Ответ: Легкие.
Дьявол прячется в деталях, как гласит старинная французская пословица. А вот Гете считал, что в деталях скрывается Бог. Суть часто кроется в мелочах, и незначительные, казалось бы, небрежности могут привести к большим проблемам. Фетида, мать Ахилла, купая дитя в водах Стикса, забыла оросить лишь малую толику – пяточку сына, но именно эта деталь привела к роковому исходу. С другой стороны, именно в незначительных, на первый взгляд, подробностях можно найти ключ к выбору решения. Эти подробности могут выглядеть служебной или даже избыточной информацией, поэтому их так легко упустить из виду.
Глава номер семь какого романа называется «Красное и черное»?
Вопрос короткий, информации немного. Привлекает внимание, естественно, название главы. Что это: намек на соответствующие моря, на одноименный роман Стендаля или, скажем, на казино? Последняя версия кажется самой перспективной. Но какой в таком случае имеется в виду роман? «Игрок» Достоевского? На помощь приходит та самая «незначительная» деталь. Вместо естественного оборота «седьмая глава» почему-то использована другая конструкция – «глава номер семь». На самом деле, этот оборот является тонкой наводкой на агента ноль-ноль-семь.
Ответ: «Казино «Рояль» – первый роман Яна Флеминга о Джеймсе Бонде.
Консультант при выборе решения действует практически так же: подставляет его в исходные условия и проверяет, достигаются ли стратегические цели, становится ли ситуация цельной и органичной, проясняется ли, почему изначально возникала проблема. При этом эффективный выбор решения критическим образом зависит от того, верно ли определены критерии правильности (напомним, что это часть постановки задачи и относится к самому первому шагу алгоритма решения проблем). Если в критериях были допущены ошибки, верный выбор маловероятен. Например, часто забывают о таком важном критерии, как понятность решения. Ведь оно может быть лучшим со всех точек зрения, но если оно по каким-то причинам непонятно заказчику или тем, кому придется его внедрять, вряд ли оно окажется эффективным. Совсем плохо дело, если решение непонятно конечному пользователю – главному человеку в любом бизнесе.
В начале 1980-х годов сеть ресторанов быстрого питания A&W запустила масштабную рекламную кампанию своего гамбургера. В отличие от похожего сэндвича в 1/4 фунта из McDonald's гамбургер A&W весил 1/3 фунта, стоил дешевле, был вкуснее. Несмотря на все это, кампания провалилась. Позже A&W провела исследование и выявила причину. Многие клиенты не понимали истинного значения дробных чисел. Предложение казалось им невыгодным, поскольку 3 меньше, чем 4.
Разумеется, критерии правильности, сформулированные на первом этапе, не могут быть догмой. К моменту выбора решения пройден большой путь, и понимание проблемы во всех ее аспектах может быть гораздо более полным, чем в самом начале. Поэтому исходные критерии могут корректироваться, дополняться и уточняться, но важно, чтобы общий их смысл не менялся, иначе велик риск решить не ту проблему.
Один американский гольф-клуб, вышедший на рынок сравнительно недавно, в качестве стратегии развития выбрал привлечение игроков, ранее не увлекавшихся гольфом. Руководство компании справедливо решило, что игроки в гольф консервативны и редко меняют свои пристрастия, поэтому трудно рассчитывать на переманивание клиентов у конкурентов, имеющих больший стаж присутствия на рынке, и сформировавшуюся клиентскую базу. В связи с этим любые действия, направленные на привлечение клиентов, были ориентированы именно на этот сегмент – тех, кто никогда раньше не играл в гольф. Однако ни огромные скидки для новичков, ни различные бонусные программы не срабатывали. Привлеченные консультанты согласились с тем, что стратегия в целом верна и привлекать надо именно таких клиентов, то есть оптимальное решение должно соответствовать именно этому критерию – быть максимально привлекательным для новичков. Проанализировав причины, по которым люди избегают играть в гольф, удалось выявить важный стереотип: все считают, что попасть клюшкой по мячику для гольфа очень сложно. Чтобы этому научиться, нужно обладать от природы хорошей координацией и потратить много времени на тренировки. Поэтому новички не могут сразу получать удовольствие от игры, а терпения и времени им не хватает. В результате была придумана «Большая Берта» – клюшка для гольфа с большой головкой, благодаря которой попасть по мячику стало гораздо проще. Приток новых игроков резко вырос.
Стоит отметить, что эффективное решение может быть сколь угодно неожиданным и «выходящим из плоскости». Это отнюдь не означает, что оно не соответствует критериям правильности. Наоборот, часто именно творческие решения соответствуют условиям лучше всего, несмотря на то, что приходят в голову далеко не каждому.
Рассел Акофф, столкнувшись со сложной задачей улучшения транспортной системы Мехико, оказавшегося на грани коллапса, нашел неожиданные для заказчиков из правительства Мексики решения. Во-первых, он предложил вынести из Мехико большинство правительственных учреждений и рассеять их по стране. Поскольку в них прямо или косвенно занята почти половина населения города, такое решение значительно уменьшит население, а это, в свою очередь, ослабит проблему больше, чем любое добавление к существующей транспортной системе. Во-вторых, он предложил сдвинуть время работы в городе. Поскольку у большинства работающих в Мехико мексиканцев был двух– или трехчасовой перерыв на обед, они возвращались домой или направлялись в другие отдаленные от работы места. Уменьшив перерыв до часу, можно было значительно ослабить нагрузку на транспорт. Заказчики, немного подумав, ответили, что предложения Акоффа, конечно, революционные и очень остроумные, но реализовать их совершенно невозможно, поскольку они противоречат национальному менталитету.
Спустя несколько лет, когда президентом Мексики стал Хосе Лопес Портильо, он разбросал федеральные учреждения по стране и сократил обеденный перерыв для государственных служащих. Оказалось, что это вполне реализуемо и действительно приводит к существенной разгрузке транспортной системы.
Вероятностный подход
Если бы мы с ума сошли, то не оба сразу. С ума поодиночке сходят. Это только гриппом все вместе болеют.
Типичная игровая задача – выбор из нескольких вариантов, относящих к одному понятийному ряду. Чаще всего в этом случае сделать выбор помогает так называемый «принцип Пушкина». Его название восходит к шуточному правилу: «нет идей – отвечай: Пушкина». В каждой шутке, как известно, есть только доля шутки. И это правило тоже возникло не на пустом месте. Дело в том, что по статистике в те времена, когда оно было придумано, «Пушкин» был самым частотным ответом на вопросы «Что? Где? Когда?», то есть встречался чаще всего. Соответственно, давая такой ответ, команда имела чуть большие шансы угадать.
Современное понимание «принципа Пушкина» существенно шире – оно диктует, что при отсутствии других внятных критериев выбора из нескольких однородных вариантов нужно выбирать наиболее известный. Суть принципа по-прежнему связана с вероятностью и сводится к тому, что у более известного варианта выше шанс оказаться правильным ответом – хотя бы потому, что менее известные варианты автор вопроса может просто не знать.
На одной карикатуре разъяренный директор магазина грозит уволить кассиршу за то, что она задом прислоняется к считывающему устройству. «Но оно же так приятно пищит при этом!», – оправдывается кассирша. Остается добавить, что кассиршей является животное. Какое?
«Раскрутка» вопроса сводится к тому, чтобы понять, что на заду у кассирши есть нечто вроде штрих-кода. Остается назвать полосатое животное. Таких, конечно, не один десяток. Например, сумчатый муравьед. Может ли он быть правильным ответом? Теоретически, да. Но вероятен ли такой ответ? Довольно очевидно, что на карикатуре должно быть изображено легко идентифицируемое и однозначно ассоциирующееся с полосами животное, иначе комический эффект не будет достигнут. Кто первым приходит в голову? Тигр и зебра. Поскольку кассирша явно женского рода, тигр отметается (конечно, тигр может быть и тигрицей, но это уже не первый приходящий в голову вариант). Итак, по принципу Пушкина следует отвечать зебру.
Ответ: Зебра.
В каком-то смысле противоположностью «принципа Пушкина» является «принцип Мештерхази», тоже получивший название в честь литератора, правда, гораздо менее известного. Венгерский писатель Лайош Мештерхази, исследуя логику мифа, руководствовался следующим соображением: «Если бы это было так, мы бы обязательно об этом слышали, следовательно, это не так». В игре этот принцип часто помогает отказаться от напрашивающейся версии и продолжить «копать» дальше.
Александр Сергеевич в возрасте 8 лет был зачислен в Московский университетский пансион, а уже в 11 лет поступил и в сам Университет на словесное отделение философского факультета. За 6,5 лет он закончил три факультета. Назовите же фамилию этого, явно не обделенного умом человека.
Самый известный Александр Сергеевич – это, конечно, Пушкин. Согласно одноименному принципу вроде бы надо назвать в ответе его. Но неужели мы бы не знали о том, что Пушкин в 11 лет поступил в Университет? Наверняка знали бы. Значит, по принципу Мештерхази, надо искать другой ответ.
Разумеется, есть и другие соображения, не позволяющие ответить Пушкина. Ради такого прямолинейного ответа автор, конечно, не стал бы писать вопрос.
Кто же тогда, если не Пушкин? Придется вспомнить еще одного Александра Сергеевича. Может помочь подсказка из последнего предложения вопроса – он как-то ассоциируется с умом.
Ответ: Грибоедов
Еще раз отметим, что и «принцип Пушкина», и «принцип Мештерхази» носят вероятностный характер. То есть они не задают однозначные критерии правильности, но позволяют оценить вероятность того, что та или иная версия является правильной.