После нашей беседы и ряда когнитивных и личностных тестов, включающих тест на IQ, выяснилось, что он обладает интеллектом, близким к уровню гения, я начал проверять и оценивать его невербальные способности, в том числе умение определять эмоции по выражению лица, тональности голоса и позам. В полном соответствии со своими предыдущими результатами когнитивных тестов Бен блестяще выполнил задания на считывание мимики и поз и показал, что он понимает принципы использования личного пространства и допустимого тактильного контакта. Оставался только один тест. Если предположить, что он справится с ним с таким же успехом, мне придется отметить в отчете, что я не нашел никаких причин, объясняющих, почему человек, которому удалось за короткое время так высоко подняться в своей организации, внезапно оказался в полном тупике.
Финальный тест предполагал оценку умения определять эмоциональное состояние во время вербального общения: не по словам как таковым, а по тому, как их произносят. Я предложил Бену прослушать аудиозаписи, на которых люди произносили одно и то же предложение: «Я сейчас выйду из комнаты, но позже вернусь», вкладывая в одни и те же слова разные эмоции. И тут, в первый раз за время нашего собеседования, я заметил, что он колеблется и нервничает. Он прослушивал запись и называл какую-то эмоцию, но вслед за этим сразу же начинал сомневаться в своем ответе, приговаривая: «Ну, может быть, и нет, может быть, это…» К концу этого относительно короткого теста Бен был совершенно выбит из колеи и выглядел так, будто только что пробежал марафон.
Как оказалось, он волновался не напрасно. Его результаты были сопоставимы с теми, которые можно ожидать от пятилетнего ребенка. Бен был просто не способен считывать и определять эмоции по голосу людей. Было очевидно, что ни он, ни окружающие даже не подозревали об этом. Дальнейшие расспросы показали, почему это вскрылось только в последние месяцы: получив нынешнюю должность, он впервые за свою карьеру вынужден был оставить привычную полевую деятельность и начать работать в офисной обстановке. Встречаясь вне офиса, он узнавал, что чувствуют люди, считывая информацию по их мимике, позам, жестам и по их манере организовывать пространство межличностного общения. Но теперь почти все его взаимодействия осуществлялись по телефону. Без преимуществ, которые давали ему визуальные ориентиры, Бен растерялся, ему недоставало невербальных сигналов, необходимых для создания потока диалога. Как только мы выявили проблему, работодатели Бена заставили его пройти программу прямого обучения и отправили обратно на полевую работу, где он вскоре снова добился успеха.
«Вокалика» — это общий термин, используемый для описания всех голосовых эффектов, помимо произносимых слов, включая высоту голоса, тон, громкость и эмфазу. Наш голос передает невероятное разнообразие смыслов. Психолог Майкл Краус из Йельского университета пришел к выводу, что вокалика является самым важным из всех невербальных каналов общения с точки зрения передачи эмоционального состояния человека. Исходя из результатов своего исследования, он даже высказал предположение, что, если мы хотим узнать истинные чувства собеседника, лучше не смотреть на него, а внимательно слушать его или ее голос. Например, если человек говорит тихим, дрожащим голосом, что у него прекрасно идут дела, мы вряд ли поверим его словам — скорее, мы доверимся его интонациям[116].
Исследования показывают, что существует прочная и стабильная связь между способностью идентифицировать эмоции по голосу и социальной успешностью[117]. Когда мы с психологом Алексией Ротман разработали тест для оценки навыка вокалики, который является частью DANVA и использовался в сотнях исследований для оценки у детей точности считывания сигналов по голосу других детей и взрослых, мы обнаружили, что чем выше их показатели, тем лучше их социальная адаптивность и выше академическая успеваемость[118]. Как подтверждают результаты исследования Леонор Нивз и ее коллег, опубликованные в журнале Royal Society Open Science, этот вывод остается верным даже c поправкой на такие факторы, как когнитивные способности, возраст, пол и образование родителей. И как показывает история Бена, если трудности с использованием такого невербального канала, как вокалика, переходят и во взрослую жизнь, это может стать препятствием не только для социальной успешности, но и для развития карьеры.
Интересно отметить, что голосовые атрибуты не только помогают нам понимать эмоциональное состояние людей. Ученые обнаружили, что, если внимательно прослушать аудиозапись, на которой кто-то громко считает от единицы до десяти, можно угадать (с вероятностью выше просто совпадения) возраст, пол, вес и общее состояние здоровья диктора, а также его родной язык, регион страны, где он провел детство, и социальный статус.
По мнению ученых, вокалика начала развиваться приблизительно 400 000 лет назад из коротких, эмоционально окрашенных невербальных звуков, издаваемых приматами и известных как аффективные, или эмоциональные, вспышки. По мере того как мы постепенно превращались в Homo sapiens, наша способность понимать смысл этих звуков и эффективно использовать их для передачи наших собственных смыслов дала нам эволюционные преимущества. Еще прежде, чем мы овладели языком в форме слов, мы могли улавливать сигналы бедствия от детей, которым грозила опасность, обменивались предупреждениями и отличали друзей от врагов. По мере дальнейшего развития мы начали общаться с помощью слов, наполненных конкретным вербальным смыслом, дополняя речь вокаликой, оставшейся с тех времен, когда мы еще были приматами, — через такие голосовые эффекты, как сила (громкость), тон, высота, темп голоса и эмфаза[119].
Слова выполняют несколько задач одновременно. Они несут в себе не только вербальную, но и невербальную информацию. В среднем большинство людей слышат в день где-то около 20–30 тысяч слов[120]. Хотя мы произносим примерно 150 слов в минуту, но слышим больше, чем говорим, — около 450 слов в минуту. Это дает нам время воспринимать и обрабатывать не только вербальный контент собеседника, но и невербальную информацию, которую передает его вокалика[121].
Подобно тому как чувство личного пространства отчасти обусловлено деятельностью периперсональных нейронов, а тактильный контакт связан с деятельностью С-тактильных нервных волокон, наша способность использовать голосовые эффекты зависит от маленькой, но динамической области мозга, которая называется верхней височной бороздой. Исследование, проведенное психологом Саймоном Лейпольдом и его коллегами в Стэнфордском университете с использованием передового метода функциональной магнитно-резонансной томографии, показало, что верхняя височная борозда проявляет большую активность, когда мы точно распознаём эмоции, выраженные в голосе другого человека. Команда ученых пришла к выводу, что это своего рода узел связи, который соединяет входящую голосовую информацию с исходящими эмоциональными суждениями. Многократное воздействие богатого диапазона высоты голоса, тона и других голосовых эффектов вкупе с сопровождающим их вербальным и невербальным выражением эмоций создает связи, которые стимулируют развитие этой области мозга[122].
Социальный психолог Альберт Меграбян, как и Краус, придерживается мнения, что вокалика играет важнейшую роль в считывании и передаче эмоций. В своей книге Silent Messages («Тихие послания») Меграбян предложил правило «7–38–55», которое гласит, что только 7% эмоционального смысла доносится с помощью слов, тогда как 38% приходится на громкость, тон, высоту, темп голоса и эмфазу, а оставшиеся 55% передаются посредством совокупности других невербальных каналов (мимика, жесты, позы, тактильный контакт и личное пространство). Несмотря на некоторые разногласия среди психологов относительно процентного соотношения, большинство из них разделяет мнение о первостепенной важности вокалики в выражении наших чувств[123].
Голосовые эффекты также играют огромную роль в нашей способности убеждать. Это показывают эксперименты психологов Алекса Ван Занта из Рутгерского университета и Йохана Бергера из Пенсильванского университета. Участников просили использовать разные голосовые стратегии, например изменение высоты и громкости голоса, чтобы убедить потребителей в необходимости купить тот или иной продукт. Ученые обнаружили, что участники эксперимента, которые говорили громче и быстрее, без колебаний и сомнений, выглядели более уверенно и убедительно и поэтому добивались большего успеха в убеждении других в необходимости совершить покупку, даже когда покупатель знал об использовании приемов вокалики[124].
Таким образом, очень важно позаботиться о том, чтобы научить детей правильно использовать и интерпретировать вокалику с самого раннего возраста. Это поможет им в дальнейшем эффективно налаживать отношения со сверстниками. Данная глава упростит вам эту задачу.
Чтобы в полной мере понять природу вокалики, важно знать, какие виды голосовых эффектов имеются в нашем распоряжении.
Громкость. Громкость нашего голоса не только определяет, слышны или нет наши слова в буквальном смысле. Она влияет и на то, какое впечатление мы производим на слушателей. Можно вспомнить классическую телепередачу — скетч-шоу «Субботний вечер в прямом эфире», в которой члены семейки Лаудов постоянно кричат друг на друга, даже на похоронах, что приводит к всевозможным ошибкам и недоразумениям при взаимодействии с окружающими. Людей, которые говорят слишком громко хотя бы и в более подходящих обстоятельствах, чем похороны, окружающие воспринимают как агрессивных или властных. Тех же, кто говорит тихо, часто считают слабыми или робкими. К тому же, когда человек говорит слишком тихо или невнятно, легко упустить смысл его слов и не распознать подспудные эмоции. Помните эпизод из телесериала «Сайнфелд», где Крамер встречается с тихой собеседницей? Никто не мог разоб