– Среди новых знаний особо хочу отметить путь героя, структуру и композицию историй. Я верю, что благодаря полученным знаниям смогу лучше как рассказывать, так и слушать истории.
– Я с уверенностью могу назвать этот курс самым душевным из тех, что я уже успел пройти на своем пути в Университете ИТМО!
Подведем итоги
Сторителлинг – осознанное рассказывание истории (в которой есть структура и сюжет) для конкретной цели и с личным включением рассказчика. Чтобы рассказать хорошую историю, пройдите по алгоритму:
1. Ответьте на вопрос, зачем вы будете рассказывать свою историю.
2. Сформулируйте управляющую идею истории (ответ на вопрос, что слушатель должен вынести из истории, ее главную мысль).
3. Проверьте, чтобы управляющая идея истории поддерживала основной тезис выступления.
4. Еще раз посмотрите на целевую аудиторию вашего выступления и подумайте, какая история будет для нее актуальна.
5. Вспомните реальную ситуацию, которая демонстрирует вашу управляющую идею. Выберите те части реальной ситуации, которые «работают» на управляющую идею. Определите точку начала (и окончания истории).
6. Напишите завязку (начало истории, которое содержит «крючок внимания» слушателя, пусковое событие и экспозицию), кульминацию (основная часть истории, которая показывает развитие сюжета, конфликта и персонажей) и развязку истории (заключительная часть истории, которая делает историю цельной, законченной и сфокусированной на управляющей идее).
7. В основной части выделите биты сюжета (ключевые точки истории, которые формируют повороты сюжета, приводящие к кульминации).
8. Опишите персонажей истории (активно действующих героев и персонажей второго плана). Не забудьте проверить, что у героя истории должна быть суперсила, уязвимость, благородная цель и преодолеваемые препятствия.
9. Проведите своего героя через концепцию путешествия героя, чтобы показать его внешнюю и/или внутреннюю трансформацию.
10. Прочитайте свою историю, проверьте стройность структуры (отсутствие сюжетных линий, которые уводят в сторону) и наличие ярких, подчеркивающих управляющую идею деталей.
11. Перечитайте еще раз и получите удовольствие!
Задание для самостоятельной работы и самопроверки
Заполните чек-лист по любой написанной вами истории
(см. табл. 23 на стр. 375).
Рефлексия. С каких сторон открылся для вас сторителлинг после знакомства с главой? Какие выводы вы для себя сделали? Что вы узнали о себе как о герое историй? Где вы видите область применения сторителлинга в своих публичных выступлениях?
Таблица 23. Чек-лист для анализа истории
Глава 18. Вопросы и возражения
Эта глава посвящена теме, которая волнует многих начинающих и опытных спикеров – как выступающему эффективно, уверенно и с достоинством отвечать на вопросы и возражения аудитории.
Ее цель – помочь читателю снизить страх и тревогу перед активным диалоговым взаимодействием со слушателями (то есть вопросами и ответами на возражения аудитории) и дать знания и практику, которые позволяют управлять процессом диалога с аудиторией, чувствовать себя уверенно даже в самой сложной ситуации.
Для начала мы рассмотрим, что такое вопросы и возражения, каковы они бывают, чем отличаются друг от друга и какие виды ответов и возражений можно выделить в зависимости от особенностей аудитории, отношения к теме выступления и спикеру. Затем поговорим о необходимых условиях, чтобы успешно справляться с любыми возражениями и различными слушателями, а также о том, что может этому помешать. Наконец, разберем конкретные инструменты и техники, которые позволяют эффективно отвечать на вопросы и возражения.
Надеемся, в ходе изучения предыдущего материала вы уже утвердились в мысли, что успех любого выступления во многом зависит от качества подготовки к нему. Работа с реакцией аудитории – не исключение. Поэтому для начала давайте поговорим о том, как профилактировать сложные для вас вопросы и возражения.
Если мысль о возможных вопросах или возражениях вас беспокоит, начните с анализа собственных переживаний. Что именно вы боитесь услышать? Почему?
Как правило, большая часть опасений и страхов перед вопросами и возражениями сводится к двум причинам – недостаточности подготовки либо страху аудитории (страху выступлений как таковому). Первая часть решается адекватным уровнем подготовки выступления – от изучения аудитории и разработки содержания до подбора визуального ряда. Вторую вполне возможно преодолеть с помощью рациональных и телесных практик, которые мы уже разбирали в учебнике.
Так что, если речь о том, как преодолеть страх, что вы услышите неприятный, сложный или неожиданный вопрос, что кто-то из аудитории выскажет возражение или недовольство, – лучше обратитесь к главам о подготовке к выступлению и работе со страхом публичного выступления. В этой же части мы исходим из того, что вы достаточно компетентны, чтобы уметь справиться со стрессом, собственными навязчивыми мыслями и физическими реакциями, а потому говорим именно о взаимодействии с аудиторией.
Вопросы и возражения. Общее и отличия
Итак, давайте разберемся с тем, что такое вопросы, что такое возражения, почему мы объединяем их в одной главе, в чем общее и отличие одного от другого.
Вопросы – это запрос аудитории на получение информации от спикера. Цель любого вопроса – получить от выступающего ответ или проверить его реакцию в рамках ориентации в представляемой теме.
Возражения – это выражение несогласия, то есть опровержение тезиса или отдельных аргументов спикера. Цель возражения – высказать несогласие, выступить в качестве оппонента спикеру по теме или ее отдельным аспектам.
Иногда грань между вопросом и возражением может быть достаточно тонкой. Вопрос часто может быть завуалированным возражением, а возражение содержать в себе вопрос. Например, «Да откуда вы это взяли?» звучит как вопрос, но, по сути, является возражением, демонстрирующим сомнение в истинности сказанного спикером. Напротив, возражение «А я читал, что есть причины считать эти данные нерелевантными» может подразумевать вопрос о том, как спикер может прокомментировать иную точку зрения.
И вопрос, и возражение – формы, которые подразумевают диалог спикера с аудиторией. Именно это и составляет главную сложность этой части работы над выступлением. Дело в том, что в содержании самого выступления достаточно легко держать все под контролем. Информацию заранее можно подготовить, должным образом продумать, в конце концов, сознательно отказаться затрагивать какие-либо нюансы или проблемы. А вопросы и возражения лишают нас этого ощущения стабильности и безопасности. Ведь мы никогда с абсолютной уверенностью не можем заранее знать, что именно и как спросит слушатель, с чем именно из нашего выступления и в какой форме он выразит несогласие.
Тем не менее к работе с вопросами и возражениями можно и стоит готовиться еще на этапе планирования самого выступления. Абсолютное большинство вопросов, которые вам могут задать, вы можете узнать заранее одним из следующих способов:
– тщательно воспроизвести свое выступление и выписать, какие вопросы, как вы предполагаете, вам могут задать, исходя из «тонких» мест вашей темы, и какие возражения вам могут высказать;
– выступить (или хотя бы коротко изложить суть выступления) перед человеком, который может быть вашей потенциальной аудиторией, и спросить, какие вопросы и возражения могли бы возникнуть;
– спросить о том же у людей, которые не являются вашей целевой аудиторией и смотрят на тему с другого ракурса (например, ваши близкие или друзья, не разбирающиеся в теме, но готовые вам помочь);
– посетить самостоятельно или найти записи выступлений или постов экспертов по вашей или близкой теме и изучить, какие вопросы задавали и какие возражения высказывали спикерам;
– предположить самые сложные и неприятные вопросы, которые вам не хотелось бы услышать от своей аудитории.
По итогу у вас получится вполне внушительный список возможных вопросов и возражений, которые можно тщательно проработать с помощью дальнейших техник и приемов. Это, во-первых, позволит вам чувствовать себя на порядок более уверенным во время выступления, а во-вторых, поможет достичь цели вашего выступления. Конечно, путем проработки заранее сгенерированных вопросов и возражений вы уже получите определенный опыт, который позволит вам по аналогии эффективнее работать с новыми, неожиданными для вас ситуациями.
В конце концов, опытные спикеры, например публичные люди – политики, журналисты, блогеры – охотно идут на диалог со своей аудиторией и прекрасно справляются с любыми вопросами и возражениями. Значит, это всего лишь навык, который можно освоить. И в этой главе мы постараемся систематизировать нужные знания для того, чтобы вы сделали уверенные шаги в этом направлении.
Вопросы
Начнем с вопросов как более простой и распространенной формы реакции аудитории. В конце концов, возражения у слушателей возникают далеко не всегда, а вот вопросы спикеру – это достаточно типичная ситуация.
Чтобы разобраться с тем, как именно стоит поступать с вопросами, имеет смысл попытаться классифицировать возможные вопросы аудитории.
В первую очередь, вопросы различаются тем, в какой момент они заданы: до того, как выступление началось, в моменте, когда спикер что-то рассказывает аудитории, или после выступления, когда спикер его уже завершил. Вопросы, которые заданы до или непосредственно в ходе выступления, содержат в себе риск сбить выступающего с мысли, заставить растеряться или отвлечь от темы. Именно поэтому часто спикеры или организаторы публичных выступлений создают специальный регламент, когда аудиторию просят задавать вопросы не во время, а непосредственно после выступления, в специально отведенное для этого время.