Впрочем, на время падения посещаемости можно «сдвинуть» и наиболее статусных клиентов, мотивируя это эксклюзивностью. Однако к этой «истории» мы вернемся в главе «Статусность и привилегии».
Введение определенного внешнего
условия (обстоятельства), при котором
товар реализуется со скидкой
Питерский салон красоты «Шарман» (увы, не торговое предприятие, но от этого красота маркетингового хода не улетучивается) придумал для своих клиентов
два вида скидок, зависящих от внешних обстоятельств. Первая скидка… снежная. Во время снегопада салон красоты работает по более низким ценам. И правда, некоторые потенциальные клиентки отказываются от посещения парикмахера в непогоду — укладка «не будет держаться». Условие для второй скидки (оцените, владельцы бутиков и магазинов женской одежды!) более чем серьезное, потому что затрагивает важную проблему взаимоотношения полов: скидка объявляется на время трансляции по телевидению наиболее важных футбольных матчей (например, чемпионата России, европейских кубков и выступлений национальной сборной). И верно — куда же бедной женщине податься, как не в салон красоты или магазин?
Именно такие обстоятельства подразумеваются под внешними. Среди подобных обстоятельств может быть погодное явление (в Томске один из магазинов даже пообещал скидки «после дождичка в четверг»), удачное выступление местного спортивного клуба, редко наступающая дата (например, пятница, 13-е), то или иное событие или происшествие.
При использовании этого инструмента важно соблюсти баланс между нереальностью и слишком большой частотой наступления этого самого внешнего условия. К примеру, в Мурманске на снежной скидке можно разориться, а ввести ее в пустыне Сахара — значит оскорбить клиента. Выбирайте обстоятельство таким образом, чтобы оно казалось вашим клиентам вполне реальным, но наступало (по статистике или по вашим наблюдениям) не чаще чем раз в десять дней и длилось не более десяти процентов времени работы магазина.
| Методы | Противопоказания | Для каких видов торговли подходит |
| Выпуск специальных карт, дающих право на скидки и привилегии, присвоение клиентам различных званий | Небольшое число VIP-клиентов: стоимость выпуска карт окажется в таком случае достаточно высокой. Загруженность персонала: для учета покупок по картам необходимо дополнительное время | Любые товары |
| Выделение специального сотрудника для обслуживания особо важных (VIP) клиентов | Нехватка персонала | Любые непродовольственные товары |
| Парадокс (!): особенно подходит для магазинов, реализующих товары для женщин и молодежи, ввиду стремления этих | ||
| Выделение специального помещения (площади) для обслуживания особо важных (VIP) клиентов | Нехватка площадей | Любые товары |
| Введение права посещать магазин в «неурочное» время, специально предназначенное для покупателей с особым статусом | Небольшое число VIP-клиентое: в специально отведенное время магазин в таком случае будет простаивать | Любые товары |
| Обслуживание на дому или в офисе | Реализация крупногабаритных товаров | Любые непродовольственные товары, не имеющие крупногабаритных размеров. |
| Реализация дорогостоящих товаров | Особенно подходит для магазинов, реализующих одежду, аксессуары и мелкие предметы интерьера | |
| Дополнительные услуги для VIP-клиентов | Низкая стоимость одной отдельно взятой покупки (стоимость дополнительной услуги может оказаться непомерно высокой для магазина) | Любые товары (подробнее см. в главе «Дополнительные услуги») |
| Ограничения в посещении магазина (например, вход только по приглашениям или по предварительной договоренности — «по звонку») | Не стоит применять этот метод в отношении уже давно существующего магазина — есть риск отпугнуть традиционных клиентов | Элитные товары. Бутики. Редкие товары |
Статусность и привилегии
Знамя борьбы с привилегиями поднимали в России еще пятнадцать лет назад. Демократы сражались с привилегиями, ратуя за равные права для всех. Борьба закончилась победой. Партийную верхушку действительно лишили привилегий, и на обломках былого ее великолепия народились новые классы, которые мечтают… Совершенно верно, об особом статусе и привилегиях. Видимо, человеческая природа неисправима, неискоренимо стремление выделяться из общей массы, гордо носить то или иное звание, передвигаться по городу со спецсигналом и с легкостью переступать порог VIP-зала аэропорта или вокзала.
Доступно это статусное счастье не всем. И тем оно желаннее. Перефразируем известный рекламный слоган: «Имидж — ничто, статус — всё!» Помочь покупателю в «сбыче мечт» могут работники торговли, которые простыми, но эффективными действиями могут повысить статус своих покупателей и заслужить таким образом их признание и благодарность.
Выпуск специальных карт,
дающих право на скидки и привилегии,
присвоение клиентам различных званий
Сотрудники и руководители магазинов, торгующих изделиями из кожи, наверняка подтвердят, что в послед-нее время при выборе бумажников и портмоне средней и выше среднего цены покупатели стали интересоваться одной доселе не важной деталью: сколько пластиковых карточек может войти в его отделения. И дело даже не в широком распространении электронных платежных систем.
Подавляющее большинство карточек, которые россиянин носит с собой, не являются платежным документом в прямом смысле этого слова, а выполняют функции, так сказать, «статусного удостоверения». Платиновая карта страховой компании, карта «Почетный гость ресторана такого-то», карта VIP-клиента парфюмерного магазина… Как правило, все это — не только доказательство права клиента на ту или иную скидку или привилегию, но и внешние атрибуты его статуса.
То, что с помощью выдачи подобных карт с красивыми названиями и не менее красивым дизайном можно повышать лояльность постоянных, «оборотообразующих» клиентов, поняли уже во многих магазинах. Основанием является частота, цена покупок, стоимость дисконта. Нередко не хватает самой малости — торжественного или хотя бы уважительного антуража, комфорта при выдаче карты. Да, покупатель хотел бы стать обладателем золотого или серебряного кусочка пластика, но прийти за ней специально в определенное время, да еще заполнить трехстраничную анкету может показаться ему излишне хлопотным и не соответствующим заявленному статусу. Нередко ставятся и нереальные для подавляющего большинства клиентов условия: например, в одном из петербургских универмагов карта первого уровня с минимальной скидкой в размере 3% выдается при единовременной покупке на более чем 20 тысяч рублей! А в супермаркете «Максим» в украинском Донецке покупателя одарят картой после совершения 75 покупок! Не меньшее удивление вызывает и предложение приобрести статусные карты… за наличный расчет. Для искателя привилегий это означает одно -такую же привилегию может купить кто угодно, а значит, грош ей цена.
Нередко вместо специальных карт покупатель получает своеобразный сертификат, признающий его, например, «самым компетентным клиентом месяца» (года, века, тысячелетия) или превозносящий другие его качества.
Пример с присвоением звания «Клиент месяца» в магазине для полных и беременных женщин Altra Donna уже приводился. Кроме частоты посещения и оригинальности оставленного отзыва, при присвоении почетного звания, дающего право на недешевый подарок-сюрприз, учитывается жизнерадостность, яркость и активность посетительницы. В конце года среди «Клиентов месяца» разыгрывается суперприз.
Выделить же, как вы понимаете, можно все, что угодно: самую большую среднюю стоимость покупки и самую маленькую, частоту посещения магазина и стабильность появления (каждую пятницу ровно в семь), элегантный внешний вид и оригинальность в одежде. Простор для фантазии ничем не ограничен.
Выделение специального сотрудника
для обслуживания особо важных (VIP)
клиентов
Еще один пример инструмента, важного, не по содержанию, а по форме. Клиент, претендующий на VIP-статус (тем более если он подтвержден формально — см. предыдущую главу), претендует и на особое внимание к своей персоне. При этом его запросы могут ничем не отличаться от запросов всех остальных покупателей, ему важен лишь уровень обслуживания.
Именно для таких случаев и предусматривается наличие в магазине продавца-консультанта или менеджера по VIP-клиентам. Введите эту должность один раз, и спустя всего несколько недель, отправив продавца в отпуск, вы встретите недоумение со стороны статусных клиентов: «Где менеджер по работе с VIР-клиентами? Нас что, кто попало будет обслуживать?». Интересно, что покупатель при этом не вдается в подробности, является ли «личный продавец» более опытным, компетентным, услужливым, чем другие его коллеги. Важен сам факт: «Мне положен менеджер по VIP-клиентам».
В такой ситуации между «личным продавцом» и статусным клиентом устанавливаются тесные, доверительные отношения. А это уже залог повышения продаж - при умелом подходе к «сканированию» личностных особенностей, при хорошей памяти продавца и методичном подходе магазина к ведению картотеки VIP-клиентов.
Выделение специального помещения (площади) для обслуживания особо важных (VIP) клиентов
Аналогичным образом влияет на привлечение статусных клиентов и выделение специального помещения для их обслуживания. К примеру, в петербургском магазине «Гранд Оптика» самые дорогие модели оправ сконцентрированы в роскошно отделанном зале, витрины которого выполнены в форме старинных сервантов. Небольшой зал с камерным освещением резко контрастирует со светлым современным интерьером остальной части магазина и уже самим своим дизайном предполагает индивидуальность переговоров с клиентом и консультации продавца.