Рассказы
Служба контроля качества
Служба контроля качества
Олег Новгородов
Надя Стешко и Эрик Згоурин задержались в офисе допоздна. Завтра им предстояла первая в карьере практическая работа - прежде оба сидели на разборе жалоб, а нет ничего более нудного, чем разбирать жалобы. Хотя попадались и смешные, типа: курьер надел пиццу на голову клиенту. Но это уж совсем редкая редкость, а переписываться с недовольными - трэш и сатанизм.
В десять часов вечера они, наконец, закончили изучать кейсы, тикеты и скрипты, замдиректора Нинель Васиян устроила им устный экзамен, поставила по "пять с плюсом" и даже хлопнула в ладошки.
- Ну всё, вы готовы, - одобрительно сказала она. - И каждую секунду помните, что актуальными трендами работодателей является повышенный контроль качества предоставляемых услуг и обоснованное сокращение штата. От нас с вами ждут невероятных результатов, и, ребята, это вызов.
Эрик и Надя скроили серьезные выражения лиц. В их плане значились проверки: двух ресторанов с доставкой, бригады "скорой помощи", фирмы грузоперевозок, и, уже по дороге домой, они обратят повышенное внимание на таксиста. Не так-то все и просто, как кажется. Коллеги рассказывали, что иной раз и придраться не к чему, а это косяк. Вот и приходится выдумывать что-нибудь наподобие: сотрудник не улыбался, вел себя корректно, но равнодушно, не проявил эмпатию в должной степени. А за это, увы, никого не увольняют.
***
В Москве не собрались еще утренние пробки, когда Нинель на своей машине отвезла специалистов на "точку" - ею оказалась трехкомнатная квартира в доме на Ленинградском шоссе. Монументальный кирпичный домище, массивные балконы с балюстрадами. В подъезде просторно, как на стадионе. Седой консьерж с нехорошим взглядом чекиста переписал их паспорта и сделал резкий жест: так и быть, проходите.
- Собственность партнера нашей компании, - сообщила Нинель, передавая Наде ключи. - Он пока в Штатах, на конференции. Вот здесь можете располагаться, - Нинель показала крайнюю по коридору комнату, обставленную не то чтобы совсем рухлядью, но точно не в стиле "модерн". - На кухне есть чайник и посуда. Кофе с собой взяли? Ок. Вот сюда, - она ткнула пальцем в закрытую дверь средней комнаты - не суйтесь, тут семейные реликвии, жутко дорогущие. А вот отсюда, - палец замдиректора уперся в ближнюю дверь, - должны вытащить старый шкаф и диван. Это будут те грузчики, которые у вас на три часа записаны, ИП "Перевозочка". Ну всё, дорогие, удачи вам. На связи. Всех люблю!
И Нинель уехала.
Эрик и Надя оглядели прихожую. Высоченные потолки, древний паркет, полки с собраниями сочинений х.з. кого, на стене - черно-белый фотопортрет мужчины в кожаном летном шлеме. Решительное и одновременно бесстрастное, словно высеченное из гранита, лицо. Лицо из другой эпохи, из прошлого. На заднем плане виднелся устремленный к небу нос самолета и хищные лопасти пропеллера.
В квартире стояла страшная духота, и Надя открыла окно на кухне. С улицы донесся шум автомобилей, несущихся по Ленинградке.
- Черт, дышать нечем, - пропыхтела Надя. - У меня аж в висках колотится.
- Ну хорошо же, - сказал Эрик. - Чем тебе будет хуже, тем лучше. В идеале надо, чтобы ты грохнулась в обморок. Нужно предъявить тебя "скорой" в максимально хреновом состоянии.
- Совсем дурак? - обиделась Стешко. - Между прочим, ты вчера на рези в желудке жаловался, может, лучше тебе врача вызовем?
- У меня был банальный понос, - сухо объяснил Эрик. - Просто я объелся накануне. Сегодня все норм.
- Ладно, заказывай суши, а я пойду кофе себе сделаю.
Квартира угнетала Надю, и мысль о том, что придется провести здесь целый день до ночи, испортила ей настроение. Словно прежним владельцам - пусть и покойным - не нравилось, что в их жилище торчат посторонние, и каким-то образом они доводили это до ее сведения.
____
…Доставщик суши приехал на пять минут позже, чем было пропечатано в кассовом чеке, и Надя немного повеселела. Побольше бы таких четких пацанов. Ведет себя грубо, ни "здрасьте", ни "до свидания", зажал два рубля сдачи, сам мятый, неряшливый. Маска и перчатки в таком состоянии, будто их начали использовать в Ухане в первые дни эпидемии.
Пока Надя, юркнув в комнату, заполняла с планшета онлайн-форму, Эрик предъявил курьеру насчет сдачи, и тот, довольно громко произнеся "Крыса", швырнул две монеты на тумбочку, после чего хлопнул дверью.
- Бинго! - провозгласил Эрик, распаковывая контейнеры с суши. - Он мне чуть не втащил, серьезно.
- Жалко, что чуть, - съязвила Надя. - Зато "скоряк" по делу бы вызвали. - Она проставила галочки в опроснике: "Приехал вовремя - НЕТ", "Приветствие от имени компании - НЕТ", "Опрятный вид, одет по стандартам компании - НЕТ", "Поблагодарил за заказ, пожелал приятного аппетита - НЕТ". В графу "Другие комментарии" она набрала текст: "Водитель-экспедитор Серков Анатолий проявил немотивированную агрессию, отказался выдать сдачу в размере 2 (два) рубля, также явственно ощущался запах перегара".
Эрик тем временем запихнул в рот несколько суши одновременно и, надув щеки, пытался их прожевать.
- Качество комплектации… - прочавкал он, - пиши - удовлетворительно. Качество продукта - хорошо. Соответствие картинке на сайте - не соответствует.
- Эрик, их же взвесить надо было!
- Вес - пиши, соответствует. Или, хочешь, могу всё выплюнуть.
- Не хочу, - взвизгнула Стешко. Скорее бы вернуться домой и забить косячок. Она не предъявляла высоких требований к воспитанию мужчин, но Эрик вдали от начальства совсем распоясался. - Эй, ты нафига окно закрываешь, я же сдохну!
- Отлично, начинай подыхать. Я звоню в "скорую".
***
Нинель предупредила их, что вызов врача не должен быть откровенно ложным, иначе контора тупо попадет на штраф. Весь тонкий расчет строился на Надькиной гипертонии. Прихваченный с собой тонометр показал 140 на 90, а Эрик по телефону сообщил зазубренные симптомы: головокружение, мушки перед глазами, тахикардия, в общем нам срочнее всех.
Бригада "скорой" прибыла в составе одного парнишки-фельдшера, который "засыпался" прямо с порога - не надел бахилы. Эрик проводил его к Наде: возлежа на тахте, она изображала что-то вроде клинической смерти. Фельдшер измерил давление своим аппаратом.
- 130 на 80, почти нормально, - сказал он. - Для вашего возраста…
- Да только что повышенное было! - принялась голосить Надя. - И перед глазами темнело! Да я сейчас умру!
- Давайте выждем десять минут, если будет высокое, уколю тройчатку, - предложил фельдшер.
- Себе тройчатку уколите! Я уколов боюсь!
- Она боится уколов, - подтвердил Эрик. Он снимал происходящее на айфон. - А таблетку можно?
- Циклометиазид или кореол. Но надо с врачом проконсультироваться…
- А вы тогда кто? - Стешко перестала умирать и свирепо уставилась на "жертву".
- Фельдшер скорой помощи, - устало ответил парнишка. Даже под маской было видно, что он не брился несколько дней подряд.
- А почему вы не можете оказать мне нормальную медицинскую помощь?! Почему вы без бахил вошли? Вы знаете, сколько на ваших кроссовках микробов? Хотите меня вообще прикончить?!
Парнишка-фельдшер молча развел руками. Он не был обязан надевать бахилы, но пациенты выносили ему мозги через одного: микробы, микробы.
Не прекращая видеосъемку, Эрик жестом велел медику уходить.
- Вы ее только нервируете, а ей волноваться нельзя, она на четвертом месяце. Мы лучше другого врача вызовем. Вам же наплевать на человеческую жизнь. И как вы попали в эту профессию?!
Выпроводив фельдшера, Эрик вернулся.
- Ну что, ты уже выздоровела? - ехидненько спросил он. Надя уселась на тахте и заколола волосы шпилькой. - Переходим к операции "пицца". Жрать охота.
- Сам ты на четвертом месяце! - огрызнулась Надя.
***
В системе появился новый заказ, и менеджер пиццерии, посмотрев на номер телефона, чертыхнулся.
- Халил! - подозвал он курьера. - Иди сюда!
- Чего орешь, насяльника? - с ухмылкой осведомился курьер.
- Короче, смотри. Видишь адрес? Это тайные покупатели.
Курьер согнал улыбку.
- Да лан?
- Номерок приметный, давно его знаем. Ааще ребята не палятся. Консалтинговая группа по оптимизации персонала. Давай там повежливее, и кепку бля надень. Размен есть у тебя?
Халил порылся в кармане, звеня мелочью.
- Есть.
- Не вздумай чаевые клянчить! - напутствовал его менеджер и пошел лично проверить, как будут готовить пиццу для "дорогих гостей".
Халил флегматично набрал в яндекс-картах адрес и выбрал функцию "построить маршрут".
***
- Оператор принимал заказ пять минут, - диктовал Эрик Наде, бегавшей пальцем по строчкам отчета на дисплее. - У них стандарт - две. С насморком, слушать противно. Сослался, что "программа виснет", вообще жесть. Просил позвать старшего - говорит, старший занят. Говно, а не колл-центр.
- Кто это у нас? - деловито спросила Надя.
- "Пицца Адмирала".
Строго в назначенное время - минута в минуту - позвонили в дверь.
Курьер из "Пицца Адмирала" оказался из тех самых "трудных пациентов", на которых где сядешь, там и слезешь. Глазу зацепиться не за что. Форменное поло, бейсболка с логотипом, маска закрывает рот и нос, перчатки свежие.
- Добрый день, - поздоровался он. - Ваша пицца, - он ловко извлек из термосумки и протянул Наде две теплые коробки. - Ваш напиток, - Стешко поставила коробки с пиццей на тумбочку и взяла двухлитровую "пепси". - Ваша сдача, восемьдесят четыре рубля. Спасибо за заказ, приятного аппетита. До свидания.