Скажем, вы предложили клиенту, чтобы он повесил своё пальто на вешалку в углу кабинета, и он делает именно так, а не кладёт пальто на спинку стула и не бросает небрежно на диван. Это и есть раппорт. В данном случае у клиента не возникает никакого сопротивления вашим словам, он находится в полном доверии к вам.
Ещё немного о сопротивлении.
Как вы помните, я говорил следующее: нужно стараться превентивными мерами снижать возможное сопротивление ваших клиентов. Создавать территорию доверия ещё до вашей встречи.
Когда ко мне приходят люди, чтобы записаться на мой курс «Стратегическое мышление», они появляются не случайно. До своего прихода они изучали созданные мной материалы, штудировали отзывы моих слушателей, знакомились со мной по видеоурокам. И когда они присылают заявку, они знают, что хотят учиться именно на этом курсе. Поэтому в дальнейшем я не встречаю в них никакого сопротивления.
Другое дело – когда я приезжаю для проведения корпоративного тренинга для сотрудников по заказу руководства компании. Никто из сотрудников меня не знает, и сопротивление порой довольно велико. Но моя задача – превратить их в союзников. Любой профессионал должен уметь это делать, и это вторая сторона медали. Лучший способ – поощрять сопротивление, идти ему навстречу.
«Вы совершенно правы, что говорите об этом! На вашем месте, скорее всего, я был бы настроен так же. Скажите, а что в наибольшей степени вызывает ваш скепсис?» Отвечая на этот вопрос, скептик уже следует за вами, а значит, сопротивление растворилось, хотя он может сам этого не понимать.
Знаете этот забавный эксперимент?
«Не думайте о синем слоне. Совсем не думайте. Не нужно представлять, как он машет хоботом и подмигивает вам. Выбросьте его из своей головы, вместе с его огромными ушами и маленькими добрыми глазками. Не думайте о синем слоне! Сейчас же перестаньте думать!»
И – вы действительно не думаете о нём? Да нет же, как бы вы ни старались, ваше подсознание уже нарисовало вам образ этого милейшего слоника, и вы будете представлять его себе ещё долго. Даже команда «не думать» не может быть вами выполнена. Звуковые волны породили образ, а картинка всегда сильнее, чем слово.
И получается, что даже негативная команда превращается в позитивную. Кстати, этот приём можно использовать в общении с клиентом.
Помните, что ваши слова обладают невероятной силой. Будьте внимательны к тому, какие образы вы порождаете своими речами. Ведь и позитив может обернуться негативом!
Когда вы перевернёте последнюю страницу и закроете эту книгу, будете ли вы помнить всё, о чём прочитали здесь? Нет. Да это и не нужно.
В процессе чтения подсознание переработает полученную информацию, отфильтрует, адаптирует и самое необходимое внедрит в глубокие слои вашего мышления. В нём – в мышлении – произойдут изменения, и вы уже не будете тем человеком, который с любопытством взглянул на первую страницу некоторое время назад.
Любое новое знание делает вас другим человеком, ибо сквозь призму нового знания вы начинаете замечать то, чего не замечали раньше, и делать выводы, к которым не пришли бы раньше.
Интересно, о чём будет эта часть? Что интересного мы из неё узнаем?
Я не жду от вас ответа на заданный вопрос, нет. С помощью этих вопросов я структурирую ваши ожидания. Как я это делаю? Во-первых, дважды повторённое слово «интерес» цепляет внимание и действительно вызывает любопытство. Во-вторых, формулировка второго вопроса предполагает, что интересное непременно будет, только мы ещё не знаем, что именно.
Этот приём можно назвать и косвенным внушением: ведь я как бы ненароком внушил вам, моим читателям, что сейчас вы узнаете что-то интересное, и вы – надеюсь! – будете изучать эту часть с большим вниманием.
Перевернув страницу, вы уже, возможно, забудете, с чего началась эта часть, но зацепочка останется, эмоция (заинтересованность) остаётся в вас и определяет то, как вы будете вникать в материалы книги.
Вы и сами можете применять структурирование ожиданий: прежде, чем сообщить что-то вашему собеседнику, запрограммируйте его на восприятие вашей информации. Я уже приводил примеры подобного структурирования, а сейчас хочу добавить: чем более косвенными, мягкими, осторожными будут ваши внушения, тем сильнее они подействуют на слушателя. Посевы могут иметь отложенное действие, но если они произведены правильно, то урожай точно будет.
Время всегда делает своё дело, но спешка – наш главный соперник. Кто спешит, остаётся ни с чем.
Можно повышенным тоном приказать ребёнку: «А ну, немедленно садись и читай эту книгу! Двадцать страниц, я проверю!» И потом весь вечер слушать его протесты и возмущения.
Но можно использовать косвенное внушение: «Я видел книгу у тебя на столе. Ты её ещё не прочитал? Нет? Жаль… Я мимоходом перелистал её, заметил пару интересных моментов, надеялся, ты мне расскажешь, в чём там дело. А на одной из иллюстраций кто-то из персонажей уж больно напомнил мне соседа по даче. Кого? Сам догадаешься, когда дочитаешь до этой картинки!»
Скорее всего, ребёнок засядет за чтение уже в тот же день.
Зачастую сильнейшим приёмом косвенных внушений становятся открытые вопросы. Я часто использую работу с открытыми вопросами в своих программах.
Например, вот серия из пяти вопросов, на которые я предлагаю ответить своим слушателям (вы можете попробовать сделать это прямо сейчас):
– Что будет для вас наилучшим результатом года, как если бы этот год уже подошёл к завершению?
– Почему вам важно прийти к этому результату?
– Как вы поймёте, что пришли к нему?
– Что позволит вам достичь результата?
– Что будет для вас первыми шагами на этом пути?
Человек ищет ответы и думает, что отвечает на заданные ему собеседником вопросы. Но на самом деле он попадает в пространство самовнушения. В его подсознании происходит важная работа, потому что, по сути, его ответы направлены не к собеседнику. Всё, что человек произносит, он произносит для себя. В данном случае он вкладывает в своё подсознание серию позитивных допущений: что наилучший результат непременно будет и что он готов сделать конкретные первые шаги.
Сила внушения всегда прямо пропорциональна количеству людей в аудитории. Взаимодействовать с сотней человек всегда гораздо проще, чем с десятком. А с десятком – проще, чем с двумя.
Почему?
Видите ли, человек – существо стайное. Многие люди склонны делать то, что делают окружающие, повторять, подражать им. Зачастую это подражание происходит автоматически, почти бездумно.
Когда вы выступаете перед слушателями, среди них всегда найдутся те, кто будут кивать на все ваши слова – а этим они распространяют волну позитивного восприятия, даже без ваших усилий. Вслед за этими слушателями кивать начинают и те, кто находятся рядом. Затем – те, кто рядом с подражателями, и вот уже весь зал синхронизируется. Более того, в соответствии с законами психологии, люди не потому кивают, что соглашаются – они соглашаются, потому что кивают.
Спикеру нужно найти в толпе одного-двух таких активистов, которые рады быть здесь, с готовностью воспринимают всё сказанное и охотно поддакивают и выполняют команды спикера. Если задействовать их как образец, как модель, то эти товарищи станут «усилителями». Глядя на них, все остальные начнут реагировать на спикера таким же образом.
Ну а если кто-то из сидящих в аудитории решит активно сопротивляться – что ж, вы уже знаете, что сопротивление нужно поощрять.
Мы всегда носим в себе нашего внутреннего Ребёнка – с его желаниями, фантазиями, страхами, грёзами, опасениями…
Как же важно организовать свою жизнь таким образом, чтобы наш Ребёнок чувствовал себя комфортно и безопасно!
Бывает, что люди намеренно обижают и причиняют боль своему внутреннему малышу: например, отправляются спать очень поздно, зная, что наутро нужно рано вставать – не дают Ребёнку выспаться, мучат его.
Когда вы что-то делаете, почаще спрашивайте себя, проявляете ли вы заботу о себе, или наносите вред. Ваш Ребёнок заслуживает хорошего отношения, любви и заботы. Разве не так?
Такая хитрая вещь, как смещение фокуса внимания, может стать отличным помощником в самых разных ситуациях.
Например, в кресле стоматолога!
Вспомните свои посещения зубоврачебного кабинета. Какой бы хорошей ни была анестезия, и каким бы умелым ни был врач, трудно назвать приятной процедуру лечения зубов. Шее неудобно, раскрытые челюсти затекают, звяканье металлических инструментов в вашей полости рта заставляет напрягаться, жужжанье бормашины раздражает.
Вы слишком фокусируетесь на этих ощущениях, поэтому они так сильно действуют на вас. Давайте учиться переключать фокус внимания – ну, хотя бы на кисти своих рук. Позвольте стоматологу делать его дело, сейчас это для вас не главное: главное – кисти рук. Расслабьте их хорошенько, внимательно следя за каждой мелкой мышцей каждого пальца. Почувствуйте, какие они тёплые и мягкие, как ладони касаются… чего они касаются? Вероятно, ткани вашей одежды, если лежат на коленях. Эта ткань гладкая или шершавая, тонкая или плотная – пусть ладони и подушечки пальцев почувствуют переплетения нитей и отдельные ворсинки…
Что, уже всё закончилось с зубами? Вот и славно!
Повторю сказанное ранее: внутреннее состояние человека не имеет никакого отношения к тому, что происходит в объективной реальности.
Вы увидели, как начальник неодобрительно посмотрел на вас? Уже переживаете из-за того, что он недоволен вами и лишит вас премии? Полночи не спите и накручиваете себя? Но действительной причиной взволновавшего вас взгляда было то, что у начальника закололо в глазу. Он вовсе не смотрел на вас, просто прищурился, чтобы проморгаться.