Как цветок может быть женским или мужским? Конечно, ассоциативно можно выбрать определенный цвет. У меня есть замечательная клиентка, для которой мы сделали сине-розовую корзину, и она очень ей понравилась. Она говорит:
– Мужчине – как? Можно подарить?
Я говорю:
– Вам нравится?
– Да.
– А почему вы решили, что если мужчина носит розовую рубашку, ему нельзя подарить розовые цветы?
Еще один мощный стереотип, связанный с цветами, – неприятие гвоздики. Гвоздика в сознании многих покупателей ассоциируется с Днем Победы и букетами для ветеранов. Фактически же гвоздика – это тренд осени. Она самодостаточна в букете, стоит очень долго, к тому же на одинаковую сумму можно купить гораздо больше гвоздик, чем каких бы то ни было других цветов. Даже хризантемы не сравнятся в этом отношении с гвоздикой, особенно кустовой. Она также прекрасно подходит в качестве основы для букета.
Максимальное использование ресурсов персонала
Очень важно использовать персонал максимально эффективно, принимая во внимание квалификацию сотрудников. У всех различная выработка: один человек делает букет за десять минут, другой – за пятнадцать. На работы, не требующие специального образования или художественного вкуса, нужно приглашать студентов или детей. За небольшие деньги они будут делать то, на что жаль тратить время флориста. Например, с обработкой салала вполне могут справиться неквалифицированные работники.
В праздники или дни, когда заказов много, работа должна быть организована по принципу конвейера: один нанизывает орхидеи, другой добавляет в композицию салал и т. д. Букеты стоимостью до тысячи рублей должны собираться на одном творческом автоматизме за несколько минут. Это работа по образцу, над которой не надо задумываться. Такие букеты отрабатываются в течение года и хорошо продаются в праздники.
С 1 сентября начинаются стабильные продажи. К 8 марта наступает пик продаж, но в это время важно не столько приобрести новых клиентов, сколько не потерять старых. Есть так называемые одноразовые 8-мартовские клиенты, которые бывают очень требовательны. Прислушиваясь к их желаниям и пытаясь угодить всем, можно не разглядеть людей, которые, возможно, стали бы вашими постоянными клиентами.
Итак, в арсенале флориста должно быть знание следующих профессиональных фишек.
• Открывать салон цветов лучше осенью. Начать торговлю можно с одноцветных букетов.
• Забота о сохранности интерьера клиента – залог длительного сотрудничества.
• Ассортимент магазина необходимо формировать, исходя из срока жизни цветов.
• В ассортименте должны присутствовать все цвета.
• Важно сделать конкурентов своими коллегами и партнерами.
• Очень выгодно продавать недорогие комнатные растения.
• Расстановка цветов в салоне должна быть ступенчатой, чтобы создавалось ощущение объема. Недопустимо ставить вместе цветы разной длины.
• Можно организовать в салоне выставку готовых работ.
• Не нужно считать наценку за дизайн в присутствии клиента.
• Большинство заготовок к праздничным продажам делается летом, во время затишья в торговле.
• При создании букета важно учитывать, как он впишется в общий образ клиента или человека, которому будет подарен.
• Необходимо оговаривать условия транспортировки заказа, если клиент забирает его сам.
• Основную выручку делают недорогие букеты.
• Стереотипы относительно цветов необходимо разрушать.
• В праздничные дни можно привлекать работников без опыта для работ, не требующих квалификации.
ОТЗЫВЫ УЧАСТНИКОВ ТРЕНИНГОВ
Спасибо огромное! У вас суперкоманда!
Внедрять буду все!!! Спасибо за атмосферу, за эмоции! Особенно меня интересовала система мотивации, ни одного слова мимо за весь семинар! Деньги, заплаченные за семинар, в несколько раз, даже в несколько десятков раз, я считаю, окупают полученную информацию.
Эдуард Баумгертнер,
генеральный директор Международной
Службы поздравлений
11Как наладить работу службы доставки
Водитель: шофер или помощник?
Еще один немаловажный момент в работе салона цветов – грамотная организация службы доставки и ее качественная работа. Можно заниматься доставкой самостоятельно или отдать эту часть работы на аутсорсинг. Что выбрать – каждый владелец бизнеса решает самостоятельно.
Очень удобно взять на работу водителя с собственным автомобилем. Это избавит вас от необходимости думать о том, где найти машину, в каком она состоянии и т. д. Обычно в таком случае водителю платят около тысячи рублей в месяц за то, что он использует в работе личный транспорт. Получается двенадцать тысяч рублей в год – на амортизацию автомобиля этого вполне достаточно.
Если же вы хотите купить свой автомобиль для доставки, чтобы украсить его логотипом салона, сделать узнаваемым на улицах, то условия содержания, обслуживания и использования такого транспортного средства должны быть предварительно оговорены с водителем и четко прописаны в трудовом договоре.
При приеме на работу водителя нужно учитывать один интересный психологический момент. Людям не нравится слово «водитель». Не нравится само понятие «я – водитель» или «я – не водитель». Гораздо корректнее называть водителя помощником и относиться к нему соответственно. Даже при подаче объявления о вакансии в вашем салоне вы можете указать – «ищу помощника с личным автомобилем». Помощник будет заниматься не только доставкой, он будет помогать вам в салоне, время от времени выполнять какие-нибудь простые и посильные для него задания. Такой сотрудник должен ощущать себя в ином качестве, не просто водителем, а членом команды, участником цветочного бизнеса. К тому же в самом начале, когда ваш салон только откроется, у вас не будет такого количества заказов, чтобы работник занимался доставкой целый день.
Людмила Кольман: Водитель не всегда бывает загружен, поэтому лучше принять на работу человека, как говорят, рукастого, который может еще что-то делать. Чтобы он не сидел в рабочее время, ожидая доставки, а делал какие-то каркасы, конструкции-заготовки для будущих композиций. Важно максимально использовать человеческий ресурс. Однажды получилось так, что на какой-то праздник я сама по пути домой забросила клиентам букет и разговорилась с девочкой-секретаршей. Она спрашивает:
– Теперь вы нам будете привозить цветы?
– Ну, иногда, наверное, да. А что такое? Вы были недовольны доставкой?
Она отвечает:
– Так приятно, что не будет больше человека с недовольным лицом.
Вы представляете? А я никогда бы об этом не узнала.
Кадры, которым получена доставка, вообще многое решают в том, обратится ли к вам клиент снова. Водитель, курьер – это лицо компании, он может создать настроение, которое будет перенесено на ваш салон в целом. То же самое касается и сотрудников, которые работают от лица вашего салона на выезде, например сотрудники, обслуживающие комнатные растения в офисах.
Людмила Кольман: С девочкой, которую я уволила, у нас как-то произошла еще одна история. Она ухаживала за цветами в офисах, работала флористом и подработку брала, два раза в неделю обслуживала фирму. Перед 8 Марта всем хочется заработать, и она пропустила обслуживание. Причем мне сказала, что она в офисе договорилась, что не придет в назначенный день. И что вы думаете? Она там рассказывала, что ее не кормили, не поили, домой не отпускали с работы. И такие вот люди создают впечатление о компании в целом.
Стоит ли сотрудничать с профессиональной доставкой
Можно передать доставку на аутсорсинг. Аутсорсинг – это передача отдельных функций или бизнес-процессов компании организации, которая специализируется именно на этом виде деятельности. Есть компании, которые занимаются доставкой вообще, есть логистические компании, которые специализируются именно на доставке цветов. Но здесь есть свои минусы. Во-первых, это достаточно дорого. Во-вторых, вы не сможете проконтролировать качество доставки. Если водитель нагрубил клиенту или даже просто не улыбнулся – это может в дальнейшем сказаться на вашем бизнесе. Аутсорсеры не замотивированы на то, чтобы вручать цветы с улыбкой, они просто делают свою работу, выполняют один из множества заказов. Поэтому поручать доставку другой компании имеет смысл только до тех пор, пока вы не найдете своего водителя с автомобилем или людей, которые будут делать это так, как вам хочется.
Людмила Кольман: Очень трудно найти водителя, который был бы не просто водителем. Я сейчас прямо не нарадуюсь. При всех особенностях характера нам с этим человеком просто повезло. Прекрасно, если человек готов к этому восприятию, готов чувствовать себя членом команды, которая занимается творчеством.
Услугами профессиональной доставки непременно следует воспользоваться, если заказ нужно доставить в другую страну или по России, но очень далеко от вашего города. В таком случае можно заключить договор с компанией, которая занимается междугородней и международной доставкой. Например, ваш салон находится в Санкт-Петербурге, а вам заказали сделать доставку во Владивосток. Можно делать букет из своих материалов, а можно поручить составление букета другой компании, например компании «AMP». Но не нужно делать основную ставку на такие заказы. С самого начала стать цветочным магнатом, который доставляет свои букеты и композиции по всему миру, практически невозможно. Но заключить договор с такой компанией и иметь возможность доставлять цветы в любую точку мира – это хорошая идея.
Оплата особых условий доставки
Условия доставки – это еще один важный момент, который следует заранее продумать. Многие компании теряют клиентов, потому что договариваются о доставке в определенное время, с точностью до минут. Причем доставить заказ точно по времени просят довольно часто. В первую очередь это связано со всевозможными поздравлениями, празднованием дней рождений и т. д., когда заказчик хочет удивить своим подарком неожиданно, именно в определенный момент. Например, в девять часов заказчик берет слово на мероприятии, а в девять двадцать курьер или водитель должен доставить цветы, чтобы произвести неожиданный и приятный эффект. Такую доставку можно и нужно делать, но она не должна быть дешевой. Это вип-услуга, поэтому вы можете брать за нее дополнительные деньги. Можно брать более высокий процент с букета или установить фиксированную доплату за такую услугу. В некоторых случаях доставка по времени в выходные дни или ночное время, за город и т. д. может быть настолько трудозатратной, что не будет окупаться даже самым высоким процентом