Мы одними из первых освоили обслуживание клиентов в социальных сетях, когда конкуренты там еще не присутствовали. Человек может обратиться через личные сообщения в Facebook, Twitter, «ВКонтакте», и, конечно, e-mail. С 2010 года мониторим все упоминания нашего бренда и даем ответ, если он требуется.
В начале 2018 года мы начали использовать собственную разработку голосовой биометрии.
Работаем над применением искусственного интеллекта. Летом 2018 года создана новая версия чат-бота, который поддерживает режим «свободного диалога». Если бот не может ответить, то чат идет на сотрудника. Плюс к этому, когда клиент в чате вводит текст, система сразу начинает предлагать ему два-три варианта ответа, если они есть в базе. Уже сейчас без сотрудников обрабатывается около 15 процентов всех чатов, и эта цифра будет еще расти. При этом мы точно знаем, что клиентам важно и живое общение именно с человеком. Уже сейчас некоторые компании в чатах стали сразу выводить сообщение: «вам отвечает не робот, а живой человек», потому что столкнулись с массовым негативом клиентов при ответах ботов. Мы включаем робота только там, где уверены, что это уместно, и делаем это максимально удобно для клиента. Как и везде, здесь нужно искать «золотую середину», разумный баланс: конечно, автоматизация очень нужна, при этом главное здесь не «перегибать».
Автоматизация работает и для сотрудников банка. Например, давно внедрены контекстные подсказки. Весной 2017 года реализовали автоклассификацию запросов: оператор освобождается от выбора темы обращения. Система по ключевым словам выдает вариант, одобряемый нажатием кнопки. В случае ошибки – даже при старте проекта их меньше 10 процентов – сотрудник меняет тему. Мы уже получаем здесь существенную экономию.
Искусственный интеллект мы хотим дальше развивать и на звонках. Мы хорошо продвинулись в переводе звонков в текстовый формат, что позволяет глубоко анализировать практически все звонки, и здесь ищем интересные возможности для бизнеса.
Если брать все входящие обращения, то на кол-центр приходится только 10 процентов (90 процентов решаются самостоятельно в мобильном приложении, в интернет-банке), но это самые сложные случаи. Человек звонит в кол-центр или задает вопрос в чате, если проблему по-другому не решить. Почти не осталось тех, кто хочет просто узнать баланс. По ерунде люди не звонят, в том и сложность автоматизации.
В последнее время активно развиваем обслуживание в мессенджерах. В Viber и Telegram запустились осенью 2016 года. WhatsApp отстает и пока не дает официальные каналы. В целом доля чатов через мессенджеры, как ни странно, довольно небольшая – видимо, клиентам удобнее чатиться сразу из нашего мобильного приложения.
У сотрудников единый интерфейс, куда приходят сообщения из чатов, мессенджеров и социальных сетей.
Внимательно смотрим на новации в биометрии. Летом 2014 года совместно с NICE Systems внедрили распознание по голосу. Система за несколько секунд идентифицирует клиента в начале разговора. Ему не надо произносить специальных фраз: любой фрагмент речи сравнивается со слепком из базы данных.
Если голос сверен, мы сильно упрощаем идентификацию. Можно уже не спрашивать кодовое слово.
Экономит не только банк, но и пользователь тратит меньше времени. А любое благо для клиента в конечном счете это повышение лояльности, LTV (life-time value) и прибыли.
За это внедрение лондонский журнал The Banker дал нам премию «Технологический проект года» в номинации «Обслуживание клиентов». Оливер Хьюз и Сергей Буланкин еле-еле смогли откопать в Англии бывшего военного, который рассказал, как на практике работает распознавание. Надеюсь, их не посадят за шпионаж. До сих пор голосовую биометрию реализовали далеко не везде, а в момент внедрения было сложно найти хоть один референс.
Система основана на математике высокого уровня и частотной физике – все, как мы любим. Не все идеально, но огромное количество звонков обрабатывается с высокой точностью. В начале 2018 года мы начали использовать собственную разработку голосовой биометрии, и буквально за несколько месяцев наше решение опередило разработку NICE и по качеству, и по эффективности.
Также смотрим на эмоциональную голосовую биометрию. В потенциале это поможет вычислять мошенников. Системы не зависят от языка и производят сильное впечатление, распознавая волнение, радость, злость. Они пока используются в продвинутых службах безопасности, например, в аэропортах с повышенной угрозой терроризма.
Компания, пытавшаяся в начале 2010-х внедрять эту технологию в кол-центрах, разорилась. Скорее всего, пока продукт не оформился и востребованности нет. Слишком тонкая материя. Человек все равно лучше распознает эмоции. Если появится внятная услуга в этом направлении, конечно, мы оценим целесообразность его применения.
Мы стараемся продвигать толковых людей из кол-центра. Уже несколько человек стали моими партнерами, акционерами, хотя начинали простыми операторами.
С ростом числа продуктов открываются карьерные возможности. Обычный оператор может стать тренером, руководителем группы, перейти на более ювелирную работу вроде коммуникаций в соцсетях.
Отличный клиентский опыт – это всегда расходы, и у любых менеджеров есть правильное желание их сократить. Но грань, где экономия ведет к ухудшению качества, прочувствовать сложно. Как подсчитаешь, сколько стоит любовь клиента? Не просто удовлетворенность, а лояльность, готовность рекомендовать друзьям и выступать адвокатом. На мой взгляд, здесь лучше переплатить, дать сервис выше ожидаемого, и эти затраты окажутся не просто операционными, а маркетинговыми, пойдут на укрепление марки и снижение оттока.
Компания стратегического консультирования McKinsey в 2017 году провела исследование, четко показавшее, что общий доход акционеров (total shareholders return) в компаниях, где клиентский опыт (customer experience) выше среднего по индустрии, на длительном периоде в разы больше, чем у остальных. Так, с 2004 по 2014 год лучшие по этой метрике фирмы принесли свыше 400 процентов от вложенной суммы, тогда как показатель по компаниям, входящим в индекс S&P 500, не превысил 100 процентов.
В банковской сфере, согласно McKinsey, клиенты в семь раз чаще увеличивают свои депозиты и вдвое чаще открывают дополнительный счет, если оценивают банк как отличный (оценка удовлетворенности – 9 или 10 по десятибалльной шкале), а не средний (6–8 баллов). Другими словами, экономить на качестве обслуживания глупо.
Периодически мы замеряем Net Promoter Score (NPS) – коэффициент, показывающий, насколько клиенты готовы рекомендовать сервис другим (теоретически равен от минус 100 до плюс 100).
Получилось, что по дебетовым картам и вкладам NPS составляет 45–50 процентов, а по кредиткам – около 30 процентов. Сам факт долговых отношений вряд ли кому-то сильно нравится, но отрадно, что NPS находится все-таки в положительной области: людей, готовых рекомендовать банк, больше, чем тех, кто не готов.
В депозитах и дебетовых картах NPS для банковской отрасли высок. Так, у 30 процентов российских банков, согласно исследованию Alhorum, NPS по всем продуктам находился в минусе.
Но есть куда расти. У Apple и Tesla NPS, к примеру, составляет 90 процентов.
Сергей Буланкин, вице-президент по клиентскому опыту Тинькофф Банка:
«Осенью 2006 года мне позвонил Артем Яманов и рассказал про амбициозный банковский проект. Он назвал две системы – Avaya и Siebel, и я сразу понял: строится нечто крутое. Это были одни из лучших систем на тот момент, да и сейчас во многом лидеры. На собеседовании пообщался с Георгием Чесаковым, Станиславом Близнюком и Артемом, только начинавшими работать в банке.
Я почувствовал: здесь клиент главный не на словах. Качество обслуживания и отличный клиентский опыт изначально стали элементами стратегии. Наверное, помогло то, что Олег Тиньков много лет жил в Америке, где другая культура сервиса. Олег каждый день подходил к экранам, смотрел, что мы делаем, спрашивал, какие происходят случаи. Поэтому особое отношение к сервису сохранилось до сих пор.
Все участвовали в становлении сервиса.
Правильные системы – не меньше половины успеха. Помню интересный момент. Мы обсуждали, интегрировать ли сразу с момента запуска Avaya и Siebel. Коллеги полагали, что можно обойтись, и я уже почти смирился, но в какой-то момент в переговорку зашел Олег, послушал разговор и наорал на нас всех: «Вы идиоты? Что вы обсуждаете? Конечно, сразу интегрировать!».
У меня был шок. Если уж сам владелец защищает такой подход, значит, я попал в правильное место.»
Оливер Хьюз, президент Тинькофф Банка:
«Платформа Tinkoff.ru уникальна в мире. Она состоит из четырех основных компонентов:
1. Привлечение. Через нашу многоканальную машину продаж мы можем генерить огромный приток заявок в практически любой вертикали. Это и собственные продукты и продукты наших партнеров. Спектр: текущие счета, услуги для малого и среднего бизнеса, кредитование, страхование, услуги для путешественников, инвестиции и много другого. Потенциал огромный.
2. Конверсия. Мы умеем работать с этим потоком и тут больше напоминаем компанию электронной коммерции, а не банк. С помощью онлайна и домашнего (облачного) кол-центра мы максимизируем конверсии с лида до анкеты активного клиента. Это постоянный процесс, требующий работы с большими данными, аналитику, технологию.
3. Доставка. Через нашу платформу представителей мы делаем до 20 тысяч доставок в день. Это не только классный сервис, но и верификация и идентификация клиента, продажа допсервисов и важная часть воронки продаж.
4. Обслуживание. Мы обслуживаем клиента дистанционно через много разных каналов (кол-центр, интернет-банк, приложения, чат и т. д.). На мой взгляд, у нас лучшие интерфейсы в России.
Мы можем в буквальном смысле найти, привлечь клиента в любом месте России, доставить продукт (не только карту!) на следующий день и дистанционно обслуживать многие годы. Это очень мощная платформа, и мы начинаем реализовывать ее потенциал.»