Я озвучиваю факты, описывая текущую ситуацию конкретным языком.
В нашем случае ситуация может быть такой: у детей новая учительница, и она требует, чтобы все ученики приходили в класс за 20 минут до начала урока, потому что она проводит с ними зарядку.
На этом этапе мы ничего не просим, не нападаем на собеседника, не включаем эмоции, а просто озвучиваем факты и важные детали, как это есть в действительности. Если ранее уже была заключена какая-то договорённость, можно о ней напомнить («Вчера я пришёл в офис в 10.30, и тебя не было на месте. Мы договаривались, что ты начинаешь работу в 10.00»).
Шаг третий:
Я озвучиваю свои мысли и чувства по поводу сложившейся ситуации.
«Я думаю, что нашим детям полезно делать зарядку, да и требование учителя нужно выполнять. И я чувствую, что ребятам нравится это новое правило».
Семья – это система, и все её участники связаны друг с другом. То, что происходит с одним из членов семьи, отражается на всех. Начнутся ли у детей в школе какие-то трения и сложности, или они будут идти на учёбу с радостью и желанием – это непременно повлияет на взаимоотношения внутри семьи.
Или другой пример, из жизни сотрудников компании.
«Вчера я пришёл в офис в 10.30, и тебя не было на месте. Мы договаривались, что ты начинаешь работу в 10.00. Я расстроился, не найдя тебя, потому что планировал с самого утра обсудить с тобой одну идею».
Шаг четвёртый:
Я озвучиваю просьбу конкретно и чётко, с уважением к собеседнику.
«Я хочу попросить тебя / Могу ли я попросить тебя выходить с детьми из дома не в 8.00, а в 7.40».
Обратите внимание: только озвучивание, не нужно требовать от собеседника немедленного согласия или моментального выполнения.
В других обстоятельствах просьба может звучать и более строго: «Прошу тебя всегда быть на рабочем месте не позже 10, как мы договаривались». Но строгость не исключает уважительности.
Часто ошибка общения состоит в том, что люди пропускают первые три шага и начинают диалог сразу с четвёртого, да к тому же не придерживаются уважительного тона. Примерно так: «С завтрашнего дня тебе надо выходить с детьми в 7.40, понял?». Как думаете, вызовет ли такая директива понимание со стороны собеседника и желание выполнить её? Вопрос риторический.
Шаг пятый:
Он идёт в тесной связке с предыдущим, и содержит то, что я называю «удерживать вредом и двигать выгодой». То есть, здесь мы вводим аргументы – какой будет вред, если просьба останется невыполненной, и какая будет польза от её выполнения.
В нашей ситуации это может быть так: «Это важно! Дети будут расстраиваться, если они одни из всего класса станут пропускать зарядку. А раз вы будете вставать раньше, то мы все успеем вместе позавтракать и вместе выйдем из дома».
Или: «Ты же понимаешь, что нарушение трудовой дисциплины у нас не приветствуется. Если ты начинаешь работу в 10, то заканчиваешь её в 18 часов. В противном случае тебе придётся задерживаться».
Шаг шестой:
Я озвучиваю то, что готов(а) сделать для решения этой задачи.
Но это должно быть что-то такое, что будет важно для вашего собеседника и что он сможет оценить. Помните, что перед вами человек, с которым вы хотите успешно и эффективно договариваться – и сейчас, и в дальнейшем. Если вы не готовы ничего вложить в ваши отношения, стоит ли ждать этого от собеседника?
Например, так: «Для этого я тоже готова раньше вставать, чтобы помочь вам собраться побыстрее».
А вот в случае с опозданием на работу этот шаг можно и пропустить – рабочий график обязаны соблюдать все сотрудники, это правило не нуждается в подкреплении и сторонней помощи.
Шаг седьмой:
Я приглашаю собеседника обсудить эту просьбу и выслушиваю его точку зрения.
«Скажи, что ты думаешь по этому поводу? Может быть, ты видишь другое решение?»
Цель этого шага – направить фокус внимания собеседника на данную задачу. Когда он начинает высказываться на эту тему, он уже вовлекается в её решение.
Шаг восьмой:
Я остаюсь настойчивым в своей просьбе, но готов к любому варианту развития событий.
Отлично, если ответом будет: «Да, без проблем. Я и сам хотел раньше выходить».
Но вы можете услышать: «Нет, я не буду этого делать!» Что ж, любой человек имеет право отказаться выполнять просьбу, но это ещё не значит, что он законченный негодяй.
Если для вас действительно важно то, о чём вы просите, объясните эту важность ещё раз. Найдите другие слова. Добавьте аргументов. Имейте в виду, что громкость голоса не является аргументом. И не включайте призывы к совести и чувству вины – этим вы только многократно увеличите расстояние до цели.
Лучше переспросите: «Я правильно понимаю, что ты не готов поддержать меня в этом?» На такой вопрос сложно ответить утвердительно. Но уж если собеседник подтвердил, что не будет выполнять просьбу, скорее всего, у него есть для этого веские причины, о которых вы можете и не знать.
«Нет, мы не можем на двадцать минут раньше выходить, – говорит муж, – я утром заезжаю в банк, всегда в одно и то же время. А если буду приезжать раньше, мне придётся ждать и время терять». – «Я правильно понимаю, что ты не готов выходить с детьми в 7.40?» – «Нет, извини, не смогу». Или он всё же пойдёт навстречу: «Ну, не знаю, может, если с банком передоговориться…» – «Так что скажешь?» – «Ладно, если это так важно, я поговорю в банке».
Не воспринимайте отказ как трагедию. Примите такую мысль: при любом исходе вы достигли главного – вы точно донесли свою мысль до собеседника и получили чёткий ответ. Сформировали выраженное соглашение.
Офисный работник вряд ли будет возражать и отказываться, но, возможно, он попросит изменить его рабочие часы.
Шаг девятый:
Я делаю захват формированием нового соглашения с деталями и сроками.
Не забывайте проговаривать то, к чему вы с собеседником пришли.
«Очень хорошо, я рада, что ты меня поддерживаешь. Значит, ты сегодня договоришься в банке, и с завтрашнего дня будешь выходить с детьми в 7.40, верно?» – «Да».
А в случае отказа: «Я поняла, что ты никак не можешь выходить в 7.40. И мне нужно отводить детей раньше самой. Это так?» И дождитесь ответа.
Помните, что мы не используем обвинения, ругань, приёмы типа: «Ах, ты так? Тогда я …!» или «И зачем я вышла за тебя замуж?! Правильно мне мама говорила …!»
Вернее, мы можем использовать подобные подкрепления, если наша цель – разрушить отношения, установить в семье атмосферу вражды и тотального непонимания. Но в этом случае можно и вовсе не читать данную инструкцию.
Жена, получив отказ мужа, скажет: «Тогда мы действуем так: я с завтрашнего дня встаю в 6, чтобы успеть всё подготовить и выйти с ребятами в 7.40. Поэтому буду ложиться раньше. А ты встаёшь в обычное время. Всё верно?»
В рабочей ситуации прозвучит следующее: «Хорошо, значит, с завтрашнего дня ты работаешь с 10.30 до 18.30. Я сообщу на охрану, что ты будешь уходить в 18.30. Так?»
И новое соглашение вступает в силу.
Шаг десятый:
Я завершаю разговор с благодарностью. Да, с благодарностью даже в случае отказа!
«Да, хорошо. Спасибо, что выслушал меня. Я рада, что мы с тобой всё обсудили и решили, как будем действовать».
Дорогие друзья, я постараюсь убедить вас в том, что благодарить нужно всегда. Суть метода не в том, чтобы настоять на своём во что бы то ни стало. Смысл – научиться достигать чётких договорённостей в процессе спокойного взаимодействия. Это и есть главный результат, а получите вы согласие или отказ – не главное. Вы закладываете фундамент для дальнейшего взаимодействия, создаёте привычку озвучивать мысли, вести диалог.
Не торопитесь расстраиваться из-за того, что вам придётся менять свой режим (в нашем примере). Поверьте, в этом нет ничего страшного. Из любой ситуации всегда есть несколько выходов; придуманный вами – точно не единственный. Кстати, если в седьмом шаге собеседник предложит свой вариант решения, не исключено, что он устроит обоих и будет принят к обоюдному удовлетворению.
Если же нет, то, вполне возможно, через некоторое время вам даже станет нравиться более раннее вставание, и вы обнаружите в этом определённые плюсы. Но можно и вернуться к данной теме позже и возобновить переговоры с мужем. А может быть, он сам предложит свою помощь. Или одна из бабушек подключится. Или учительница отменит зарядку.
Кто-то из вас, мои уважаемые читатели, подумает: а какой смысл стараться сохранить хорошие отношения с человеком, который не хочет тебе помогать?
Я спрошу в ответ: вы считаете, что наилучший выход – сразу рвать отношения со всеми, кто не кинулся немедленно исполнять вашу просьбу? Боюсь, через несколько дней вы останетесь в изоляции.
Человек разумный всегда движется в сторону сохранения взаимодействия. А в семейной жизни это особенно важно, ведь семья – это совместное преодоление возникающих внешних и внутренних препятствий. Нельзя позволять маленьким недомолвкам уничтожать тот ценный совместный опыт, который вы уже накопили.
Каждый человек имеет право на собственное мнение, на собственные желания и нежелания, право отказаться выполнять вашу просьбу. Не отнимайте у него это право. Люди – не манекены и не роботы.
Знаете, в области продаж действует такой закон: самые удачные продажи происходят у того менеджера, который даёт покупателю возможность отказаться от покупки. А хуже всего идут дела у менеджеров, назойливо пристающих с уговорами «ну, купите!». Первые создают базу постоянных лояльных клиентов, а у вторых покупатели после первой покупки исчезают и больше не появляются. И всё дело здесь в свободе выбора – первые дают его своим клиентам, а вторые – отнимают. И это можно отнести не только к продажам, но и вообще к принципам коммуникации. А как поступаете вы?