они могут быть полезны, является важной и сложной задачей, к решению которой часто привлекают консультантов.
Разумеется, при поиске готовых эффективных решений нельзя ограничиваться только внутренней средой. Эффективные решения могут найтись у конкурентов, у компаний из других отраслей – и вообще где угодно. В 1990-х годах профессор Мартин Руф провел исследование и обнаружил, что чем креативнее люди, тем шире сеть их социальных контактов, горизонтальных связей со специалистами из совершенно разных областей. Часто бывает непросто заранее предположить, где может найтись продуктивная идея.
Мексиканские геодезисты, решавшие непростую задачу нахождения кратчайшего пути между двумя точками по пересеченной местности, чтобы прорыть ирригационный канал, обнаружили, что местные крестьяне умеют это делать гораздо проще. Они привязывают осла в начальной точке, а в конечной точке, которую осел должен видеть, кладут морковку. Когда осла отвязывают, он устремляется к морковке. Оказалось, что путь осла точно соответствует кратчайшему пути, определяемому с помощью геодезических приборов.
При найме консультантов для решения проблемы важным фактором является их релевантный опыт, то есть непосредственное участие в решении аналогичных задач на подобных предприятиях. Однако не менее важным является возможность привлечения консультантами «лучших практик» – подобно тому, как геодезисты смогли использовать опыт мексиканских крестьян. В команде консультантов редко оказывается человек, который лично проходил через весь спектр бизнес-проблем в компаниях различного профиля. Чаще за плечами у самых опытных членов команды три-четыре кейса, которые можно считать релевантными, но у них всегда есть возможность найти еще десяток кейсов и с их помощью определить эффективное решение. С этой целью консультанты обращаются к «лучшим практикам», для чего формулируют требования к целевой модели и выбирают среди зарекомендовавших себя моделей релевантную, то есть ту, которая в наибольшей степени соответствует требованиям к целевой модели данного предприятия.
Однажды Генри Хайнц, прогуливаясь по Нью-Йорку, увидел рекламу обувного магазина, предлагавшего клиентам «21 стиль обуви». По аналогии он решил написать на своих кетчупах и соусах «57 вариантов». Это число никак не было связано с реальными цифрами ассортимента, но очень нравилось Хайнцу. И впечатляло покупателей.
Наблюдательность очень важна, однако нельзя рассчитывать только на везение. Отличная чужая идея, которая может стать прообразом собственного креативного решения, может случайно попасться на глаза, однако гораздо вероятнее, что найдет эту идею тот, кто ее целенаправленно ищет.
В начале 60-х годов прошлого века Ингмар Кампрад был уже достаточно успешным бизнесменом, однако ощущал нехватку идей. В поисках современных решений он совершил познавательную поездку в Америку. Там он впервые увидел магазины, торгующие по системе Cash&Carry. Ему понравилась идея размещать огромные магазины за чертой города, а еще больше его впечатлила концепция самообслуживания. Вскоре IKEA открыла большой магазин под Стокгольмом, творчески переработав американский опыт. Мебелью так до Кампрада не торговал никто, но принципиально ничего нового он не придумал.
Анализ лучших практик и определение среди них наиболее релевантных называют бенчмаркингом. Сам термин «бенчмаркинг» происходит из жаргона сапожников. Снимая мерку, они помещали ногу клиента на лавку (bench) и обводили ее (mark out), чтобы сделать заготовку обуви.
Традиционно над изготовлением автомобиля трудились разные бригады рабочих, сменявшие друг друга на неподвижной площадке для сборки. Генри Форд изменил этот порядок после того, как увидел в работе конвейер по переработке и упаковке мяса. Он пришел к выводу, что работа должна приходить к работнику, а не наоборот, и изобрел сборочный конвейер.
Еще раз отметим, что склонность использовать готовые решения не только приносит пользу, но и таит в себе большую опасность. В сказке «Вершки и корешки» медведь, опираясь исключительно на прошлый опыт, дважды обманывается в выборе релевантной модели: в случае с репой он выбирает себе вершки, а в случае с пшеницей («впредь умнее буду») – напротив, корешки. «Это работает» – рассуждает руководитель, однажды выведший компанию из кризиса, не осознавая, что ситуация поменялась. «В одну реку нельзя войти дважды» – говорили древние. И не только потому, что вода утекла, – поменялся и сам человек. Компания развивается, и методы, которые были эффективными на этапе роста, перестают работать на этапе зрелости. Успешный руководитель должен иметь большой арсенал средств, а выбор релевантной модели должен происходить не на основе «внешнего сходства», а на основе глубокого анализа предпосылок и характера проблемы.
Если перефразировать Льва Толстого, все беспроблемные компании похожи друг на друга, каждая проблемная ситуация проблемна по-своему.
Выработка гипотез решения
– Гена, тебе очень тяжело нести вещи?
– Ну как тебе сказать, Чебурашка… очень тяжело
– Слушай, Гена, давай я вещи понесу, а ты возьми меня
Как уже говорилось, согласно «Принципу Маккинзи», сбор информации имеет смысл прекращать (чтобы, возможно, вернуться к нему на следующем витке поиска решения) в тот момент, когда данных хватает для выработки гипотезы решения. Формирование гипотезы – интересный и сложный процесс, требующий определенных навыков мышления.
Широко известны два метода логического мышления – дедукция и индукция. Дедукция – это рассуждение от общего к частному. Зная некие общие правила и принципы, действительные для определенного типа ситуаций, мы делаем логический вывод, что в конкретной ситуации, относящейся к данному типу, эти принципы работают. Индукция – наоборот, рассуждение от частного к общему. Основываясь на ряде однотипных случаев, мы можем сделать индуктивный вывод об общих правилах, работающих для всех таких ситуаций. Дедукция и индукция являются основными приемами классической формальной логики. К сожалению, в реальной жизни очень мало правил, не имеющих исключений, причем как раз исключения из правил обычно представляют наибольший интерес. Поэтому и в игре, и в консалтинге чаще используют два других, менее известных логических метода – абдукцию и традукцию.
Метод абдукции сводится к поиску гипотезы, наилучшим образом объясняющей имеющуюся совокупность фактов. Типичным примером абдукции является ход мысли врача-диагноста, который рассматривает выявленные симптомы – как субъективные, то есть сообщенные ему больным, так и объективные, то есть определенные в процессе обследования и анализов – и пытается поставить диагноз, объясняющий эти симптомы. Американский философ Пирс, разработавший в начале двадцатого века концепцию абдукции, не без основания считал ее единственным способом научного познания. Очень важной особенностью абдуктивного подхода является то, что он декларирует необязательную правильность выдвигаемой гипотезы. Гипотеза рассматривается как объяснение вероятное, но нуждающееся в дальнейшей проверке. Заметим, что пресловутый «дедуктивный метод» Шерлока Холмса был на самом деле именно абдуктивным.
Традукция – умозаключение, основанное на сходстве. Из того, что у нескольких объектов или явлений совпадает несколько важных признаков, можно сделать традуктивный вывод, что и другие признаки у них совпадут. Часто ценные идеи рождаются именно на основании выявленных сходств и аналогий. Например, Эдисон, изобретая кинетоскоп, прообраз кинематографа, писал: «Я экспериментирую на инструменте, который делает глазу то, что фонограф делает уху».
В игре выдвижение гипотез жизненно необходимо в тех случаях, когда быстрой победы не случилось, шаблон не просматривается, обсуждение застопорилось, но необходимо найти способ сдвинуть его с мертвой точки. Тогда на помощь приходят допущения – не вытекающие напрямую из текста вопроса, но представляющиеся логичными для описанной в вопросе ситуации. Часто без таких предположений найти ответ невозможно, и автор вопроса изначально ожидает, что ход рассуждения будет включать гипотетические соображения.
В 1833 г. Карл Брюллов закончил знаменитую картину «Последний день Помпеи». Она произвела фурор сначала в Италии, где и была написана, а потом во Франции. Ее слава достигла России гораздо раньше самой картины. Сегодня «Последний день Помпеи» находится в Государственном Русском музее, а вот первая из ее многочисленных копий – в музее Пушкина на Старом Арбате. В чем уникальность этой копии?
Проанализируем текст, исходя из того, что ничего лишнего в нем быть не должно. Становится понятно, что автор слишком подробно рассказывает историю путешествия картины из Италии в Россию, подчеркивая продолжительность этого путешествия. А раз слава картины достигла России раньше, чем она сама, можно предположить, что отечественные любители искусства хотели увидеть нашумевшую картину как можно скорее… Осталось осознать, что речь идет именно о первой копии – и ответ готов.
Ответ: Ее автор не видел самой картины, копия выполнена со слов очевидцев.
В решении бизнес-проблем существуют два основных подхода. Назовем их аналитическим и консалтинговым. Первый состоит в стремлении всесторонне изучить ситуацию, проанализировать все аспекты проблемы, факторы, приведшие к ее появлению, и критерии, необходимые для ее исправления. Этот подход интуитивно близок большинству людей, однако он требует значительных трудовых и временных затрат на диагностику ситуации. А за время этого анализа сама ситуация может измениться и обостриться. Стратегические консультанты предпочитают работать с гипотезами. В соответствии с этим подходом уже в самом начале проекта формулируются одна-две гипотезы решения, которые в дальнейшем проверяются и уточняются. Таким образом уже на первой фазе проекта проблема обретает решение, которое с большой вероятностью окажется верным и действенным.