– Спасибо, дайте тогда еще одного медведя!
Такие спонтанные покупки ради подарка к основному товару нередко бывают и в реальной жизни, особенно у женщин. Также неплохая идея – предлагать клиентам бесплатную дополнительную услугу после покупки.
Но самый выгодный в долгосрочной перспективе рекламный ход, часто производящий неизгладимое впечатление на вашего клиента и легко запускающий сарафанное радио, – это подарок-сюрприз. Вы помните, как в детстве ожидали новогоднее утро и радостно бежали под елку смотреть, что же подарил вам Дед Мороз? А представьте, что вам сейчас неожиданно подарили что-то ценное для вас. Какие эмоции вы испытаете?
Разумеется, в этом случае не надо предлагать покупателю выбор «либо скидка, либо подарок». Дисконт хорошо давать за сумму заказа или постоянным VIP-клиентам, а подарки вы можете сделать просто так или к празднику. В этом случае на формирование лояльности покупателя влияет фактор необычного сюрприза, запускающий эмоции удивления и радости, так называемый «вау-эффект».
Как выбрать работающие подарки с вашей рекламой
Часто «дарители» делают ошибку, отдавая в виде подарка покупателю откровенно дешевый «неликвид», способный вызвать только раздражение. Но вам нельзя дарить вашим клиентам дешевые некачественные вещи – лучше меньший, но очень качественный подарок. Он должен восприниматься дорогим и полезным.
Покупая товар «за две копейки», мы готовы к тому, что выбросим его через несколько дней. Но для подарка с вашей рекламой такая ситуация неприемлема по трем причинам:
1) покупатель разочаруется в вас, выбрасывая подаренную ему откровенную дешевку;
2) вы дарите подарок для того, чтобы ваши контактные данные годами находились перед глазами клиента, напоминая о ваших товарах или услугах, провоцируя клиента снова и снова обращаться к вам;
3) только интересный, полезный и качественный подарок вызовет у клиента желание рассказывать о вас и рекомендовать вас своим знакомым.
Еще чаще встречается другая ошибка: дарители наносят на подарок лишь название компании и логотип. К сожалению, если вы не «Кока-Кола», то этих данных недостаточно – нужны все контакты и указание, чем вы занимаетесь. Даже на мягкой игрушке можно поместить все необходимые данные, например прикрепив к ней значок с вашими контактами.
Хорошо, если вы сумеете придумать совершенно оригинальный подарок, ассоциирующийся именно с вашим бизнесом. Для автосервиса это могут быть различные автомобильные аксессуары – то, что клиент охотно покупает сам. Автодилеры, например, почти всегда дарят номерные рамки со своими контактами. Обычно автолюбителей радуют подарки для отдыха на природе: мангал, плед, раскладной стол или стул, волейбольный мяч, зонт от солнца и т. д.
В дискуссии после моего выступления на конференции «Автофорум – Автосервисный бизнес» 22–24 ноября 2012 года генеральный директор автосервиса «Карлак» Михаил Дядькин из Санкт-Петербурга поделился историей, как два года назад они подарили своим клиентам недорогие, но качественные брендированные тросы. И все эти два года на этих тросах к ним в автосервис «притаскивают» новых и новых клиентов.
Вспомните, какие брендированные подарки есть у вас дома? А у ваших друзей? Что вам понравилось? Чем вы пользуетесь? А что вы просто покупали себе или думаете, что будете рады получить такую вещь в подарок? Расспросите друзей и знакомых – наверняка у вас будет много идей, чем можно порадовать ваших клиентов. И конечно, вы можете скопировать идеи из других бизнесов.
Какой подарок вы могли бы брендировать и подарить? Какие подарки бывают?
• Упаковка, пригодная для дальнейшего использования дома или в офисе: банки для кофе или печенья, красивые коробки, пакеты, баночки для меда.
• Сувениры: наклейки, магниты, рамки, значки, брелоки.
• Канцелярские товары: ручки, записные книжки, ежедневники, подставки для офисных принадлежностей, папки для бумаг, дыроколы, степлеры.
• Обучающие или развлекающие материалы: книги, брошюры, CD или DVD.
• Одежда и аксессуары: сумки, майки, бейсболки, тапочки, шарфы.
• Полезное в хозяйстве: открывалка для пива, чашка, кружка, зажигалка, фонарик, флешка, покрывало, плед, шкатулка, ваза, часы, рамка для фотографий, зонт, кошелек, зажим для денег, подставка для посуды, коврик для мыши, рулетка, инструменты, принадлежности для отдыха на природе.
• Косметика и предметы гигиены: косметические средства, изделия для ванны, дорожные маникюрные наборы, зеркальца, наборы для душа, дорожные наборы – сумка плюс баночки.
• Игры и игрушки: радиоуправляемые машинки и вертолеты, головоломки, настольные игры, детские игрушки, мячи, принадлежности для активных игр на воздухе.
• Именные документы: сертификаты, награды, дипломы. Это очень интересный подарок. Как ни удивительно, диплом «Наш любимый клиент» радует людей намного больше, чем что-то полезное в хозяйстве.
Какой же подарок выбрать?
• Выберите несколько вариантов возможных подарков. Но не решайте сами, что дарить. Вы – не ваш клиент.
• Спросите у ваших клиентов в непринужденной беседе, какой подарок им нравится больше. Желательно не спрашивать клиента о подарке лично для него самого, а посоветоваться, например: «Нам тут надо выбрать, что подарить сотрудникам поставщика – как ты думаешь, лучше это или это?».
• Заранее заложите в цену вашего товара или услуги процент от стоимости, который вы можете потратить на подарок. Обычно закладывают 1–3 %. Найдите возможность приобрести эти подарки дешево оптом или даже заказать в Китае у производителя.
• Нанесите все ваши контактные данные (сайт, телефон, адрес), название компании, слоган и логотип. Слоган (не более семи слов) должен отвечать на вопросы «Что получит клиент?» и «Почему стоит выбрать вас?».
• Сначала сделайте несколько пробных вариантов с разными способами нанесения надписей или закажите в разных компаниях. Проверьте надписи на стойкость. Разместите заказ в компании с наилучшим качеством выполнения надписи.
• Если к подарку предполагается упаковка, то закажите ее дизайн в ваших фирменных цветах и обязательно напечатайте не только название вашей компании и контакты, но и выгоды клиента при работе именно с вами. Или хотя бы используйте дешевый вариант: напечатайте на клейкой бумаге вашу рекламу с контактной информацией и наклейте на имеющуюся коробку.
• Упаковка должна подходить для длительного использования клиентом.
Как дарить ваши подарки?
• Обязательно придумайте и заставьте ваших сотрудников выучить «речевку» – фразу, с которой они должны вручать клиенту ваш подарок.
• Контролируйте сотрудников, чтобы подарки достались вашим покупателям, а не оказались украдены или забыты в подсобке.
• В первую очередь дарите подарки вашим более выгодным клиентам и тем, кто активен в социальных сетях – у кого много подписчиков, кто, скорее всего, поделится своей радостью, то есть прорекламирует вас.
• Если вы поздравляете с общим праздником (Новый год, 23 Февраля, 8 Марта), то отстройтесь от остальных дарителей – подарите ваш подарок на несколько дней раньше или позже, чтобы вас выделили и запомнили.
Проявляйте креативность в ваших маркетинговых акциях, удивляйте и радуйте ваших клиентов, и они отблагодарят вас лояльностью и отличными рекомендациями.
Задание
Выберите и запишите, какие возможны в вашем бизнесе работающие подарки с вашей рекламой.
Резюме
1. Делайте повторные продажи, работая с клиентской базой.
2. Создайте программу лояльности.
3. Дарите подарки с вашей рекламой.
Глава 11Все способы забрать у покупателя деньги. Как поднять прибыль вашего бизнеса без привлечения новых клиентов
Пять простых способов быстро и бесплатно увеличить прибыль вашей компании
По какой-то загадочной причине руководители малого бизнеса чаще озабочены очередной рекламой для привлечения новых клиентов, чем повышением прибыли бизнеса без дополнительных бюджетов на продвижение. А ведь увеличить оборот очень просто.
• Повышайте «сумму чека» (средний чек) имеющихся клиентов. (Сумма чека – среднее количество денег, которое человек у вас оставляет за одно посещение.)
• Продавайте больше товаров каждому покупателю, который уже пришел в магазин.
• Получайте повторные заказы от тех, кто когда-то у вас покупал.
Редкий бизнес на постсоветском пространстве проводит ежедневную работу с клиентской базой. Да и вообще ведут список клиентов далеко не все. Директор компании скорее выберет разоряющую рекламу в виде, например, акции на скидочном сайте, чем заставит сотрудников сделать для каждого клиента рассылку с актуальными предложениями. Но если ваш бизнес открылся не сегодня, нет смысла тратить деньги на неэффективную дорогостоящую рекламу. Заработать больше с каждого уже обратившегося клиента – намного быстрее. Что для этого нужно сделать?
1. Используйте правильную «лестницу предложений»
Первое, что вам имеет смысл сделать, – обучить ваших продавцов предлагать разные варианты товаров в правильной последовательности. Начинать лучше с самых дорогих, даже запредельно диких ценовых предложений. Тогда товар с обычной ценой на контрасте покажется совсем не дорогим.
Если продавец вначале предлагает очень дорогой товар, потом менее дорогой и еще дешевле, то итоговая сумма покупки, как правило, оказывается в среднем на 15 % больше, чем если предложение начинается с самого дешевого и некачественного товара, а потом предлагаются более дорогие аналоги. И удовлетворенность клиента обслуживанием будет выше в первом случае.
К сожалению, ваши продавцы ориентируются на свой кошелек и, «заботясь» о клиенте, предлагают то, что по карману им самим. Они зачастую не понимают, что обеспеченного клиента даже оскорбляет такое предложение самого некачественного товара. «Что я, нищий что ли, что мне дешевку втюхивают?!» – думает такой клиент. Если вы не заставляете ваших продавцов работать правильно, то этим отталкиваете клиентов и снижаете свою прибыль.