В сентябре 2017 года мы вышли на показатель в 17 миллиардов рублей остатков по счетам, а через год достигли 30 миллиардов.
Пока мы конкурируем за самые маленькие предприятия, сидим в самом низу рынка. Возможно, позже поборемся за более крупных клиентов с Райффайзенбанком, «Юникредитом», Альфа-банком, Промсвязьбанком, ВТБ. Тогда речь пойдет об остатках более 100 миллиардов рублей.
Я на метро поехал к 100-тысячному клиенту (барбер-шоп Top Gun Алексея Локонцева), вручил ему комплект документов, свою автобиографию «Я такой как все» и снял с ним программу «Бизнес-секреты».
Если к Тинькофф Бизнесу подключится миллион клиентов, это будет по-настоящему круто. Тогда заработает в полную мощь предпринимательская экосистема, и у нас появится источник, сравнимый по доходу с портфелем кредитных карт. Здесь нет риска невозврата долга, но в наличии два стабильных источника заработка.
Во-первых, это плата за обслуживание и комиссии за платежи. Во-вторых, мы зарабатываем на остатках. Пока мы их отдаем в казначейство, которое размещает деньги в надежные государственные бумаги.
По иронии судьбы, зарплатные карты, которые мы не смогли продвинуть в 2012–2013 годах, теперь отлично зашли на рынке как дополнительная услуга. Этот канал дает десятки тысяч новых дебетовых карт ежемесячно. Получается, главный технолог Тинькофф Бизнеса Дмитрий Томин не зря запускал и тот проект.
В мае 2017 года мы начали ежемесячно замерять NPS для Тинькофф Бизнеса, опрашивая клиентов по электронной почте.
Цель опроса – измерение долгосрочной динамики NPS. Это позволит понять, как влияют те или иные действия банка на мнение клиентов. Помимо классического вопроса NPS («С какой вероятностью вы посоветуете Тинькофф Бизнес своим знакомым, партнерам, контрагентам?»), в письме есть еще несколько вопросов.
По первому измерению NPS оказался равен 62 – выше, чем даже по таким легендарным продуктам как Tinkoff Black и депозиты. 45 процентов поставили высшую оценку личному кабинету и мобильному приложению. 62 процента на 10 баллов оценили помощь и общение в чате, по e-mail и телефону. Значит, дистанционное обслуживание еще надо подкрутить, сделать более понятными интерфейсы.
30 миллиардов рублей – таких остатков по счетам малого бизнеса мы достигли в 2018 году.
На уровень безубыточности бизнес вышел в июне 2017 года, и мы смогли выйти на второе место после Сбербанка по количеству счетов, открываемых для малого и среднего бизнеса ежемесячно – 20–25 тысяч. Благодаря столь высокому темпу осенью 2018 года число клиентов превысило 350 тысяч, а общий остаток на их текущих счетах превысил 30 миллиардов рублей.
Станислав Близнюк, операционный директор Тинькофф Банка:
«Повезло, что мы проиграли в тендере на покупку наработок «Банка24.ру». Вышло бы дороже интегрировать их в наши системы, чем создавать самим.
Решение о запуске направления приняли в Суздале в феврале 2015 года. Мне кажется, абсолютно правильно, что сделали запуск существующей в банке командой. Плюс привлекли большой пласт аутсорсеров.
Лично у меня сразу появилась вера, что все действительно получится в этом бизнесе. Это очень важно: большие препятствия возникают всегда, и только за счет веры человек может их преодолевать.
Мы пошли на рынок от нанобизнеса, выстраиваем процесс, чтобы затаскивать маленькие компании, и на них оттачивать сервис. У них меньше потребностей. Например, валютные счета мелкому бизнесу абсолютно не нужны.
Потихоньку подтягивается средний бизнес. Так, у нас уже несколько сотен паспортов сделок для трансграничных операций, есть компании с оборотом больше 1 миллиарда рублей.»
Федор Бухаров, руководитель Тинькофф Бизнеса:
«Мы очень любим клиентов и хотим, чтобы они всегда были довольны. Например, если клиент не заметил комиссию, то в первый раз мы моментально ее вернем, нам важны долгосрочные отношения, а не разовый доход.
Стараемся максимально избавить предпринимателей от волокиты и лишних трат. Приведу несколько примеров.
В интернет-банке и мобильном банке можно сделать платеж по скану фото, что удобно и экономит время.
Клиенты могут сдавать торговую выручку в банкоматах – до миллиона рублей за один раз с моментальным зачислением.
Корпоративная карта выпускается напрямую к расчетному счету, деньги всегда доступны, а при покупках от 50 тысяч рублей в месяц за обслуживание можно не платить.
Мы напоминаем предпринимателям на упрощенке о необходимости платить налоги (налоговый календарь), бесплатно формируем декларацию и дистанционно сдаем за клиента. На пилотной группе клиентов обкатываем услугу аутсорсинговой бухгалтерии.
В валютном контроле, сложном для среднего клиента, наладили интерфейс таким образом, чтобы он самостоятельно заполнял часть полей.
Решения по кредитам принимаем моментально, поручители и залоги не нужны, все оформляется дистанционно.
Пока мы реализовали для клиентов конструктор посадочных страниц, а со временем предложим бесплатно готовый интернет-магазин и настройку рекламных кампаний в интернете.
У нас не только полностью бесплатно открытие счета, но и первые два-три месяца обслуживания тоже бесплатны, так как мы уверены, что сервис понравится.»
Глава 19Экосистема
С древних времен базары зарабатывают на сдаче торговых мест в аренду. Люди охотнее шли туда, где продается мясо, молоко и хлеб, чтобы не ходить в три разных места.
В XX веке с развитием электричества специализированные торговые точки стали вытесняться современными магазинами. Потом предприниматели выявили синергию на закупки, хранение, логистику, и мир захватили торговые сети.
Последняя реинкарнация – шопинг-моллы. Человек возьмет себе кроссовки в «Спортмастере»; пострижется в парикмахерской; перекусит в «Теремке», посмотрит кино в «Каро-фильме», а на выходе закупится продуктами в «Карусели». Шопинг-моллы экономят время. Посещением одного магазина ты удовлетворяешь все свои нужды и потребности.
Точных аналогов нет. Вбираем черты от проектов разного типа: лидогенерация (Bankbazaar.com; Lendo.se), экосистема электронной торговли (Rakuten.com), сравнение услуг (MoneySuperMarket.com), маркетинговый интерфейс (Virgin Money).
Apple, Amazon, Google показали, как выгодны для корпораций и удобны для потребителей онлайн-маркетплейсы. Они создали экосистемы, игнорировать которые невозможно.
Мы тоже верим в экосистему. Очевидно, человеку нужно получать все финансовые услуги в одном месте, как в торговом центре. И на банковском рынке выиграет тот, кто вокруг своего бренда построит центрифугу, вовлекающую новых клиентов и зарабатывающую на старых.
Tinkoff.ru и есть торговый центр. Мы становимся площадкой, супермаркетом, базаром. Продаем свой товар и предоставляем свои полки партнерам и конкурентам. Мы не собираемся отбирать у них клиентов. Посыл такой: «У тебя уже есть банк. Отлично! Люби его. Но у нас на Tinkoff.ru с помощью его карты делай любые платежи бесплатно».
Точных аналогов того, что мы строим, в мире нет. Вбираем черты от проектов разного типа: лидогенерация (Bankbazaar.com; Lendo.se), экосистема электронной торговли (Rakuten.com), сравнение услуг (MoneySuperMarket.com), маркетинговый интерфейс (Virgin Money).
Подобные платформы в России пытались внедрить и до нас, но несколько преждевременно. Самое подходящее время – сейчас и на горизонте трех-пяти лет.
Почему время пришло? Когда бизнесы органически роли, они замыкались на себя, не желали вступать в партнерства. Банки друг на друга косились и боялись делиться информацией. Теперь среда менее агрессивная. Всем надо выживать. Банкиры ищут варианты сотрудничества, готовы платить комиссию за продажи и сами зарабатывать на чужих услугах.
У мобильных операторов те же тенденции. Они ставят партнерские вышки, и предоставляют сеть партнерам для эксплуатации.
Покупку ценных бумаг мы поначалу – пока не запустили собственного брокера – реализовали через БКС, а ипотечный брокер работает у нас с Газпромбанком, «Юникредитом», «ДельтаКредитом, Абсолютбанком, «Уралсибом», Металлинвестбанком и другими. Это как раз примеры того, как финансовые структуры пытаются вместе заработать деньги.
Напомню, что разворачивать супермаркет мы стали после решения в Суздале 19 февраля 2015 года. Предпосылок оказалось много. Во-первых, известная на финансовом рынке марка. Во-вторых, миллионы клиентов, которым требуются не только карты и вклады. В-третьих, наша экспертиза в онлайн-маркетинге объективно глубже, чем у конкурентов; мы умеем выстраивать и совершенствовать воронки продаж. В-четвертых, сеть представителей позволяет транслировать продукт на всю страну. В-пятых, все это поддерживает дистанционный сервис.
Но скрытым стартом проекта можно считать сентябрь 2012 года, когда мы отвязали дебетовую карту Tinkoff Black от вкладов и стали выпускать ее всем желающим. Продукт выступил драйвером роста в новом сегменте – среди людей, не нуждающихся в кредитах. Это сильно повлияло на бренд: услуги теперь воспринимаются средним классом как премиальные.
В итоге продукт Tinkoff Black стал ключевым в развитии экосистемы. Он дает 70 процентов новых клиентов в Тинькофф Инвестициях, 32 процента в продукте All Airlines, 32 процента в кредитах наличными, 31 процент в страховании, 30 процентов в обслуживании бизнеса.
Аналогичный эффект пошел и от других продуктов. Так, 70 процентов руководителей малого бизнеса, пришедшего на обслуживание в Тинькофф Банк, в течение года заводят себе Tinkoff Black. 42 процента предпринимателей используют как минимум один дополнительный корпоративный сервис. 20 процентов людей, попробовавших POS-кредиты, в течение полутора лет становятся активными пользователями кредитных карт.
Настоящий бум продукта Tinkoff Black начался после кризиса-2014. Если в 2010–2014 годах мы выпустили порядка 400 тысяч дебетовых карт, то в 2015-м – число достигло 0,9 миллиона; в 2016-м – 1,8 миллиона; в 2017-м – 2,8 миллиона, а по итогам 2018 года будет больше 4 миллионов штук.