____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
Какие существуют способы преодоления конфликтных ситуаций?
Когда в споре сходятся два борца, жесткой конфронтации не избежать. Ни одна из сторон не хочет уступать, каждый пытается выиграть и отстоять свою точку зрения на 100 %. Обычно при таком раскладе побеждает тот, кто обладает бóльшими полномочиями или успешно разыгрывает наличие власти. Примерно так же будет развиваться ситуация, если столкнутся борец и эгоист, и последний не найдет общих интересов.
Если же борец встретится с жертвой/защитником, то конфликт разрешится путем приспособления или уклонения. Жертва/защитник не захочет усугублять разлад и просто примет установки борца (или эгоиста). То же самое произойдет при столкновении двух защитников.
Третий путь решения конфликта может возникнуть между двумя эгоистами. Если они оба признают, что не могут настоять на своей точке зрения, так как, например, находятся на одной ступени иерархии, то попробуют прийти к компромиссу. Они пойдут на уступки и достигнут хотя бы некоторых из своих целей.
И, наконец, четвертая возможность преодолеть спорную ситуацию заключается в кооперации. Разумеется, только кооператор стремится найти взаимовыгодное решение с любым участником конфликта. Он пытается (интуитивно или сознательно следуя Гарвардской модели переговоров) выяснить интересы другой стороны и найти справедливый выход, чтобы все были заинтересованы в продолжении совместной работы и получили свои выгоды.
Когда стороны для разрешения конфликта привлекают третьего участника, то к способам преодоления разногласий добавляются модерация конфликта, посредничество (третье лицо остается независимым без права выносить решение) и добровольная юрисдикция, а также судебный порядок (преодоление конфликта с помощью третьего лица с правом вынесения решения).
Использование Гарвардской модели наиболее предпочтительно. В этом случае удовлетворенность обеих сторон будет наибольшей, так как они выходят из конфликта на взаимовыгодных условиях. Но для того чтобы это произошло, надо хорошо подготовиться к разрешению конфликтной ситуации.
Коммуникативные усилители конфликта
Как мы уже выяснили (см. вышеописанные виды конфликтов), причины разногласий могут быть самые разнообразные. Но есть еще и масса других факторов, таких как страх, отсутствие времени, мысли о статусе, большое количество участников, индивидуальные особенности восприятия, предрассудки, несправедливое обращение, отсутствие понимания и т. д. и т. п.
Объединяют все эти причины коммуникационные ошибки, которые осознанно или неосознанно совершают участники конфликта, тем самым усугубляя его.
15 факторов усиления конфликта:
1. Унизительные замечания в адрес другой стороны.
2. Общение лишь на уровне фактов и информации, полное игнорирование уровня отношений и самопроявления.
3. Истинная проблема замалчивается.
4. Один участник сознательно не говорит, что имеет в виду.
5. Неоднозначное выражение собственной позиции.
6. При недопонимании партнера одна сторона из вежливости не уточняет информацию, так что со временем недоразумения усиливаются.
7. Одна сторона говорит слишком много, не слушая другую. Не задаются вопросы.
8. Концентрация на слабостях оппонента, чтобы опровергнуть его, а не на справедливых замечаниях, которые сознательно обходятся стороной (техника подмены тезиса).
9. Пассивно-агрессивное поведение (агрессия транслируется через намеки, не напрямую).
10. Пренебрежительная жестикуляция, провоцирующие или негативные интонации в голосе.
11. Демонстративно отсутствующий вид.
12. Невозможность «достучаться», игнорирование аргументов оппонента.
13. Высказанное нежелание участвовать в конфликте.
14. Обезличенность (письмо вместо личного разговора).
15. Слишком мало отведенного времени для конструктивного обсуждения.
Все эти ошибки коммуникации редко исходят только от одной стороны. Чаще всего, когда конфликт достигает определенной фазы, оба участника в большей или меньшей степени совершают ошибки. Чтобы не усугублять ситуацию, надо стремиться избегать этих 15 пунктов. А если оппонент вольно или невольно пользуется вышеназванными методами, следует мягко и дружелюбно обратить на это его внимание, применяя зеркальную технику.
Если вы помните, мы уже говорили о приеме зеркального отражения в главе «Лидер своей команды». Кратко напомним: эта техника зеркально отражает партнеру на мета-уровне его коммуникационную ошибку, которую он совершает снова и снова.
Пример: «Вы замечаете, что все время перебиваете меня?»
Теперь вы знаете, на какие языковые тонкости нужно обращать внимание в конфликтной ситуации. И естественным был бы вопрос о том, каким образом можно к ней подготовиться.
Как безупречно подготовиться к проблемному разговору?
Есть несколько вещей, которые вы можете заранее предусмотреть. Это всегда будут одни и те же пункты, независимо от типа и участников конфликта. Ниже следует список вопросов, на которые вы должны ответить себе перед встречей с оппонентом.
Контрольный список вопросов для конфликтной ситуации
1. О каком типе конфликта идет речь? (конфликт цели, ценностей, методов и т. д.)
2. С каким типом конфликтной личности я буду иметь дело? (борец, эгоист, жертва или кооператор)
3. Какой путь разрешения разногласий я хотел бы выбрать? (конфронтация, уклонения/приспособление, компромисс, кооперация)
4. Какая возможная причина конфликта?
5. С каким предложением я буду вступать в конфликтную ситуацию?
6. Есть ли у меня альтернативное предложение, если нам не удастся разрешить конфликт?
7. На какие уступки я мог бы пойти? А на какие нет?
8. Какие мотивы у моего оппонента и что он хочет?
9. Какие замечания и возражения могут возникнуть у другой стороны и как я могу на них отреагировать?
10. Как я могу создать хорошее общее настроение? (Отсутствие отвлекающих факторов, перекус, светская беседа, активное слушание, открытые жесты и мимика, приятный голос, поиск общих интересов и ценностей.)
Какие роли вы можете взять на себя при урегулировании конфликтов?
Степень вашей вовлеченности в конфликт может варьироваться. Вы можете выступить в роли инициатора, который только подтолкнет сотрудников к решению конфликта, или же взять на себя ответственность по принятию самостоятельного решения, которое сотрудники должны будут исполнить. Давайте рассмотрим различные варианты участия руководителя при разрешении конфликтной ситуации.
• Инициатор разрешения конфликта: в этом случае вы стимулируете две спорящие стороны искать выход из проблемной ситуации. На этом ваша работа заканчивается. Дальнейшие действия и окончательное решение вырабатываются противоборствующими сотрудниками самостоятельно. Эта роль хорошо подходит, когда конфликт находится в начальной стадии развития и стороны еще находят общий язык.
• Консультант: здесь вы также не участвуете в урегулировании конфликта. Вы находитесь вне обсуждения, но даете сторонам советы и рекомендации, не вмешиваясь в происходящее. Это, прежде всего, могут быть индивидуальные (конфиденциальные) беседы с одним или несколькими участниками. Эта роль хороша в том случае, когда минимум одна из сторон зашла в тупик и просит совета.
• Модератор: в этой роли вы ведете переговоры между конфликтующими сторонами и активно вовлечены в процесс поиска выхода из трудной ситуации. Ваша задача создать для этого идеальные условия, при этом само решение принимают оппоненты. Вы следите за соблюдением правил, сохраняете нейтралитет, вмешиваетесь, когда обстановка накаляется, и указываете участникам, когда обсуждение отклоняется от заданного курса. Модератор необходим прежде всего тогда, когда стороны эмоционально вовлечены в конфликт и не могут рационально вести переговоры.
• Медиатор: в этой роли вы также несете ответственность за процесс, в то время как участники заняты содержанием дискуссий. Медиатор ведет себя более активно, чем модератор, поскольку может задавать уточняющие вопросы по ходу обсуждения или беспристрастно вести его. В отличие от нейтрального ведущего (имеющего эмоциональную дистанцию от процесса), беспристрастный медиатор отождествляет себя со всеми участниками и, следовательно, помогает при необходимости одной стороне лучше выразить свою точку зрения. То есть нейтралитет распространяется лишь на предмет обсуждения, а на уровне отношений посредник проявляет эмпатию и ведет себя адекватно сложившейся ситуации. Медиатором может выступить любой человек, который чувствует в себе силы взять на себя эту роль. Но кто хочет делать это профессионально, может получить образование по этой специальности и стать (согласно § 5 части 2 Закона о посредничестве) «сертифицированным медиатором». Разумеется, вы можете пригласить и профессионального посредника, если вы ощущаете, что сами не можете справиться с ситуацией. Этот вариант подходит в случае, когда стороны эмоционально слишком вовлечены в конфликт и не могут спокойно продолжать разговор и просят вас активнее участвовать в разрешении ситуации.