Если вы на этом не остановитесь, а будете и дальше вдохновлять его на разговор , вы ощутите еще кое-что новое — часть ваших прежний убеждений под воздействием его противоположного мнения только укрепились, причем, внимательно выслушав его аргументы, вы нашли наиболее веские и точные доводы в пользу собственных представлений, которые раньше так трудно было подыскать.
Больше того, вы сами, без чьей бы то ни было помощи, начнете видеть непрочность другой части ваших умопостроений и, наверняка, в душе согласитесь с некоторыми мнениями собеседника. И, наконец, человек, который бы вам до того неприятен, т.к. ассоциировался с вашей собственной нервозностью от неприятия чужого мнения, станет приятным из благодарности за то, что именно в его обществе вы пережили ни с чем не сравнимое наслаждения личностного роста. Если точно также вы будете ценить и использовать любую возможность общения с любым идейным противником, вы поймете, как и за что можно любить противника.
Сравните теперь, сколько вы сами получили от вашего оппонента, и каким не обогащенным вышел из этого общения он. Ведь он только снял свое нервное напряжение — выговорился, но ничего нового в его душе не произошло. Именно в таком незавидном с точки зрения понимающего человека положении можете оказаться и вы, если будете предпочитать монологическую речь выслушиванию собеседника.
Итак, монологическая речь и перебивание — конфликтогенны. Нейтральное поведение относительно обсуждаемой потребности партнера заключается в том, чтобы хотя бы дожидаться пауз в его речи и пользоваться ими для собственных высказываний. Конечно, и на таких принципах не построить истинного глубинного общения, но это хотя бы не чревато конфликтами!
Теперь попробуем выработать правила синтонного построения диалога, правила обеспечивающие активное выслушивание собеседника, полностью удовлетворяющее его потребность в этом.
Прежде всего — не перебивайте! Если общение чисто дружеское, то потери от того, что вы потеряли свою мысль полностью компенсируются приобретениями в уровне комфортности атмосферы вашего с партнером общения.
Если речь идет о деловой беседе — запишите. Во время речи коллеги запишите пришедшую вам в голову мысль, чтобы не потерять ее, запишите и высказанную им мысль — наверняка она не менее ценна. Такие заметки по ходу дискуссии не только принесут вам большую пользу по содержанию, но и помогут формированию достойного имиджа (образа, внешнего вида) делового человека.
А что же делать, если перебили вас? Из всего обсужденного выше, наверное, ясно: дать себя перебить. Если у вашего партнера есть неудовлетворенная потребность высказаться, то у вас нет надежды быть услышанным, пока он ее не удовлетворит. Дайте ему такую возможность. Даже если он считает, что закончил говорить и готов выслушать вас, постарайтесь не спешить, а предоставить ему еще один шанс для снятия остатков напряжения, вызываемого потребностью высказаться. Скажите: "Если Вы уверены, что Вам больше нечего сказать по этому вопросу»…", наверняка последует ответ: "Нет, есть еще одно соображение..." Не волнуйтесь, в большинстве случаев это не будет длиться вечно — в свободном беспрепятственном самовыражении человек довольно быстро исчерпывается, т.к.. новая энергия в споре обычно подхлестывается не его содержанием, а борьбой за право высказаться.
После этого собеседник действительно готов вас выслушать. Если же вы попали в такую компанию, где говорят без конца, не останавливаясь и не слушая другого, и ни какие наши приемы не могут вам помочь быть услышанным, — не думайте, что перебивание или то, что вы не дали бы, вопреки нашему совету, себя перебить, вам помогло бы быть услышанным. Там, где не действуют эти правила — не действует ничего! Эти правила не могут ухудшить ваше положение. Они или улучшат его, или станут пробным камнем, который поможет вам увидеть бесполезность высказывании в этой аудитории, причем вы определите это с меньшей затратой энергии и утратой собственного достоинства, чем если будете предпринимать лихорадочные попытки вступить в разговор таких людей.
Если же вам все-таки хочется попробовать не дать себя перебить даже в таком обществе, где дело почти безнадежное, можно посоветовать такой прием — если вас перебивают, дайте себя перебить, но сделайте это демонстративно, подчеркнуто, очень заметно: "Пожалуйста - пожалуйста, говорите, я подожду…" (только постарайтесь без иронии и издевки в голосе — они все испортят). После нескольких применений этот прием может подействовать. Если нет — значит все напрасно. В этой компании никто никого не слушает, и вы не станете исключением. Бросьте все попытки высказываться, сделайте выводы на будущее и постарайтесь все же провести время с пользой, внимательно выслушивая этих людей, как это было описано выше.
Искусство построения синтонного диалога включает в себя еще и умение подчеркнуто демонстрировать партнеру свое активное его выслушивание. Это подача так называемых знаков позитивного внимания, правильная реакция на его слова.
Можно выделить несколько типов реагирования на высказывания собеседника, на изложение им своих проблем и суждений. Большинство из них не конструктивно и их не следует использовать при построении синтонного диалога.
Это реакция оценочная . Говоря "Да ну, это ерунда!" или даже "Да, это серьезно!", вы как бы присваиваете себе право оценивать с позиции "сверху" суждения партнера и события его жизни. В этом есть элемент конфликтогенности.
Реакция интерпретации. Это обычно высказывания типа:
"А может быть, в действительности не то-то и то-то, а совсем другое?" Такой реакцией вы как бы ставите под сомнение способность собеседника интерпретировать и правильно понимать происходящее вокруг него, предлагаете ему свое собственное видение его жизни. Это тоже не оптимальная реакция — каждый видит любую ситуацию со своей собственной точки зрения.
Сюда же можно отнести и реакцию уговаривания, которая обычно сводится к тому, что мы советуем партнеру не ощущать то, что он ощущает. Это совершенно не конструктивный подход — человек не может волевым усилием изменить свои чувства, а, кроме того, чаще всего и не хочет этого. Он лелеет свои чувства как часть своей личности и хочет не отказываться от них, а пережить их. Оптимальными для тактики активного выслушивания собеседника можно считать исследовательско - зондирующие реакции и особенно реакции понимания.
Исследовательско - зондирующими являются расспросы, уточняющие вопросы по ходу речи партнера, которые, показывая вашу заинтересованность, помогают вам лучше ориентироваться в рассказе вашего собеседника, а его стимулируют излагать вам свои мысли и происходившие с ним события более подробно. При этом он уверен в том, что вам это не скучно, т.к. вы интересуетесь именно подробностями.
Реакция понимания же — наиболее оптимальная реакция — заключается в том, что вы, не внося в разговор ничего нового, ничего "от себя", пользуетесь паузами в речи партнера, чтобы стимулировать его дальнейший рассказ с помощью повтора в несколько измененном виде его же собственных слов. Это будет звучать следующим образом: "Так Вы говорите, что...", "Правильно ли я Вас понял, что …" и т.п.
Пользуясь такого рода фразами, вы не сбиваете партнера с мысли, не вносите в разговор ничего от себя, но в то же время, высказывая искреннюю заинтересованность, участвуете в беседе, подаете партнеру знаки позитивного внимания. Конечно, такого рода речевые знаки могут и должны сопровождаться еще и знаками мимическими, т.е. внимательным, заинтересованным выражением лица, а также соответствующими жестами и позой.
Итак, по отношению к потребности партнера высказаться и быть выслушанным, перебивание и монологическая речь — КОНФЛИКТОГЕННЫ, использование пауз в речи партнера — НЕЙТРАЛЬНО, а СИНТОННОЕ поведение можно описать следующим образом: "Не перебивать, дать себя перебить, подавать партнеру знаки позитивного внимания'"
9. ПОТРЕБНОСТЬ в ДЕМОКРАТИЧНОСТИ и АВТОРИТАРНОСТЬ.
Когда у человека возникает потребность в демократичности и что такое демократичность, если речь идет не о политике, а о повседневной жизни? Как она проявляется в общении?
Если в процессе общения партнеры не затрагивают спорных вопросов, если не возникает необходимости в принятии общих решений, в выработке общих планов, то не возникает и потребность в демократичности, не выходит на первый план сама проблема демократичного или недемократичного общения. Эта проблема проявляется только в процессе принятия решений, т.к. демократичность — это способ принятия решений, такой, когда соблюдается равное участие партнеров и их одинаковое влияние на результат.
В повседневной жизни проявляется потребность человека участвовать в решении всех касающихся него проблем, причем, чем теснее какие-то вопросы связаны именно с данным человеком, тем больше его стремление решать их самому, самому распоряжаться своей судьбой.
В решении деловых вопросов каждый партнер также хочет участвовать в меру своей заинтересованности и в соответствии со своим служебным положением.
Проблема демократичности тесно связана с проблемой власти и лидерства в группе. Почему почти во всех группах, будь то семья или производственное подразделение, научный коллектив или школьный класс, происходят процессы борьбы за лидерство? Что дает позиция лидера? Именно возможность в максимальной степени, гораздо большей, чем другие члены группы, влиять на принимаемые решения. О лидере — формальном или неформальном — можно сказать, что он ведет себя демократично в том случае, если он обеспечивает максимально полное участие всех членов группы в процессе выработки группового решения. Противоположный же стиль поведения лидера, препятствующий удовлетворению потребности партнеров (или партнера) в демократичности, называется авторитарностью.
Слово авторитарность в буквальном переводе означает самовластие. Это понятие включает в себя действие одного из партнеров по общению в приказном стиле, принятие единоличных решений.