Однако именно эта мелочь может многое раскрыть в характере человека и в его мотивации. Да и не такая уж это мелочь. Время – невосполнимый ресурс, и его потеря, к сожалению, не может быть ничем заменена. Плохо, когда сам человек бездарно растрачивает своё время, но ещё хуже, когда он крадёт его у других. И если украденные деньги можно вернуть или заработать снова, то украденное время пропало навсегда.
Конечно же, тренер не должен был опаздывать. И уж если это случилось, то самое правильное – признать свою ошибку.
Если вы выходите из воды, не пытайтесь выглядеть сухим. Вы мокрый. Это факт, который бессмысленно отрицать или скрывать.
Тренеру придётся признать это.
Собеседник: — Так значит, вы будете нас учить, как экономить время?
Вы: — Друзья, я опоздал, это моя ошибка. Приношу свои извинения и предлагаю обсудить всем вместе, что нужно делать, оказавшись в такой ситуации. Ведь от опозданий никто не застрахован, и это одна из тем нашего занятия.
Следующий шаг – постараться компенсировать потерю времени участников тренинга. Чем компенсировать? Тренеру нужно придумать: возможно, он предложит выслать им дополнительный материал, не вошедший в тренинг.
Часто мне говорят, что опоздания могут происходить из-за внешних причин: перед вами случилось ДТП и возникла пробка; вы едете в такси, и неожиданно у машины спустило колесо; поехали на метро, но поезд по неизвестным причинам проехал вашу станцию – и такое бывает. Выходит, опоздавший не виноват? Видите ли, всё дело здесь в понимании своей ответственности за соблюдение времени. Если вы возьмёте за принцип – никогда не опаздывать, то станете предусматривать и подобные чрезвычайные происшествия.
Нет ничего плохого в том, чтобы выехать из дома заранее и прийти на встречу или занятие за полчаса до назначенного времени. Эти полчаса не будут потеряны зря, как может показаться. Повторить тезисы своего выступления, просмотреть ещё раз документы, спокойно выпить кофе, записать в ежедневник дела на предстоящую неделю, сделать пару звонков – многое можно успеть за тридцать минут. И уж во всяком случае, это гораздо лучше, чем запыхавшись, с раскрасневшимся потным лицом ворваться в кабинет и стать посмешищем.
Добавлю, что ваше спокойное состояние – это ваш выигрыш. Белка, бегущая в колесе, никогда не поднимется на вершину горы.
Итак, дорогие читатели, во-первых, не создавайте себе ситуаций спешки и опоздания. А во-вторых, если так получилось, не стесняйтесь искренне извиниться.
Если герой данной истории сделает вид, что всё нормально, не извинится перед ожидающими его людьми, то он сразу лишится доверия и внимания аудитории. Пожалуй, я бы даже ушёл с этого тренинга, будь я слушателем. Я не буду заставлять себя слушать того, кто не способен отвечать за свои обязательства – а своевременное начало занятия есть обязательство преподавателя. Человек, который подводит других, но пытается казаться безупречным – человек опасный.
Но если он поступит так, как должно, примет свою вину и принесёт извинения, то эта часть тренинга может оказаться самой полезной для участников, ибо будет построена на реальной ролевой модели. Кроме того, тренер сохранит уважение к себе и вызовет уважение этих людей. Это тоже важно, согласны?
Что бы ни происходило рядом с вами, всегда можно утилизировать это в свою пользу. Приведу простой пример из моей практики. Если я провожу занятие своего курса при хорошей погоде, я могу сказать слушателям:
– Посмотрите, какое ясное небо за окном! Это знак, что после этого занятия вам станет так же ясно решение вашей проблемы!
Если за окном льёт дождь, я скажу:
– Посмотрите, какой сильный дождь, он смывает всю пыль и грязь с тротуаров, и так же смоет все лишние предрассудки и заблуждения на тему нашего сегодняшнего занятия!
Вы идёте по полю – по полю вашей жизни, подобно богатырю, который может своими могучими руками поднять любой камень, лежащий под ногами, и выжать из него не просто питьевую воду, а исцеляющую, живую воду. Этой целебной влагой вы можете делиться и с вашими спутниками. И это прекрасно!
Двадцать четыре отточенных стрелы в нашем колчане. Двадцать четыре варианта достойных ответов. Можно ли ещё увеличить это число? Конечно! А зачем? Во-первых, чтобы разнообразить свои тактические ходы и всегда иметь запасные стрелы. А во-вторых, чтобы каждый из вас, дорогие друзья, мог выбрать из них те, что созвучны ему, и создать собственный стиль взаимодействия с собеседником.
Но каким бы ни был ваш стиль, помните наши принципы и наши цели: не уничтожить противника, а сделать его союзником.
Итак, два новых приёма, которые мы добавим в свой арсенал.
25: Именно в этом и заключается моя задача, чтобы (решение) + ВОПРОС.
26: Предположим, что (подтверждение картины мира собеседника), но тогда (смысл) + ВОПРОС.
А теперь обратимся к следующим историям, чтобы увидеть, в какой из них мы можем применить эти стрелы.
56. Незарегламентировано
В разработанном компанией регламенте указано, что каждый сотрудник должен сдавать ежемесячный отчёт о своей работе не позднее третьего числа следующего месяца. В одном из месяцев третье число оказалось воскресеньем. Сотрудник отправил свой отчёт начальнику в понедельник, четвёртого числа. Руководитель вызвал сотрудника и сообщил:
– Вы просрочили сдачу отчёта. Объявляю вам первое предупреждение!
Умный решает проблемы, которые мудрый не создаёт. А в данном случае мудрый организовал бы такое пространство, в котором возникновение подобной ситуации было бы невозможно. Нет ничего хуже пространства подразумеваемых соглашений – обычно один участник подразумевает одно, а другой – нечто противоположное. Любые соглашения должны быть чётко и конкретно выражены и понятны обеим сторонам.
Из контекста истории видно, что в регламенте не был предусмотрен вариант, когда срок отчёта выпадает на нерабочий день. Ошибка руководителя заключается в том, что он это не проверил. Но и сотрудник совершил ошибку: ему следовало заранее уточнить у руководства, в какой именно день нужно сдать отчёт.
Поэтому я бы посоветовал сотруднику не обижаться, не вступать в споры, и уж тем более не обвинять начальника, а спокойно спросить:
Собеседник: — Вы просрочили сдачу отчёта. Объявляю вам первое предупреждение!
Вы: — Антон Андреевич, правильно ли я понял, что если отчётная дата выпадает на выходные, то отчёт нужно сдать в пятницу? Это так?
Заметьте: предупреждение, озвученное строгим голосом – это транзакция из Родительского эго-состояния Антона Андреевича в Детское эго-состояние сотрудника. «Ай-яй-яй! Плохой мальчик! В следующий раз поставлю в угол!»
Мудрый сотрудник попробует разбудить Взрослого в своём собеседнике:
– Благодарю за информацию! Как вы думаете, может быть, внести это правило в наш регламент?
И на этом вся неприятная ситуация будет исчерпана.
57. Лох неблагодарный
В небольшой типографии работают несколько печатных машин и несколько человек. Неожиданно одна из машин вышла из строя. Для типографии это большая проблема, так как данный агрегат обеспечивает треть выручки. Из фирмы-производителя были вызваны сотрудники, которые, осмотрев машину, оценили стоимость ремонта в 200 тысяч рублей. Пока владелец типографии размышлял, что делать, штатный техник покопался в машине пару дней и исправил поломку. На следующий день, сообщив боссу о починке машины, техник попросил премию. В ответ он услышал:
– Какая такая премия?! Это ж твоя работа!
Очень хочется начать с комплимента в адрес сотрудников фирмы-производителя. Ушлые ребята, не растерялись! Они мгновенно поняли, что лохи на их пути не перевелись, и задрали ценник до небес. И с вами может так же поступить любой, если вы не обладаете его компетенциями и не можете сами адекватно оценить ситуацию.
Что делать? Ведь невозможно знать всё и разбираться во всём! Скажу так: необходимы базовые знания в тех сферах, которые имеют отношение к вашей основной деятельности. В других ситуациях вас выручит проводник – кто-то более компетентный, проверенный опытом, человек, которому вы доверяете.
В данной истории штатный техник сэкономил типографии двести тысяч. Заслуживает ли это благодарности? Несомненно! Умный руководитель сам первый подошёл бы к мастеру и выразил признательность, да ещё перед всем коллективом.
– Фёдор Николаевич! Вы не просто мастер, вы настоящий профессионал! Для меня честь то, что вы работаете в нашей команде. Я обязательно найду способ отблагодарить вас.
Никогда не пренебрегайте возможностью похвалить человека, если он того заслуживает. Нематериальное поощрение может быть даже круче, чем денежная премия – помните про это!
Кстати, вполне возможно, что поломка самой доходной машины лишь отражает разбалансировку мозгов руководителя типографии. Ведь всё происходящее является знаками, нет ничего случайного. Возможно, неразумный хозяин ведёт свой бизнес к краху, и данная авария только первая ласточка.
Но он сказал то, что сказал, а мы должны определить, какие из приёмов будут самыми подходящими для ответа ему. Я предлагаю попробовать здесь два новых манёвра.
25. Собеседник: — Какая такая премия?! Это ж твоя работа!
Вы: — Вы знаете, Алексей Ильич, именно в этом и заключается мой профессиональный рост, чтобы овладеть всеми видами ремонтных работ, даже таких сложных. На ваш взгляд, какая может быть для меня дополнительная мотивация расширять свои обязанности в нашей типографии?
26. Собеседник: — Какая такая премия?! Это ж твоя работа!
Вы: — Алексей Ильич, предположим, что я не получу премию за починку станка, хотя это и не входит в мой обычный набор обязанностей. Но тогда скажите, можете ли вы предложить мне что-то в качестве мотивации для того, чтобы я осваивал такие сложные ремонтные работы и приносил пользу компании в дальнейшем?