Компания, выпускавшая скоропортящуюся продукцию, резко увеличила объем сбыта. Однако ее доходы при этом росли гораздо медленнее, чем ожидалось. Причиной было то, что на 150 складах скапливалось большое количество готовой продукции. Хранить ее было дорого. Перед консультантами была поставлена задача сократить объем хранимой продукции. Были применены некоторые математические методы, однако существенного эффекта они не дали. Основная проблема была в том, что потребители продукции предпочитали забирать ее со склада мелкими партиями, так как не могли самостоятельно обеспечить необходимые условия хранения. Опрос торговых агентов, закупавших эту продукцию, показал, что они могли спрогнозировать потребность в ней и дать производителю эту оценку для планирования, но не имели никакого стимула это делать, предпочитая запрашивать продукцию со склада по мере необходимости. Исходя из этого, было придумано эффективное решение: чем раньше поступает заявка от торгового агента, тем большую скидку он получает. Экономический эффект оказался очень существенным.
Джон О’Кифф, известный эксперт в области менеджмента и нешаблонного мышления, пишет: «Когда вы летите в самолете, вам сообщают скорость, направление ветра, высоту и ожидаемое время прибытия. Большая часть информации полезна – время прибытия, время в пути, местное время. Но кому нужно знать, что температура на высоте 10,5 тыс. м. составляет 37°С? Разве, услышав это сообщение, кто-нибудь подумает: «Боже, я не надела шерстяное белье и не смогу прогуляться по крылу самолета»?»
В консалтинге есть понятие «продуктивизации» знания. Его суть наглядно описывает расхожая формула: «если ты такой умный, почему ты такой бедный?». Другими словами, знание должно работать и приносить пользу. Применение знания – такой же важный навык, как и обладание знанием. Архимед обладал силой, способной перевернуть Землю, однако искал точку опоры, без которой сила остается бесполезной – непродуктивизированной. То же и со знанием. Проблемная задача – та самая архимедова «точка», и навык консультанта заключается в том, чтобы сосредоточить необходимое знание в необходимом месте, заставив его работать на решение конкретной проблемы.
Как говорит известный артист, «на встречу со звездой нужно приходить подготовленным». И это так, однако продуктивизация знания – процесс двусторонний. Аналитик должен сформулировать четкий вопрос (какая информация и в какой форме требуется), а эксперт должен выдать релевантную информацию в нужный момент. Как человек, глубоко разбирающийся в какой-либо проблеме, эксперт склонен выдавать весь массив данных, которым располагает, в то время как для решения проблемы, как правило, нужен лишь один бит этой информации, один недостающий кусочек паззла. Поэтому знания эксперта могут оказаться бесполезным, если он не будет верно понимать задачу. Задача консультанта – выстроить общение с экспертом таким образом, чтобы получаемая от него информация была максимально продуктивной. Начинать правильнее всего с атрибуции данных.
Атрибуция данных
– Извини, я хотел бы узнать, какого цвета он был, когда был шариком?
– Зеленого.
– Мой любимый цвет. А какого размера?
– Почти с меня.
– Подумать только, почти с тебя… Мой любимый размер.
Чтобы понять, какая именно часть экспертного знания имеет отношение к проблеме, необходима атрибуция данных, то есть последовательное привлечение информации, связанной с тем или иным объектом. Так, когда искусствоведы атрибутируют художественное произведение, они определяют жанр, датировку, вероятное авторство, возможные обстоятельства написания и так далее. Сначала выявляются самые основные и достоверные характеристики, затем постепенно происходит детализации информации.
В игре атрибуция актуальна в тех случаях, когда речь в вопросе идет об известном человеке. Необходимо вспомнить хотя бы приблизительно, когда он жил, чем прославился, попробовать восстановить основные вехи его жизненного пути и индивидуальные особенности. По сути, атрибуция структурирует поток ассоциаций, связанных с человеком, предметом или событием.
Карл Маркс сделал это в 1882 году, заявив, что собирается начать новую жизнь. А Ленин вынужден был сделать это летом 1917 года. Что именно сделать?
Что в первую очередь вспоминается, когда мы слышим фамилию Маркс? Капитал, Энгельс… борода. А ведь у Ленина тоже была борода, пусть и небольшая. Мы его без бороды и не помним. Или все-таки помним?
Ответ: Сбрить бороду. Ленин сбрил бороду и усы из соображений конспирации.
Можно сказать, что атрибуция – это иерархия знаний об объекте, так сказать, его «облако тегов» – ранжированный перечень тем, связанных с объектом. После того, как высказаны первичные, поверхностные ассоциации, начинается углубление атрибуции. Представьте себе допрос свидетеля преступления. Опытный дознаватель будет вести его, придерживаясь схемы: имя и информация о свидетеле; характер его отношений с потерпевшим; где он находился и что делал в момент преступления; может ли он подтвердить свое алиби; не видел ли он чего-то подозрительного; у кого, на его взгляд, есть мотивы для преступления и кого он подозревает. Постепенно вопросы становятся все более конкретными – следователь с помощью свидетеля все глубже погружается в информационное поле проблемы.
Об окончании какого процесса сообщает Самуил Маршак в первой строчке своего стихотворения «1616–1949»?
Кто такой Маршак, все знают и наверняка легко вспомнят его детские стихи. К сожалению, в данном случае поверхностных ассоциаций недостаточно. Необходимо идти дальше и вспоминать, что Маршак – еще и выдающийся переводчик, причем перевел немало английской поэзии. Вот теперь даты, приведенные в вопросе, становятся понятны.
Ответ. Перевод сонетов Шекспира. 1616 – год смерти Шекспира.
Консультант, работая над проблемой, должен быстро овладеть базовыми знаниями о бизнесе заказчика. Он не является отраслевым экспертом, но должен научиться понимать экспертов, овладеть их терминологией – иначе он рискует оказаться лишь «передатчиком информации», не способным принести заказчику реальную пользу. Знание «матчасти», например, особенностей производственного цикла исследуемой компании, позволяет ему «быть в контексте» проблемы и содержательно участвовать в решении, не ограничиваясь процедурными улучшениями. Начинать изучение «матчасти» лучше всего с первичной атрибуции, которая задает структуру описания проблемы, выявляет связанные с ней ключевые ассоциации и определяет направления дальнейшего углубления контекста.
Сроки проекта обычно жестко ограничены, его типичная длительность составляет три-четыре месяца. Это немало, но времени не хватит, если не расставить приоритеты. Правило Парето гласит, что 20 % усилий приносят 80 % результата. Фокус состоит в том, чтобы выбрать эти 20 % усилий и сконцентрироваться на них. Соответственно, сбор информации должен быть организован максимально эффективно, чему очень помогает умение атрибутировать данные. Причем этот навык работает в двух направлениях: атрибуция помогает не только собрать данные, но и поделиться информацией. Желательно, чтобы привлекаемый эксперт был способен грамотно атрибутировать проблему и сообщить именно те данные и именно в той последовательности, в какой они предоставляют ценность для ее решения. Это является важным критерием отбора экспертов и оценки их профпригодности. Иными словами, вопросы надо задавать в первую очередь тем, кто способен в ответ сообщить самую полезную информацию. Более того, не выяснить мнение этих людей – прямой путь к провалу проекта.
Когда в США были открыты первые магазины IKEA, уже получившие признание в Европе, продажи мебели не оправдывали ожиданий. Приглашенные консультанты начали с того, что выявили базовые требования потенциальных покупателей к мебели. Оказалось, что эти требования у американцев заметно отличаются от европейских. Хотя американцам и нравилась простота дизайна, они хотели, чтобы мебель соответствовала более крупным размерам их домов. После изменения размеров моделей продажи резко выросли.
Проверка информации
Я же просил 400 капель… А здесь 402.
На протяжении тысячелетий ученый мир пребывал в уверенности, что у мухи восемь ног, поскольку так написано в одном из трудов Аристотеля. Долгое время никому не приходило в голову проверить это авторитетное мнение. Мифы тем более живучи, чем более авторитетен их источник. Мы не осознаем, как часто заблуждаемся даже в самых простых вещах. Хуже всего, когда на основании неверных данных принимаются решения, особенно жизненно важные. Ромео, принимая сон Джульетты за ее смерть, убивает себя, что приводит и к смерти Джульетты. Многие трагедии не случились бы, имей герои возможность верифицировать информацию, то есть убедиться в ее полноте и точности. Доверяй, но проверяй – этот принцип можно применить к любой информации, служащей основой для принятия решения.
Весьма распространены случаи так называемой «ложной памяти», из-за которой сошел с ума Германн (кстати, обычно его ошибочно называют Германом – с одним «н» – и столь же ошибочно полагают, что это имя, а не фамилия) из «Пиковой дамы», перепутавший заветную последовательность карт. Поэтому жизнь заставляет с разумной осторожностью относиться не только к информации, поступающей извне, но и к той, которую мы извлекаем из собственной памяти.
Для игроков это означает необходимость подвергать сомнению кажущиеся очевидными факты, всплывающие в процессе обсуждения. Любой опытный игрок может вспомнить множество случаев, когда кто-то за столом с пеной у рта доказывал правильность версии, ручаясь, что слышал эту историю, а потом оказывалось, что ответ неправильный. Кроме того, многие вопросы построены на популярных заблуждениях, поэтому умение выявлять недостоверную информацию и ошибочные представления в игре очень важно.