В соответствии с договоренностью с заведующим кафедрой преподаватель пришел к концу его лекции, чтобы обсудить важный для себя вопрос. Лекция закончилась, заведующий отвечал на вопросы подошедших к нему студентов. Преподавателю он предложил присесть. Тот сел за столиком в правом ряду, оставив место справа от себя (более почетное, как известно) для заведующего. Но руководитель не пожелал сесть рядом; взяв соседний стул, он поставил его перед столиком преподавателя и сел напротив него. Я наблюдал эту сцену и сразу предположил, что заведующий плохо относится к пришедшему. После завершения беседы по обескураженному виду преподавателя я понял, что, к сожалению, мои опасения подтвердились.
Действительно, по тому, как расположился собеседник, можно узнать о его отношении к вам. Рассмотрим расположение участников беседы в рабочем кабинете за прямоугольным столом (рис. 6.1).
Рис. 6.1
Посетитель (П) может занимать четыре основных положения относительно хозяина (Х) кабинета:
• П1 – угловое расположение. Оно способствует ненавязчивому контакту глаз и возможности наблюдать за собеседником. Это самое удачное расположение посетителя по отношению к хозяину кабинета;
• П2 – позиция партнерства, чаще всего при совместной работе над какой-либо проблемой. Может с успехом использоваться в ситуации «агент – клиент». Например, агент по продаже проводит вторую встречу с клиентом и приглашает на нее технического эксперта. В этом случае эксперт занимает место П3 (напротив клиента), агент – место П2 или П1. Подобное расположение позволяет агенту быть «на стороне клиента» и задавать вопросы эксперту как бы от его имени;
• П3 – конкурирующе-оборонительная позиция. Это расположение создает атмосферу соперничества, чреватую конфликтом;
• П4 – независимая позиция. Ее занимают люди, не настроенные на сотрудничество. Если вы хотите доверительной беседы, то избегайте этого положения.
Оптимальное расстояние между собеседниками. Более заинтересованные садятся поближе к собеседнику, менее заинтересованные – подальше. Слишком близкое расстояние (до 0,5 м) воспринимается как интимное, расстояние 0,5–1,2 м – как удобное для дружеского разговора, 1,2–3,7 м – как социальное (для деловых отношений), более 3,7 м – как публичное (для обмена парой слов или вообще исключения контакта).
Обычно человек интуитивно располагается на нужном расстоянии. Однако некоторая корректировка с учетом вышесказанного позволит использовать и этот ресурс, ведь нужно думать не только о своем удобстве, но и об удобстве партнера, о придании разговору нужной тональности.
Для женщин комфортнее более близкое расположение к собеседнику. Люди пожилые и дети также предпочитают держаться поближе, нежели люди средних лет и молодежь.
Собеседникам одинакового статуса комфортно более близкое расположение, нежели в случае разговора с человеком высокого положения.
По тому, как располагается собеседник (близко или далеко, под каким углом), можно составить предварительное мнение о его отношении к партнеру.
Прикосновения к собеседнику. Дружеское прикосновение – сильный прием расположить к себе собеседника (однако годится только для достаточно близких людей). Прикосновение к малознакомому человеку, особенно не расположенному к вам, может вызвать резко отрицательную реакцию. В некоторых европейских культурах есть правило: минимум прикосновений. Например, у французов после деловой встречи не обмениваются рукопожатиями, а прощание сопровождают кивком головы. Заключительное рукопожатие означает не просто партнерские, а дружеские отношения.
Дело в том, что прикосновение – вторжение в личное пространство человека. Именно этим обусловлена осторожность применения этого средства общения.
Подростков, как правило, раздражают прикосновения взрослых, ведь они стремятся к независимости и потому стараются уйти от телячьих нежностей как символа детства. Для взрослых прикосновения близких снова становятся желанными. Особую цену они имеют для стариков, которые благодаря этому проявлению расположения ощущают свою нужность и значимость, утраченные в какой-то степени с выходом на пенсию.
Прикоснувшись к ребенку, вы показываете ему свою любовь, а это для него самая главная ценность. Особенно важно ласково прикоснуться к малышу после того, как он был наказан вами.
Соблюдайте несколько правил:
• не стоит прикасаться к собеседнику, если он в плохом настроении или обсуждается неприятный для него вопрос;
• нельзя допускать фамильярности (хлопать по плечу или щеке, трепать по голове), взрослыми людьми это обычно воспринимается как бестактность;
• зафиксировав положительные эмоции собеседника своим прикосновением и повторив его в том же месте в конце разговора, можно закрепить расположение партнера к себе и после окончания беседы.
Паузы. Позволяют собеседникам обдумать услышанное, дают возможность каждому решить, кому лучше высказаться. Пауза в речи позволяет подчеркнуть значимость высказанной мысли. Главное, чтобы продолжительность паузы не превышала 5–6 секунд, иначе она становится тягостной.
Внешний облик. Не зря говорят, что встречают по одежке. Первое впечатление обычно влияет на последующее восприятие. Именно внешний вид – первая информация, которую получают люди друг о друге при встрече.
Пунктуальность. «Точность – вежливость королей и обязанность всех остальных». Этот афоризм как нельзя лучше раскрывает роль пунктуальности. Нет ничего хуже для атмосферы встречи, чем опоздание. Еще великий Шекспир сказал: «Лучше прийти на два часа раньше, чем опоздать хотя бы на две минуты». Здесь речь идет не об опоздании на поезд, а об отношениях между людьми. К сожалению, опоздания у нас – повсеместное явление. Организованность – вот важнейшее условие успеха в жизни любого человека.
Глава 7Как чувствовать себя уверенно в конфликте
Знание некоторых принципов легко возмещает незнание некоторых фактов.
Истина – это то, что выдержало проверку опытом.
Уверенному поведению в ситуации конфликта способствует понимание того, как конфликты возникают, развиваются и разрешаются. Эти знания обеспечивают информационное и психологическое преимущество над оппонентами, что способствует более успешному выходу из конфликта.
Мой личный опыт работы в качестве конфликтолога показывает, что до 80 % конфликтов возникает самопроизвольно, помимо воли всех их участников, поскольку никто в них не заинтересован. Основную роль при этом играют негативные эмоции как реакция на случайное неблагоприятное стечение обстоятельств. Такие конфликты можно определить как самопроизвольные, поскольку они развиваются не в силу наличия противоречий, а в соответствии с универсальным механизмом нарастания напряженности, присущим любым отношениям.
С точки зрения участников, такие конфликты являются непреднамеренными, поскольку беспредметны (отсутствуют предмет конфликта, объект несовместимых притязаний сторон). Про такие конфликты его участники впоследствии говорят: «Случайно поссорились», то есть они воспринимают их как случайные.
Случайные конфликты нетрудно распознать по двум легко определяемым признакам:
1) полная неожиданность, внезапность – буквально за несколько секунд до конфликта никто не подозревает о том, что станет его участником;
2) нет победителей – все участники конфликта оказываются в проигрыше.
Важнейшим признаком случайных конфликтов служит отсутствие серьезных объективных причин для их возникновения.
Сколько возникает конфликтов из-за неудачного слова, непродуманного действия, неправильно истолкованных намерений другого человека и восприятия угрозы там, где ее нет… Во всех этих и многих других ситуациях имеет место случайное стечение обстоятельств, а объективные противоречия между участниками отсутствуют.
Итак, первый основной тип конфликтов – случайные конфликты. Второй основной тип – неслучайные конфликты. Они характеризуются наличием значимых противоречий между сторонами. Обычно эти противоречия накапливаются и составляют основу конфликтной ситуации (именно она является отличительным признаком неслучайных конфликтов).
О различиях случайных и неслучайных конфликтов свидетельствует и то важнейшее обстоятельство, что механизмы их возникновения принципиально разные (см. следующие разделы). Случайные конфликты могут активизировать дремлющие противоречия, которые вдруг становятся значимыми в контексте ухудшившихся отношений, тем самым вызывая к жизни неслучайный конфликт. И наоборот, на фоне неслучайного конфликта и порожденных им враждебных отношений могут возникать конфликты случайного типа.
Основную роль в возникновении случайных конфликтов играют конфликтогены и их эскалация.
Понятие «конфликтоген» я первоначально ввел в своей книге «Конфликты в нашей жизни и их разрешение»[2]. Конфликтогенами называются слова, действия (или бездействие, если требуется действие), способные привести к конфликту. Слово «способные» является здесь ключевым, раскрывающим опасность конфликтогенов. То, что они не всегда приводят к конфликту, притупляет нашу бдительность. Например, неучтивое обращение не всегда провоцирует конфликт, и многие, когда грубят, полагают, что обойдется. Однако нередко грубость приводит к конфликту. Так что грубость является конфликтогеном – она способна привести к конфликту.
Конфликтоген – случайная величина, аналогичная вирусу: он может привести к конфликту, а может и не привести (это зависит от стечения обстоятельств). Поэтому я называю конфликтогены вирусами случайного конфликта. Конфликтогенами могут быть агрессивные, презрительные и иные подобные интонации в речи, невербальные проявления (недружелюбное выражение лица, агрессивные позы и жесты, которые могут восприниматься как враждебные).