13. Собеседник: — Что вы хотите? Мы же крупная компания!
Вы: — Давайте я расскажу вам, в чём заключается дело. А вы уже сами примете решение, как в этой ситуации действовать. Что думаете по этому поводу?
На мой взгляд, эта формула не очень уместна в данном случае, так как предполагает возможность для собеседника сказать «нет». Но можно задать более жёсткие рамки, например: «Вы уже сами примете решение, оплатить ли счёт прямо сегодня или до конца этой недели».
14. Собеседник: — Что вы хотите? Мы же крупная компания!
Вы: — Давайте сделаем так: вы расскажете мне, как вы видите ситуацию с оплатой. Возможно, я что-то упускаю из виду. Потом я расскажу, как я вижу её со своей стороны, и что можно сделать. И думаю, что мы придём к общему решению. Согласны?
15. Собеседник: — Что вы хотите? Мы же крупная компания!
Вы: — Возможно, после того, что я сейчас скажу, вы подумаете, что я не ценю своих клиентов. Но это совсем не так. Вы крупная компания и очень уважаемая в нашем городе. Именно поэтому я и позвонил вам, чтобы уточнить, как обстоят дела с оплатой второй части. Есть ли для меня информация по платежу?
16. Собеседник: — Что вы хотите? Мы же крупная компания!
Вы: — Я растерялся, честное слово, не ожидал такого. Помогите мне лучше понять ситуацию. Я что-то упустил из виду?
17. Собеседник: — Что вы хотите? Мы же крупная компания!
Вы: — Я вижу, что вы взволнованы. Скажите, есть ли какие-то вопросы, которые мы с вами пока ещё не обсудили? Сделаем это сейчас?
18. Собеседник: — Что вы хотите? Мы же крупная компания!
Вы: — Давайте поступим так: я вам расскажу, в чём дело. Мы вместе посмотрим, что можно с этим сделать. И потом вы сами примете решение, какой путь будет наилучшим. Согласны?
19. Собеседник: — Что вы хотите? Мы же крупная компания!
Вы: — А давайте вместе посмотрим, какие есть риски и возможности, если вы сделаете оплату в течение двух ближайших дней, и риски и возможности, если оплата от вас не поступит. Как вы на это смотрите?
Звучит немного угрожающе, верно? Мы адаптировали этот вариант для тренировки, но в реальности я бы не советовал его применять в подобных случаях. А если применять, то со смягчающими дополнениями: «Дело в том, что мы не можем приступить к выполнению вашего следующего заказа, пока не завершён этот. А нам бы не хотелось задерживать поставку товара, мы знаем, как это важно для вас».
20. Собеседник: — Что вы хотите? Мы же крупная компания!
Вы: — Разрешите, я согласую с вами последовательность своих действий, чтобы у вас была чёткая картина, что и когда от нас ждать в связи с вашим следующим заказом. Если вы оплачиваете вторую часть по договору №… сегодня или завтра, то документация по договору №… будет готова уже … (И так далее). Скажите, вас это устраивает?
21. Собеседник: — Что вы хотите? Мы же крупная компания!
Вы: — Хорошо, что вы об этом сказали! У вашей компании, кроме этого, отличная репутация на рынке. Скажите, что бы вы рекомендовали сделать, чтобы продвинуться ко второму платежу по договору …?
А вот и новые формулы.
22: Ваше поведение (слова) вызывают во мне желание (Х). Но вместо этого я (Y) + ВОПРОС.
23: (Молчание) И?..
24: Я вижу, что что-то не так. Расскажите, пожалуйста, в чём дело?
В разбираемой ситуации они прозвучат следующим образом:
22. Собеседник: — Что вы хотите? Мы же крупная компания!
Вы: — Ваши слова вызывают у меня желание обидеться. Но вместо этого я хочу поддержать вас! Мы ценим возможность работы с вашей компанией. На ваш взгляд, что можно сделать в ближайшее время, чтобы продвинуться к платежу?
23. Собеседник: — Что вы хотите? Мы же крупная компания!
Вы: — Так… (и подержать паузу, побуждая собеседника высказаться дальше).
24. Собеседник: — Что вы хотите? Мы же крупная компания!
Вы: — Я вижу, что произошло недоразумение, и мне важно с этим разобраться. Скажите, в чём здесь дело? Есть что-то, чего я не знаю?
Как вы помните, в каждой из ситуаций мы стараемся сделать аккуратный захват – взять на себя инициативу в ведении диалога и побудить собеседника отвечать на ваши вопросы. Чем больше информации он вам сообщает, тем больше вовлекается во взаимодействие с вами. А вовлекаясь, следует вашим курсом.
Можно сказать и так: чем больше места вы займёте в пространстве оппонента, тем сложнее ему будет игнорировать вас, отмахнуться от вас.
Поэтому иногда мы задаём вопросы и произносим длинные реплики именно с этой целью – захватить, заполнить внимание другого человека. Вам ведь нужно решить ситуацию, получить ответ, превратить проблему в позитивный результат. А значит, вы используете все возможные мирные способы добиться этого.
И ещё очень важно: избегайте обвинений, даже самых мягких. Даже если вы сами уверены, что ваш собеседник неправ. Просто представьте себя на его месте – как вы отреагируете, если почувствуете, что вас виноватят? Девяносто человек из ста начнут защищаться, а половина из них перейдёт в атаку по принципу «лучшая защита – это нападение». Ещё девять человек с треском захлопнут свою раковину и откажутся от дальнейшего разговора. И только один скажет: «Да, друг, я так виноват! Сделаю всё, чтобы исправиться!» А много ли таких людей вы встречали?
53. Кто не успел – тот опоздал
В бизнес-центре проходит форум генеральных директоров. К стойке регистрации участников с большим опозданием подходит генеральный директор одной из приглашённых на мероприятие компаний, и уточняет, как ему быть. Девушка за стойкой отвечает:
– Мы ещё не придумали наказание для опоздавших!
Не совсем удачная шутка девушки-регистратора, уж конечно, не может рассердить генерального директора. Тем более что время не ждёт, а форум в разгаре. Поэтому здесь подойдёт краткий ответ с перехватом инициативы.
Собеседник: — Мы ещё не придумали наказание для опоздавших!
Вы: — Когда придумаете – сообщите! А если по делу, куда мне пройти?
Собеседник: — Мы ещё не придумали наказание для опоздавших!
Вы: — Завидую вашему чувству юмора! А теперь подскажите, как мне попасть в зал?
Но если директор, увидев девушку, предпочтёт форуму общение с ней, то можно и не торопиться заканчивать диалог!
54. Сила коллектива
После окончания делового форума бизнесмены решили поиграть в футбол. Образовав две команды, они вышли на поле и начали игру. С небольшим опозданием появился ещё один желающий – авторитетный бизнесмен – и, подозвав к себе одного из игроков, заявил ему:
– Дуй на ту половину поля, а я буду играть здесь!
Дорогие читатели, на ваш взгляд, влияет ли на данную ситуацию то, что все участники – люди бизнеса?
Вот, например, этот «авторитет» – если он успешен в бизнесе, значит ли это, что он может командовать и на футбольном поле? Вы наверняка знаете, что внутри бизнес-сообщества, как правило, существует определённая иерархия. Владельцы самых крупных компаний зачастую пытаются влиять и на прочие стороны жизни.
И как поступить товарищу, который, возможно, находится где-то в конце табели о рангах?
Неплохим вариантом для него будет использовать силу своей футбольной команды. Она может стать тем щитом, который прикроет его от нападок. Или рычагом, с помощью которого можно перевернуть ситуацию.
Собеседник: — Дуй на ту половину поля, а я буду играть здесь!
Вы: — Ребята, скажите, мы будем брать его в нашу команду? Давайте решим вместе.
Кстати, это вопрос далеко не праздный. Тот, кто опоздал на игру, рискует больше навредить команде, чем помочь. Действительно ответственные люди не опаздывают – ни на деловую конференцию, ни в театр, ни на дружеский матч.
Обратите внимание на формулировки – «наша команда», «решим вместе». Это знак, что прогоняемый игрок не собирается молча подчиняться чужим распоряжениям. Он – часть команды, и имеет право остаться в ней.
А вместо открытой конфронтации предлагаю использовать потенциал, заложенный в территории – то есть, окружающих людей, энергию группы. Подобно тому как люди используют силу ветра для работы мельниц, а силу воды – для выработки электричества.
Не нужно вступать в диалог с «авторитетом», сделайте эту тему предметом общего внимания и обсуждения. В конце концов, коллективное решение имеет больший вес, чем возражения одного человека. И если большинство игроков будет против введения в команду опоздавшего, то так тому и быть.
Это хороший тактический ход и для других ситуаций. Например, вы выступаете перед коллегами, а один из них то и дело перебивает вас вопросами. Сделайте паузу и спросите аудиторию: «Друзья, на ваш взгляд, как мне лучше поступить: продолжить свой доклад или переключиться на вопросы Михаила? Что для вас будет полезнее?»
55. Семеро одного ждут
Тренинг по тайм-менеджменту должен начаться в 10.00. Однако тренер опаздывает. В четверть одиннадцатого он заходит в аудиторию и спокойно приветствует участников. Из первого ряда раздаётся ироническое замечание:
– Так значит, вы будете нас учить, как экономить время?
Про опоздания я говорю достаточно часто, но не потому, что предпочитаю эту тему всем прочим. На самом деле, она просто очень показательна! Опоздания такая распространённая вещь, что многие даже не обращают на это внимания: подумаешь, опоздал – все опаздывают. И вообще, я не опаздываю – я задерживаюсь.