Мы рекомендуем выделять для обработки заданий 3–4 часа в день минимум, но не больше 10 часов, потому что накапливается усталость и снижается уровень внимания.
Набор в «домашний» КЦ полностью автоматизирован. Соискатель заполняет онлайн-анкету на нашем сайте, выбирает вакансию из предлагаемого списка и приступает к самостоятельному обучению. Сдает тест. Затем наставники объясняют, как правильно обработать то или иное задание, в зависимости от выбранной специальности. После обучения кандидат делает пробные звонки наставникам. Если после нескольких звонков видно, что у человека не клеится, ему рекомендуется пройти повторное обучение, либо предлагается рассмотреть другую специальность в ДКЦ.
Карьерный рост возможен как горизонтальный, так и вертикальный. Если сотрудник из «новичка» превращается в «гуру», ему доверяют самых сложных клиентов с более высокой оплатой. Также он может стать руководителем группы/направления, обучать других операторов и развивать качество привлечения.»
Глава 17По следам Apple
В 2010–2011 годах мы могли проигнорировать мобильный банк – как делали многие банки нашего размера. Кредитным клиентам он не особо нужен, а дебетовых карт тогда выпускали мало. Тогда на бизнесе это никак бы не сказалось. Однако мы четко видели тренд, который задал Apple, выпустив первый удобный телефон с сенсорным экраном. Кнопочные телефоны – даже такие престижные как Blackberry и Nokia E72 – стремительно уходили в прошлое.
Apple получил контроль над премиум-сегментом, а на массовый рынок с 2009 года поступали менее дорогие телефоны на Android – от Samsung, Sony, HTC, Motorola. Сам я простился с Nokia E72 в начале 2010 года, когда в iPhone появилась удобная корпоративная почта.
Сенсорные экраны работали стабильнее, интерфейсы стали понятны даже ребенку. Я еще тогда понял, что будущее в смартфонах, и чем быстрее начнешь, тем проще закрепиться в сердцах клиентов.
Мы тут же приступили к разработке приложений. Первая версия, выпущенная в сентябре 2011 года на iOS и Android, имела немного функций. Клиенты могли совершать платежи и переводы только по шаблонам, заранее созданным в интернет-банке, найти ближайшие точки пополнения и оплаты, узнать реквизиты счетов, посмотреть остаток и список операций.
К следующему крупному проекту мы приступили весной 2013 года, наблюдая, какую популярность обрели кошельки Qiwi и «Яндекс. Деньги». Казалось, будущее за кошельками – более «легкой» технологией, чем банковские счета и пластиковые карты.
Под проект в мае мы нашли энергичного менеджера Максима Евдокимова с опытом работы в MOBI.Money и «Сумме Телеком». За несколько месяцев команда реализовала кошелек на трех мобильных платформах и в обычном интернете.
Наша ставка против существующих кошельков состояла в бесплатности переводов между людьми. Но в дело вмешалось государство.
15 января 2014 года депутат Ирина Яровая внесла законопроект об ужесточении анонимных платежей, что сорвало наши планы по мобильному кошельку.
Когда мы стартовали с приложением «Тинькофф Мобильный кошелек», согласно Закону «О национальной платежной системе» с помощью неперсонифицированного электронного средства платежа можно было проводить до 40 тысяч рублей ежемесячно, что закрывало потребности 99 процентов пользователей. 15 января 2014 года мало кому известная тогда депутат Ирина Яровая внесла законопроект об ужесточении анонимных платежей. Он предполагал снижение этой суммы до 15 тысяч рублей в месяц и до 1000 рублей в день. А модель кошелька держалась только на отсутствии идентификации – это слишком дорогая процедура.
Кошелек перестал развиваться. Мы не смогли найти ему нормального применения. Кроме того, бизнес транзакций в тот момент мы совсем не чувствовали. Сейчас есть понимание, что для устойчивого развития кошелек должен быть с чем-то связан. Либо с офлайн-инфраструктурой (Qiwi), либо с электронной торговлей («Яндекс. Деньги»), либо с торговой площадкой уровня eBay (PayPal).
Можно назвать кошелек ошибкой, но с другой стороны, все ошибки ведут к улучшенному пониманию бизнеса. Как отдельный интерфейс кошелек прекратил существование, но стал частью нашей платежной экосистемы. Так называемые «легкие клиенты» регистрируются по номеру телефона и платят без комиссии, даже не являясь держателями карт Тинькофф Банка.
В целом в России кошельки в итоге далеко не пошли. Они победили в монополистических экономиках, например, в Китае, где рынок к рукам прибрал AliPay. Или в Кении. В странах же, где есть Visa и MasterCard, кошельки ничего серьезного противопоставить не смогли.
В итоге мы сосредоточились на основном для себя карточном бизнесе и решили работать по идеологии mobile first, когда качественное присутствие в смартфонах приоритетно.
Поставили задачу: дать в приложениях весь функционал, доступный в интернет-банке.
Одно время ввод новых функций задерживался. Так, в приложении не было выбора категорий повышенного кэшбэка. Клиенты делают это всего четыре раза в год, но отсутствие такой возможности все равно их раздражало. Как только ввели функцию, оценки в AppStore резко поднялись улучшились, а комментарии посыпались в основном такие: «Наконец-то, теперь вообще незачем ходить в интернет-банк».
Если раньше мы напоминали о выборе категорий только по электронной почте, то теперь работают и пуш-уведомления. Человек не отрывается от привычной мобильной среды. Для некоторых психологически включение компьютера ради мелкой операции сродни походу в отделение. Больше 50 процентов пользователей приложений вообще не заходят в интернет-банк через браузер.
У нас нет задачи делать инновации ради инноваций. Даже когда Apple, Google или Microsoft выкатывают новую функцию, мы не бежим сразу ее внедрять. Во-первых, это дорого с точки зрения ресурсов. Во-вторых, всегда есть очередь задач. Поэтому сперва надо понять, как та или иная инновация улучшит качество услуг. Вау-эффект происходит только один раз. Может быть, это не совсем правильно для лидера, но негативная реализация для нас будет стоить дорого. С вершины скатываешься быстро, поэтому рискуем контролируемо.
Больше 50 процентов пользователей приложений вообще не ходят в интернет-банк через браузер.
Такой подход позволяет нашему основному приложению с 2013 года становиться лучшим в рейтингах, которые проводят Deloitte и Markswebb Rank & Report. В 2017 году установили своеобразный рекорд, заняв первые места сразу в четырех номинациях: iPhone, Android, Windows, iPad.
Практика показывает: клиенты ценят не экзотику, а скорость и надежность операций. Показательное экспресс-сравнение «Альфа Мобайл» и «Тинькофф» оставил в мае 2017 года предприниматель Михаил Лялин:
1. Время реакции – у «Тинькофф» моментально, у «Альфы» – слоупоки. Отвечают на каждое сообщение по 10–15 минут.
2. «Тинькофф» автоматом проводит авторизацию – ввожу только код из 4 цифр. У «Альфы» – плюс одно лишнее действие.
3. «Тинькофф» прислал нужную справку на почту через 20 минут. «Альфа» говорит, что я лох и надо идти в отделение. И там я заплачу 1000 рублей. Ахахаха. Монетизаторы.
4. Восстановление пароля, если не знаешь секретное слово, у «Альфы» невозможно без посещения офиса. У «Тинькофф» – с полпинка.
5. Дежурный ответ сервисмена в «Тинькофф» – не вопрос, чувак. У «Альфы» – шуруй в отделение, родной.
6. Зачем знать, что «Альфа. Мобайл» – это аппка для смартфонов, а «Альфа. Клик» – это с десктопа? Мне просто надо знать, как называется ваш банк, этого достаточно.
Многие банки давно и серьезно занимаются приложениями, и я горд, что нам удается выделяться на их фоне.
Наши специалисты регулярно ездят на профильные конференции за границу. Можно набраться смелости и сказать, что с точки зрения мобильного банкинга Россия опережает и Европу, и США.
Соединенные Штаты, правда, крайне неоднородны. В Калифорнии высокая концентрация финтех-компаний, приносящих свежие идеи, но эти идеи не масштабированы на страну. Если в Калифорнии каждая собака принимает платежи по NFC (от кафе до парковочного терминала), то в Нью-Йорке с трудом найдешь места бесконтактной оплаты, даже в Starbucks и McDonalds. Оплатить нельзя ни телефоном, ни картой по технологии NFC. И это катастрофа с точки зрения инноваций. Торговые точки почему-то предпочитают работать на устаревшем оборудовании, а люди по старинке проводят карточкой с магнитной полосой.
Поэтому, кстати, Samsung в США получил преимущество перед Apple, так как в Samsung Pay используется решение MST (Magnetic Secure Transmission) – эмуляция магнитной полосы, то есть телефоном можно заплатить и на старом терминале.
Чаще всего «фишки», предлагаемые экосистемами, обкатываются сначала на небанковских продуктах. Их подхватывают соцсети, мессенджеры, визуальные приложения. После анализа применяем лучшие практики у себя.
В 2017 году установили своеобразный рекорд, заняв первые места сразу в четырех номинациях: iPhone, Android, Windows, iPad.
Очень перспективной видим технологию Force Touch – распознавание силы нажатия на сенсорный экран. С его помощью можно создавать интерактивные пуш-уведомления. Если сейчас они носят информационный характер, то с помощью технологии можно совершать целевое действие прямо с пушем, не «проваливаясь» в приложение.
Интересна инновация от Google под названием Instant Apps. Это возможность пользоваться частью приложения без его установки. В смартфон загружается кусок кода, достаточный для конкретного функционала, но, как только ты закончил, он выгружается. И это совершенно новая история с точки зрения использования памяти. Кроме того, не надо убеждать пользователя скачать приложение.
Еще пример. В 2017 году идет повальное увлечение новыми методами идентификации: распознавание голоса, лица, радужной оболочки глаза, уголков губ. Мы наблюдаем, анализируем, но не будем внедрять это огульно. Ждем, пока системы повзрослеют, накопится опыт решения проблем с безопасностью, и сможем взять уже не сырой, а зарекомендовавший себя продукт. Мы ж