Информации о том, как продавать товары в среднем и низком ценовом сегменте, много, и именно поэтому разобраться в ней сложно. Я всегда советую создать для сотрудников «Стандарты работы с посетителями», в которых перечислить основные требования к обслуживанию клиентов. Каждый продавец в вашем магазине должен соблюдать утвержденные стандарты.
Давайте составим простую и результативную схему работы с покупателями. Итак, все контакты с клиентами можно представить на рисунке.
Подготовка к продаже
Перед началом работы сотрудники должны обязательно подготовиться к встрече с покупателями, а именно:
• привести свой внешний вид в соответствие с требованиями;
• узнать обо всех действующих в магазинах акциях и стимулирующих мероприятиях;
• проверить актуальность ценников в торговом зале;
• обеспечить чистоту и порядок в торговом зале;
• повторить информацию об ассортименте, его свойствах, по техникам продаж;
• проверить наличие размена в магазине (в среднем достаточно разменных денежных средств в объеме не более 50 % среднедневной выручки).
Установление контакта
Под установлением контакта с покупателями подразумевается следующее:
• с каждым зашедшим в торговый зал посетителем необходимо поздороваться;
• посетителя приветствует тот продавец, который находится ближе всего к входу;
• если вы узнали в посетителе постоянного клиента, отметьте это: «Рады снова вас видеть!», «Вы к нам вернулись!», «Давно вы к нам не заходили, сегодня как раз новый товар пришел»;
• запомните, что приветствие фразой: «Чем вам помочь?» вызывает больше негатива, чем вопросов от потенциального клиента;
• оптимальное расстояние между консультантом и клиентом – 1 метр;
• большинство посетителей раздражает, когда за ними по пятам ходит продавец, разумнее дать человеку осмотреться в торговом зале 1–2 минуты, следя за его реакцией и наличием вопросов;
• слишком широкая улыбка, равно как и ее полное отсутствие, негативно сказывается на продажах, оптимальной будет легкая улыбка;
• если в магазин зашла группа клиентов, понаблюдайте, кто из них является принимающим решение, и чаще обращайтесь именно к этому покупателю;
• если на всех посетителей магазина не хватает продавцов, можно вежливо сказать: «Пожалуйста, выбирайте, я подойду, как только вам понадоблюсь»;
• распределите товар по торговому залу так, чтобы покупателя чаще встречал товар с наибольшей наценкой или тот, который необходимо быстрее распродать.
Выявление потребностей и презентация товара
На этом этапе будет уместно такое поведение:
• в беседе с покупателем используйте открытые вопросы;
• определите тип клиента и в дальнейшем используйте мотивы, которые характерны для этого типа;
• не давайте клиенту слишком много информации – достаточно не более трех выгод и характеристик товара;
• используйте те слова, которыми оперирует покупатель, например если клиент применяет уменьшительно-ласкательные слова, употребляйте их в беседе и вы;
• говорите простыми и короткими фразами;
• периодически задавайте покупателю вопросы: «Вам нравится?», «Согласны?»;
• при демонстрации товара используйте все виды чувств, дайте клиенту подержать товар в руках или попробовать его в действии;
• начинайте демонстрацию с товаров, имеющих самую высокую цену;
• при каждой продаже используйте «допродажу»: сначала предложите товар, дополняющий выбранный клиентом, а потом товар в другой товарной категории. Например: «Я сейчас принесу коробку для упаковки этих туфель, попробуйте пока примерить этот ремень в тон» или «Пока я оформляю гарантийный талон на велосипед, посмотрите на ассортимент надколенников».
Завершение сделки
На заключительном этапе используйте следующие советы:
• если клиент ничего не выбрал и собирается покинуть магазин, обязательно выразите сожаление: «Жаль, что вы сегодня ничего для себя не нашли, но заходите на следующей неделе, мы ожидаем новую поставку» или «Оставьте номер своего телефона, как только мы получим новую партию, я сразу же вам позвоню»;
• благодарите каждого покупателя за покупку;
• приглашайте каждого клиента зайти еще;
• используйте фразы-мотиваторы, которые запоминаются и стимулируют к повторным контактам: «Мне было очень приятно с вами сегодня работать!», «Вы сделали хороший выбор, это одна из наиболее популярных моделей», «Мы всегда вам рады, приходите почаще».
Заключение
Как видите, для того чтобы организовать эффективный розничный бизнес, требуется продумать множество деталей. Возможно, вы задумаетесь о том, сможете ли вообще построить сильный бизнес. Мой совет один: надо пробовать. Динамичность розничной компании позволяет быстро принимать решения и быстро наблюдать экономический эффект от них, поэтому всегда есть возможность коррекции ранее принятого решения. Главное, что вам нужно помнить, – в основе организации работы розничного магазина лежат потребитель и его желания. Если вы знаете своего покупателя, если до мелочей продумали, как сделать его нахождение в вашем магазине комфортным, а покупки приятными, если вы сможете поддерживать выбранное направление, то магазину будет сопутствовать успех. И кто знает, возможно, лет через пять вы станете собственником крупной розничной сети и с благодарностью вспомните рекомендации, прочитанные в этой книге.
Приложения
Дополнительные возможности для владельца розничного магазина
Не стоит забывать о том, что многие поставщики и производители предоставляют своим партнерам дополнительные бонусы, так называемое трейд-маркетинговое стимулирование. Для вас это возможность получить выгоду и снизить свои издержки. Практически у любой торговой или производственной компании есть разработанный план маркетинга с бюджетом на развитие своих торговых партнеров. К тому же часто именно благодаря поддержке поставщиков происходит более интенсивное развитие розничной компании. Помните об этом и всегда узнавайте, что кроме товара предлагает поставщик. Обязательно фиксируйте договоренности в письменном виде, например в дополнительном соглашении к договору. Помните, что партнерские отношения – это двусторонне выгодное сотрудничество, и если ваши поставщики настроены на постоянную работу, то должны расширить перечень поставляемых услуг. Вы же со своей стороны можете гарантировать определенные объемы реализации, лояльность к поставщику, выполнение договоренностей по оплате и т. д.
Наиболее распространенные дополнения к регулярным поставкам товаров представлены в таблице.
Как видите, можно получить достаточно полезные бонусы от сотрудничества с поставщиком. Всегда интересуйтесь во время переговоров, что может дополнительно к партии товара предоставить ваш партнер.
Виды трейд-маркетингового стимулирования торговых партнеров
Вопросы для проведения собеседований с кандидатами на должность «продавец-консультант» (примерный перечень)
1. Легко ли вы добрались до нашего офиса?
2. Вы были в нашем магазине раньше?
3. Что думаете о товаре?
4. Сможете продавать такой товар?
5. Мне интересно узнать о вас как о специалисте по продажам. Расскажите, пожалуйста, что входило в ваши обязанности на предыдущем месте работы. (Чем вы занимались на прошлой работе?)
6. Какими товарами вы торговали?
7. Вам нравился товар, с которым вы работали? Почему?
8. Что пользовалось наибольшим спросом?
9. Как вы стали продавцом-консультантом? (Почему выбрали этот вид деятельности?)
10. Расскажите о своем рабочем дне. (Опишите подробно в хронологическом порядке, какими действиями был заполнен ваш рабочий день?)
11. Что вам больше всего нравилось в вашей работе?
12. Как вы использовали свободное время на работе?
13. Расскажите, как вы работали с посетителями.
14. Расскажите мне о каком-либо товаре из магазина.
15. Что делать, если у покупателя не хватает денег на тот товар, который ему понравился?
16. Вы высказывали покупателю свое мнение о выбранном им товаре? (Вы давали советы посетителям?)
17. Что вы делали, если, по вашему мнению, покупатель делал неверный выбор?
18. Сколько постоянных покупателей приходило именно к вам?
19. Какая средняя сумма покупки была в магазине?
20. Сколько возвратов делали покупатели?
21. По каким причинам возвращали товар?
22. Опишите, как вы общались с клиентом, который приходил возвращать покупку.
23. Какие юридические тонкости вы узнали о процедуре возврата товара в том магазине?
24. Что вы делали, если заходили несколько посетителей сразу и каждый требовал к себе консультанта?
25. Можно ли по внешнему виду оценить платежеспособность посетителя?
26. Сколько в среднем времени занимало у вас общение с одним клиентом?
27. Что делать, если один посетитель задает вам слишком много вопросов, вы тратите на него то время, которое могли бы уделить другим клиентам, но пытливый посетитель намерен задать вам еще множество вопросов и не факт, что в итоге он сделает покупку?
28. Какие жалобы и претензии поступали от покупателей?
29. Что вы могли сделать для недовольного клиента?
30. Какими словами вы заканчивали общение с посетителем магазина?
31. Сколько человек работало в магазине?
32. С какими сотрудниками (на каких должностях) вы взаимодействовали при выполнении своих обязанностей?
33. Проводили ли вы время в компании коллег после работы?
34. Кто был вашим непосредственным руководителем?
35. Опишите своего руководителя, какой это человек?
36. Вы сразу нашли общий язык со своим начальником?
37. Как вы получали задания (письменно, устно)?
38. Были ли у вас неприятные ситуации по работе? (Со всеми ли коллегами у вас были нормальные отношения?)