Если вы не слишком уверенно чувствуете себя с вопросами и только развиваете свой навык выступлений и работы с аудиторией, вы можете регулировать этот процесс, договорившись о том, что все вопросы слушатели зададут вам после того, как вы завершите выступление.
Например, можно сказать так: «Часто бывает, что на какие-то вопросы я проговариваю ответы в ходе своего выступления. Поэтому у меня большая просьба: если возникают вопросы, пожалуйста, фиксируйте их для себя, и, если до конца выступления они так и останутся без ответа, мы их обязательно обсудим – в конце выступления у нас специально заложено на это время». В этом случае, если даже вопрос прозвучит не вовремя, вы сможете напомнить о договоренностях и «припарковать» его на конец своего выступления: «Пожалуйста, запомните вопрос – как договаривались, вернемся к нему чуть позже».
Также вопросы отличаются по отношению к теме и содержанию выступления. Эта классификация может служить удобным фильтром для того, чтобы понять, как можно обойтись с вопросом.
Есть вопросы, которые напрямую касаются темы выступления. Например, кто-то из аудитории пытается понять какой-то тезис, уточняет источник упомянутого спикером аргумента или запрашивает дополнительную информацию о предмете выступления. Эти вопросы очень разные – они могут быть вызваны как искренним интересом к теме или спикеру, так и несовершенством самого выступления, когда слушателям что-то не очень понятно. Однако в любом случае именно ответы на эти вопросы являются приоритетными для спикера. Способность ответить на подобные вопросы является показателем подготовленности и профессионализма спикера.
Другой вид вопросов – вопросы, которые косвенно касаются выступления. Они не относятся напрямую к содержанию, но каким-то образом связаны с ним; например, аудитория спрашивает о возможности спикера поделиться слайдами или интересуется, как долго продлится выступление. Ответы на этот тип вопросов, как правило, важны для аудитории и, если время позволяет, их также не стоит оставлять без ответа. Если вам сложно отвечать на эти вопросы, отличным подспорьем будет договориться с кем-то из организаторов или тех, кто помогает вам, что подобные вопросы вы будете переадресовывать им: «А когда будет обед? – Отличный вопрос! Мария, можете, пожалуйста, уточнить эту информацию?»
А бывают отвлеченные вопросы – такие, которые не касаются ни темы вступления, ни его формы. Например, аудитория спрашивает у спикера о другой теме, интересной ему деятельности или, узнав интересный факт о жизни спикера, вдохновляется им. Спикер имеет полное право оставить вопрос без ответа, обозначить, что данный вопрос не касается темы его выступления. О способах сделать это правильно мы поговорим чуть дальше в этой главе.
Отвечать или нет на подобные вопросы – зависит, в частности, от интересов и целей спикера. Например, для блогера, который имеет целью увеличение аудитории, полезно и важно удовлетворять интерес подписчика, в том числе к своей частной жизни. Для ученого или эксперта делать это может быть нецелесообразно. В любом случае отвечать на отвлеченные вопросы важно не ущерб времени и вопросам по теме выступления.
Еще вопросы могут отличаться по цели, с которой слушатель их задает. Кто-то искренне интересуется темой и хочет получить больше информации, кто-то хочет услышать ответ по важным для него, но не касающимся темы выступления вопросам. Для кого-то вопрос – это способ привлечь к себе внимание и продемонстрировать собственную значимость (возможно, даже за счет провокации спикера на необдуманные слова или действия или за счет создания неблагоприятного впечатления о нем у аудитории).
Понимание мотивов человека, который задает вопрос, – один из лучших способов для спикера выстроить личные границы и управлять диалогом с аудиторией таким образом, чтобы выглядеть достойно, с одной стороны, и не вступать в конфронтацию – с другой.
Как отвечать на вопросы
Итак, что же спикер может делать с вопросами аудитории? Конечно, самое очевидное – отвечать. И это действительно разумно. Но важно понимать, что при ответе на вопрос спикеру стоит придерживаться определенных правил, которые помогут создать или укрепить доверие слушателей, сформировать или поддержать благоприятное впечатление о себе и показать собственную экспертность и отличные навыки.
Эти правила довольно просты.
1. Как бы странно это ни звучало, не торопитесь отвечать на вопрос. Сделайте вдох, выдох, подождите хотя бы секунду – слишком поспешный ответ может показаться результатом волнения либо создать впечатление, что спикер недостаточно внимателен и серьезен по отношению к вопросу. Ответ же, который высказан без суетливости, будет выглядеть более обстоятельным.
2. Проявите внимание к задающему вопрос или аудитории в целом. Поблагодарите за вопрос, дайте ему положительную оценку или в целом обратитесь к аудитории с комментарием о том, что вам приятны вопросы как свидетельство живого интереса к выступлению. Например, «Благодарю за вопрос…», «Хм, какой интересный и глубокий вопрос!», «Хочу еще раз поблагодарить вас за вовлеченность – так приятно видеть, что тема близка и интересна вам».
3. Если вопрос сложный или не до конца понятный, уточните суть. Это прекрасный ход для разных ситуаций: если вопрос задан не вполне корректно, если вы растеряны и вам сложно найти нужный ответ, уточнение позволит выиграть некоторое время. Наконец, уточнение – это также и жест внимательного, вдумчивого отношения к вопросу, а значит, и аудитории в целом: «Будьте так добры – повторите пожалуйста, вопрос», «В вашем вопросе затронуто достаточно много аспектов – скажите, вас скорее интересует А или Б?».
4. После ответа на вопрос обязательно уточните, получил ли ответ слушатель, который его задал. Это позволит поставить точку в ответе на вопрос и перейти к следующему, а также выказать уважение и внимание к аудитории, что положительно сказывается на восприятии спикера: «Скажите, пожалуйста, я ответил на ваш вопрос?»
Как НЕ отвечать на вопросы
Всегда ли надо отвечать на вопросы? Если вспомнить классификацию, о которой мы говорили выше, можно обнаружить, что далеко не все вопросы являются важными и полезными для спикера. В первую очередь, это касается отвлеченных вопросов, вопросов, которые не касаются сути выступления, а также вопросов, которые задаются с целью привлечения внимания или даже провокации спикера.
Однако, даже если говорить о вопросах, которые касаются темы выступления непосредственно, бывают ситуации, когда спикеру сложно или невозможно ответить на вопросы. Так, тайминг выступления и ответов на вопросы может быть ограничен. Или у спикера может просто не быть ответа на вопрос. Он может забыть, не помнить информацию, или ответ может быть слишком сложным и долгим для формата, который предполагает выступление.
Значит ли это, что во всех подобных случаях спикер точно попадает впросак, эффективность его выступления под угрозой, как и его репутация? Вовсе нет! Вспомните известных политиков – как правило, это люди достаточно авторитетные и влиятельные. Однако они очень часто не отвечают должным образом на задаваемые им вопросы. Как им это удается? И как мы, обычные спикеры, можем воспользоваться их опытом? Очень просто – задействовать приемы ухода от ответа на вопрос.
Давайте рассмотрим самые распространенные.
1. Перефраз вопроса. Эта техника похожа на уточнение вопроса. Но при этом спикер не просит слушателя переформулировать вопрос, а делает это за него таким образом, чтобы это было удобно или целесообразно. Подобный прием отлично работает со многими сложными и провокационными вопросами, цель которых – уязвить спикера или смутить его.
Суть в том, что вопрос неудобный и сложный спикер меняет на близкий по смыслу, но более экологичный и удобный для ответа. Например, «А сколько вам лет, что вы так спокойно рассуждаете о таких серьезных вопросах? – Правильно ли понимаю, что вас интересует, на основании какого опыта я говорю о…». Согласитесь, ответить на подобный вопрос гораздо более удобно, чем на первый: «Понимаю, целесообразный вопрос. Я работаю … 2 года, при этом у меня есть опыт в …, … проектах, а также… И конечно, в своем выступлении я в первую очередь опираюсь на опыт моих коллег и руководителя, занимающихся данной темой более 20 лет».
2. Отсрочка ответа для уточнения информации. Даже самый авторитетный и опытный спикер не обладает всей информацией в любой момент времени. Не знать чего-либо, не помнить наизусть или не быть уверенным в чем-то – это нормально! А признать подобное намного честнее и уважительнее по отношению к аудитории, да и безопаснее для репутации, чем ответить на вопрос неправильно. Вот примеры хороших ответов на подобные вопросы: «Не хочу вводить вас в заблуждение, мне надо уточнить информацию – вы можете оставить свой контакт, я проверю и обязательно отвечу вам в течение…», «Я боюсь ошибиться. Чтобы не быть голословным, я уточню информацию, проверю данные и в следующий раз включу ее в презентацию», «К сожалению, не помню точной цифры. Однако вопрос важный, понимаю, я свяжусь с коллегами, перепроверю и сообщу вам…».
Также подобный прием хорошо работает с вопросами, которые заданы не вовремя (например, до начала или в ходе самого выступления, когда ответ на них может заставить менять структуру или нарушить логику повествования). Вот примеры ответа на подобные вопросы: «Да, конечно, я обязательно освещу это в ходе своего выступления, а если этого будет недостаточно, в конце вы сможете задать мне уточняющие вопросы, договорились?», «Отличный вопрос, мы еще не дошли до обсуждения, совсем скоро я перейду к этому и отвечу на ваш вопрос», «Да, очень хороший вопрос. Думаю, вы услышите ответ на него в ходе моего рассказа, а если нет, мы, как договорились, остановимся на нем подробнее после того, как я закончу».