Менеджер мероприятия, как капитан корабля, покидает его последним, потому что никто, кроме него, не может решить возникающие нештатные ситуации.
Нечистые на руку сотрудники идут на разнообразные ухищрения – выносят бутылки с алкоголем вместе с мусором или за поясом. Известна история, когда бармен должен был работать на VIP-мероприятии с очень дорогим алкоголем. Увидев, с чем имеет дело, он решил: сейчас или никогда. Сбегал за ведром и шваброй, заявив, что срочно требуется убраться в баре. Опытному менеджеру его поведение показалось странным, но мытью пола он не препятствовал, а остановил усердного бармена на обратном пути и в ведре с грязной водой нашел бутылку дорогого коньяка, завернутую в пакет для мусора. Или, например, случай, когда во время демонтажа с одного стола посуду одновременно убирали пять (!) официантов. Понятное дело – под столом обнаружились припрятанные напитки. В общем, излишнее рвение должно настораживать.
Текучесть кадров – не повод для утечки мозгов
Почему в кейтеринге нередко вчерашний лидер рынка уходит в небытие и завтра о нем уже и вовсе не слышно? В молодой отрасли компании зачастую не мыслят категориями десятилетий и не способны к долгосрочному планированию. На повестке дня – обозримое будущее и сиюминутный результат. Поэтому отсутствует и стратегия работы со штатным персоналом, который нередко оказывается демотивирован действиями своего же руководства. Кроме того, компания часто не уделяет должного внимания системности собственной работы и развитию компетенций организации в целом.
Не секрет, что текучесть кадров – настоящий бич ресторанного рынка, и кейтеринг не исключение. И если весь линейный персонал – это фрилансеры и вопрос с их текучестью в прямом смысле слова не стоит, они вольны выходить или не выходить на работу и завтра могут работать уже с совершенно иным кейтерингом, то штатные специалисты – это зачастую сердце бизнеса и залог его успеха на рынке.
Привлечение опытных и профессиональных сотрудников – это только половина задачи. Важно удерживать их в компании. Сегодняшние тенденции рынка труда заключаются в том, что сотрудники не ищут для себя место работы на всю жизнь, они зачастую хотят постоянного развития и ищут нового и интересного для своей трудовой деятельности. Учитывая компактность структуры большинства кейтеринг-фирм, их возможности для карьерного роста сотрудников в компании относительно ограниченны, а сотрудники ключевых позиций всегда востребованы и могут быть с радостью приняты и другими игроками рынка. Каждый сотрудник, нанимаясь на работу в компанию, приходит со своим багажом знаний, умений, навыков и компетенций. В процессе работы его профессионализм повышается и он становится еще более опытным и ценным сотрудником. Покидая же компанию со всем этим багажом, он зачастую не оставляет в буквальном смысле ничего. Другими словами, сотрудник от работы в компании в любом случае приобретает, а компания с чем была, с тем и остается и оказывается снова перед необходимостью найти опытного и профессионального кандидата на свою вакансию. Не желая терять в уровне специалиста, ей придется нанимать сотрудника, скорее всего, на более высокую зарплату, тем самым оплачивая его профессионализм, приобретенный в других местах работы. Одновременно с этим, нанимая опытного сотрудника, компания получает не только его полезные знания и навыки, но и все издержки его опыта.
Отсюда насущная задача каждого кейтеринга – развивать компетенции компании и сохранять опыт сотрудников в организации. Такое отделение знаний и опыта от сотрудников возможно путем перенесения этих знаний на бумагу в виде инструкций, прописанных норм и процедур, стандартов деятельности и т. д. Имея некий базовый блок информации, его можно дорабатывать, развивать с помощью новых сотрудников и постоянно совершенствовать. Это несколько снимет жесткую зависимость от ценных кадров и даст возможность обучать новых сотрудников тому, как работаете именно вы. К тому же каждый сотрудник может быть опытен лишь в своем круге деятельности, а ваши внутрикорпоративные стандарты могут охватывать все сферы деятельности организации. Конечно же, непременно нужно будет позаботиться и о сохранности всей этой информации и защищенности вашей организационной компетенции от нелояльных сотрудников.
Конечно же, даже мультинациональные корпорации претерпят колоссальные изменения и переживут серьезный кризис, если их покинет команда ключевых менеджеров. Рассуждая о важности формализации опыта организации, нет никакого желания уменьшить важность поддержания лояльности сотрудников и долгосрочного партнерства со всеми ценными для организации менеджерами. Важно и то и другое, но и тем и другим часто пренебрегают.
Итак, взращивая профессионалов и повышая уровень своих сотрудников обучением и практикой, не забывайте позаботиться и о самой организации – сохраняйте всю ценную информацию, создавайте стандарты и прописывайте процедуры. Это определенный труд, но он стоит усилий.
Гибкость
Любой кризис приносит на рынок много нового. Часть игроков уходит, появляются новые компании. А самое интересное происходит именно с теми, кто преодолевает сложности. Любой кризис заставляет работать, во-первых, над эффективностью компании, и, во-вторых, над поиском свежих идей. В части эффективности это организация работы сотрудников, контроль качества услуги и удовлетворенности заказчика, а также систематизация всей технологии и внедрение стандартов. А свежие идеи в данной отрасли касаются в большей степени меню, декора, дополнительных сервисов и т. д. Надо сказать, что кейтеринг – это бизнес деталей, и здесь опыт компании (а не отдельного сотрудника) – колоссальный ресурс.
Кулинария, как и мода, подвержена изменениям, и в тоже время многое новое – это хорошо забытое старое.
Надо стараться вовремя уловить тенденцию изменений и соответствовать им. Постоянно приглашайте креативных, молодых шеф-поваров, старайтесь использовать и свежий взгляд, и новые решения. Сегодня много внимания уделяется новым формам и приемам в сервировке и подаче блюд, отдельно стоит работать с технологией приготовления и учитывать все возрастающие ожидания получать правильное и здоровое питание. Но не забывайте о том, что любые эксперименты не должны ставить под угрозу качество и надежность как продукта, так и сервиса.
Большинству клиентов «приелись» стандартные формы проведения мероприятий. Клиенты хотят видеть что-то новое, необычное, в том числе и в оформлении и подаче блюд. Поэтому все чаще кейтеринг-конторы включают в меню блюда, которые поражают не только своими вкусовыми качествами, но и необычной подачей. И конечно, важно стандартное соотношение «цена-качество».
Клиент всегда ожидает отличного сервиса и вкусной еды, и каждый из этих факторов играет одинаково важную роль. Низкое качество обслуживания или блюд весьма негативно сказывается на общем впечатлении от мероприятия, и ничто не способно исправить это. А если говорить о механизмах общения с клиентом, следует сказать, что клиенты ожидают от специалистов кейтеринга оперативной работы по предоставлению и корректировке меню, а также способности работать в форс-мажорных условиях непосредственно на самом мероприятии.
Внешние атрибуты, декоративные и сервировочные новинки или принципиальные технологические решения – нельзя сказать однозначно, что будет развиваться активнее. Пожалуй, и то и другое. Декорации, оформление или подача блюд – это то, что видит клиент. Поэтому профессиональные крупные кейтеринговые компании постоянно обновляют свои коллекции посуды и текстиля, вводят новые формы подачи блюд и многое другое, что позволяет развивать и визуализировать услугу. А развитие технологических решений в кейтеринге будет способствовать уменьшению времени подготовки мероприятий, снижению производственных затрат и повышению качества услуг.
Можно также отметить, что конкуренция во многом базируется на цене. Да, клиент становится более искушенным и лучше понимает саму услугу. Но вместе с тем это все еще знания и опыт отдельных менеджеров компаний-подрядчиков.
Преимуществом кейтеринга может быть отсутствие ограничений и гибкий подход к каждому мероприятию клиента. Не ориентир на жестко закрепленное меню, а готовность разработать любое меню и блюдо. Для приготовления экзотических и специфических блюд можно привлечь любого профессионала, как российского, так и зарубежного. То же самое касается оформления. По желанию клиента кейтеринг-службы заказывают пошив скатертей, костюмов официантов, салфеток и др. Таким образом, один из девизов преуспевающих кейтеринговых компаний звучит так: мы никогда не говорим клиенту «нет».
Конечно же, всеми бизнес-процессами управляют живые люди, и первые зависят от знаний, старания и психической энергии последних. И стоит отметить, что качество услуги изменяется непрерывно, порой даже незаметно для самих сотрудников. Конкуренция, конечно же, играет здесь не последнюю роль. С этой точки зрения она, безусловно, полезна. В первую очередь – клиенту.
Развитие любого бизнеса, в том числе и РВО, – довольно сложный и небыстрый процесс. Феномен популярности и востребованности той или иной компании – это всегда «секрет фирмы», который включает в себя как классические маркетинговые усилия, так и воздействия неких обстоятельств и, безусловно, пресловутый «человеческий фактор». В ресторанном бизнесе есть достаточно примеров, когда на успешность ресторанного проекта во многом влияет «человек-бренд», вызывая у общественности определенные эмоции. Активные продажи можно считать единственным средством для молодых развивающихся компаний, которым именно личный контакт с клиентом может дать шанс заинтересовать его как минимум в пробном сотрудничестве. Реклама может лишь немного посодействовать процессу ознакомления с компанией и ее услугами.
И пожалуй, должен действовать принцип «всего понемногу», или, если выразиться изящнее, принцип «интегрированных маркетинговых коммуникаций». В какой-то период для массового охвата клиентов незаменимы рекламные каналы. И поисковая оптимизация сайта, и контекстная, и баннерная реклама, и т. д. Ну а для поддержки отношений с клиентами и постоянной актуализации клиентской базы активные продажи важны, как ничто другое. Они, наверное, всегда будут актуальны в кейтеринге. Это один из самых эффективных механизмов в продаже корпоративных услуг. Общаясь напрямую с клиентом, глядя ему в глаза, всегда можно найти аргументы в пользу того, почему именно с данной компанией необходимо сотрудничать. Специалисту по продажам, таким образом, легче понять потребности клиента и предложить лучшее решение для его мероприятия. К тому же содержание хорошего штата «продажников» обходится компании дешевле, чем безумные вложения в рекламу. Оптимальным является эффективное сочетание грамотной работы отдела продаж и умеренного маркетингового бюджета. Нелишним будет уделять внимание и программам лояльности.