Да, это ещё один полезный совет: проснувшись утром, спросите себя – «Что будет для меня наилучшим результатом сегодняшнего дня?». Этот вопрос поможет вам не рассеивать внимание на сотню мелочей, из которых половина останется невыполненной к вечеру. Гораздо эффективнее будет сосредоточиться на одном важном деле – и сделать его целиком и полностью. Поверьте, что и ваша удовлетворённость прошедшим днём при этом будет намного выше. Проверено многократно!
Кстати, мы уже перешли рубеж в полсотни ситуаций! Наши мускулы становятся всё крепче, а арсенал – всё богаче.
Будем и дальше расширять его, добавляя новые приёмы. И помните – количество не может не перейти в качество, нужно просто продолжать тренировки. А вокруг вас – я уверен – достаточно пространства для применения навыков, которым вы учитесь здесь.
51. Вход по приглашениям
После серии довольно сложных переговоров менеджер по продажам заключил с покупателем контракт. Покупатель, в соответствии с контрактом, оплатил половину суммы и получил товар. Однако вторая часть оплаты не поступила в назначенный срок. Менеджер пытался связаться с заказчиком, но тот перестал отвечать на звонки и сообщения.
Когда просрочка платежа превысила один месяц, менеджер без предупреждения приехал в офис клиента. Увидев его в дверях своего кабинета, клиент возмущённо заявил:
– Что вы здесь делаете?! Вас никто не приглашал!
Да, задержка оплаты – частая проблема, не правда ли? Однако самое коварное заключается не в задержке (хотя это тоже плохо), а в том, что должник не делает свои намерения известными. Невыполнение обязательств и игра в молчанку не могут привести к успеху – это очевидно.
Все мы знаем, что бывают сложные финансовые обстоятельства, когда человек вынужден отложить платежи. Но главное – всегда нужно превращать подразумеваемые соглашения в выраженные. Другими словами, необходимо чётко обозначить своему партнёру, что именно происходит, и на какой срок вы отодвигаете окончательный расчёт.
Друзья мои, конечно, мы не касаемся заведомо мошеннических сделок, когда заказчик заранее планировал оставить исполнителя без оплаты. Это уже область деятельности прокуратуры и суда.
А в обычных обстоятельствах необходимо уведомить другую сторону о причинах изменения соглашений.
Если копнуть поглубже, то истоки такого неблаговидного поведения заказчика, скорее всего, окажутся в детстве. С юных лет он вёл себя так же: втайне от родителей проказничал, а потом прятался, чтобы его не нашли и не наказали или – ещё хуже – не заставили исправлять последствия шалостей. А став взрослым, он никак не может выйти из этого детского состояния. И даже сам создаёт такие ситуации, в которых нужно было бы проказничать и прятаться. Вот эта игра и есть его выигрыш, его адреналиновый допинг.
И неудивительно, что он рассержен появлением «противника»: во-первых, он рассчитывал, что его не найдут так скоро; а во-вторых, здесь вступает в действие любопытный психологический парадокс.
Это, знаете ли, странная закономерность: один человек делает гадости другому не потому, что ненавидит его – наоборот, он начинает ненавидеть бедолагу, которого предал или обманул. А если он делает кому-то добро, то после этого испытывает тёплые чувства к данному товарищу. Действие первично, отношение вторично! После того как действие произведено, мозг ищет ему обоснование и предлагает хорошее или плохое отношение в качестве такого обоснования.
С этой точки зрения, недружелюбие покупателя вполне естественно.
Но как же поступить менеджеру?
Прежде всего – не принимать приглашение к конфликту. Человек, в отличие от животных, способен создать пространство между раздражителем и собственной реакцией на этот раздражитель. Когда животное видит врага – оно или бежит, или нападает; причём решение принимается мгновенно. Но гомосапиенс может за несколько секунд представить себе разные варианты развития ситуации (помимо бегства или нападения ещё три-четыре сценария), оценить их и выбрать наилучший.
В данной истории, на первый взгляд, видится сознательное уклонение заказчика от оплаты. А можно ли увидеть здесь что-то другое? Конечно!
Например, заказчик получил только половину товара, вопреки договору, поэтому и не торопится оплачивать остаток. Не менеджер ли в этом виноват?
Или часть товара оказалась некачественной – понятно, что клиент не хочет за это платить. А вы бы захотели на его месте?
Поэтому, на мой взгляд, первое действие менеджера – выяснить эти детали, разобраться в происходящем, понять причины поведения заказчика, и только после этого формировать свою тактику.
Итак, шаг первый.
Собеседник: — Что вы здесь делаете?! Вас никто не приглашал!
Вы: — Павел Григорьевич, я хочу уточнить у вас: наша продукция полностью поступила к вам? Всё ли в порядке?
И если клиент подтверждает, что всё получено, и претензий к качеству нет, переходить ко второму шагу:
– Отлично, я рад. Значит, в соответствии с нашим договором, от вас должна была поступить оплата, но её нет. Скажите, с кем я могу обсудить вопрос о втором платеже?
Вполне возможно, что Павел Григорьевич сам не занимается финансовыми вопросами: либо над ним есть начальник, с которым и нужно это обсуждать; либо за это отвечает главбух, который мог просто не проследить за своевременным исполнением платежа.
Был ли вообще здесь злой умысел? Или это просто стечение обстоятельств? Проблема может решиться достаточно быстро и безболезненно, если не спешить выхватывать меч из ножен, а попробовать сначала понять картину мира собеседника. Не пренебрегайте этим, друзья мои!
52. Размер имеет значение
Заказчик товара оплатил половину его стоимости при подписании договора, а вторую половину должен оплатить по получении заказа. Товар был доставлен ему в срок, однако с платежом произошла задержка. Через неделю просрочки менеджер поставщика связался с клиентом и напомнил ему об оплате. Заказчик недовольно ответил ему:
– Что вы хотите? Мы же крупная компания!
Хорошее объяснение. Главное – логичное! Вот на этой ситуации мы и потренируемся применять наши инструменты, с добавлением нескольких новых формул.
1. Собеседник: — Что вы хотите? Мы же крупная компания!
Вы: — Вероятно, вы думаете, что я этого не знаю. Конечно, вы крупная компания, и для нас честь работать с вами. На ваш взгляд, что можно сделать, чтобы в соответствии с нашими договорённостями получить второй платёж?
2. Собеседник: — Что вы хотите? Мы же крупная компания!
Вы: — Меньше всего мне бы хотелось, чтобы вы думали, будто я этого не знаю. Да, вы крупная компания, и уважаемая на рынке. На самом деле, я уверен, что у вас не может быть никаких проблем с оплатой второй части. В какие сроки нам ожидать ваш платёж?
3. Собеседник: — Что вы хотите? Мы же крупная компания!
Вы: — Согласен, что вашему размаху можно позавидовать, и я рад, что ваш бизнес процветает! А если по делу, как мы можем продвинуться к оплате? На ваш взгляд, что можно для этого сделать?
4. Собеседник: — Что вы хотите? Мы же крупная компания!
Вы: — А что, если наше сотрудничество поможет вам стать ещё крупнее? И скажите, что у вас со второй частью платежа?
5. Собеседник: — Что вы хотите? Мы же крупная компания!
Вы: — Вы действительно думаете, что я считаю вас маленькой компанией? Совсем нет, я знаю, что вы крупный игрок на рынке, и всегда выполняете свои обязательства. Я хочу узнать про вторую часть платежа. Возможно, произошло недоразумение, мы её ещё не получили. Когда нам ожидать платёж?
6. Собеседник: — Что вы хотите? Мы же крупная компания!
Вы: — Как я вижу, в нашем общении что-то пошло не так. Давайте исправим это. Есть ли у вас какие-то пожелания ко мне, которые я упустил из виду? Расскажете мне? И заодно обсудим оплату, которую мы должны были от вас получить согласно договорённости. Вы готовы?
7. Собеседник: — Что вы хотите? Мы же крупная компания!
Вы: — Вы действительно думаете, что я в этом сомневаюсь? А знаете, в чём заключается важная особенность, которую вы упускаете из виду? В том, что мы гордимся сотрудничеством с такой крупной и уважаемой компанией. На ваш взгляд, как можно ускорить исполнение второго платежа?
8. Собеседник: — Что вы хотите? Мы же крупная компания!
Вы: — Вы знаете, это вызов для меня, и я выбираю с ним справиться! Я впервые сталкиваюсь с такой ситуацией, но полагаю, что произошло недоразумение. На ваш взгляд, что можно сделать, чтобы продвинуться к оплате?
9. Собеседник: — Что вы хотите? Мы же крупная компания!
Вы: — Вот вы сейчас сказали это, и у меня появилась интересная мысль. А что, если именно для крупной компании особенно важно соблюдать договорённости? На ваш взгляд, как можно ускорить исполнение второго платежа?
10. Собеседник: —Что вы хотите? Мы же крупная компания!
Вы: — Да, вы очень крупная компания с прекрасной репутацией. Правильно ли я услышал, что у вас есть ко мне какие-то предложения, как ускорить платёж в соответствии с договором?
11. Собеседник: — Что вы хотите? Мы же крупная компания!
Вы: — Так, я вас услышал. Скажите, а на самом деле, что вы хотите этим сказать? У вас есть какая-то дополнительная информация по платежу, которой я ещё не знаю?
12. Собеседник: — Что вы хотите? Мы же крупная компания!
Вы: — Скажите, а как бы вы поступили на моём месте – если бы сотрудничали с крупным и уважаемым партнёром, выполнили свою часть договора и встретились бы с задержкой оплаты? Что бы вы сделали, чтобы продвинуться к платежу?