убедить.
Исследование игры «Слабое звено» не только напоминает нам о том, почему намного лучше распределять людей по местам заранее, но также показывает, что в тех случаях, когда речь идет о представлении своей продукции и услуг, подобное планирование может принести реальную пользу.
В одном дополнительном исследовании, проведенном для проверки этой гипотезы, участникам было предложено выбрать одну из трех жевательных резинок с разным вкусом и упаковкой. Ученые всякий раз меняли порядок представления упаковок, однако резинку, которая находилась в середине комплекта, люди все равно выбирали чаще всего — причем с огромным преимуществом. Когда же исследователи расширили число вариантов до пяти и начали демонстрировать участникам не только резинку, но и разные виды других продуктов (примерно той же цены), результат остался прежним: вариант в центре выбирали значительно чаще всех остальных.
Некоторым такой вывод может показаться довольно случайным, но мы готовы поспорить, что мотив выбора в данном случае не был интуитивным. Вопреки распространенному мнению, что расположенный в центре товар просто привлекает больше внимания и его легче запомнить, причина его популярности заключается вовсе не в этом.
Все дело в подсознательной уверенности людей, что какой-то продукт помещают в центре комплекта, если он является наиболее популярным. Вспомните предыдущие главы: люди склонны предпочитать те товары, которые популярны у других людей, особенно если они сами не уверены в своем выборе. Обратите внимание, что в данном случае о популярности продукта сигнализировала не реальная информация, а лишь его позиция в комплекте.