с букета. Для таких заказов необходимо разработать тарифную сетку, в которой будут учтены время, расстояние, особые условия.
Итак, грамотная организация службы доставки поможет увеличить продажи вашего салона.
• Осуществлять доставку может штатный шофер или фирма, специализирующаяся на доставке.
• Аутсорсеры менее заинтересованы в том, чтобы дарить цветы с улыбкой, поэтому свой водитель предпочтительнее.
• Шофер должен не только быть в салоне помощником, но и чувствовать себя таковым.
• Расходы на амортизацию личного автомобиля шофера составят в среднем 12 тысяч рублей в год.
• В качестве вип-услуги можно предлагать клиентам доставку за границу или в отдаленные уголки России, для этого нужно заключить договор с компанией-перевозчиком.
• Еще одна вип-услуга – доставка в точное время или в необычных условиях. Оплачивается по специально разработанной тарифной сетке.
ОТЗЫВЫ УЧАСТНИКОВ ТРЕНИНГОВ
ДОЛЖНА ПРИЗНАТЬСЯ, ЧТО ВЫ МНЕ ХОРОШИЙ «ПИНОК» ДАЛИ
Добрый день, Дмитрий!
Вчера у меня не было возможности с Вами связаться, а сегодня Ваш телефон и телефон Павла заблокированы. Попробую написать.
Должна признаться, что вы мне хороший «пинок» дали. На сегодня главная проблема – где взять время, чтобы быстро осуществить все, что хочется. Поэтому стала больше делегировать полномочий.
За прошедшее время мы:
• сделали срезы по товарным группам, по точкам, по месяцам за прошедший год;
• померили воронку продаж на точках;
• провели семинар для менеджеров и для продавцов на тему «План продаж»;
• составили план продаж на будущий год, обсудили его с менеджерами, утверждать будем на совещании в следующий понедельник;
• прикинули свои будущие расходы;
• составили план действий на год, вернее его «скелет», распределяем сейчас по значимости, во времени, назначаем ответственных и т.д.;
• повесили на стенку прогресс-бар, к понедельнику впишем в него цифры (очень красиво получилось: цель – алая роза, под ней цифра, морковку из цветного картона вырезали, БНАЦ – антуриум);
• разработали лист учета и скрипт для входящих звонков;
• начали работу по созданию нового сайта.
Много всяких мелких перемен, не буду Вас утомлять ими. Напишу лучше о первоочередных планах:
• разработать систему мотивации;
• утвердить бюджет на маркетинговые мероприятия и рекламу, составить маркетинговый план на год.
Наверняка мы делаем ошибки и движемся вперед не так быстро, как хотелось бы, но, наверное, главное, что не стоим на месте. У нас с Натальей разошлись мнения: я предпочла бы пригласить Вас для составления хотя бы «скелета» будущих планов, она считает, что справимся сами. Меня больше всего пугает система мотивации, уж очень дорого могут стоить ошибки. Мы уже много чего прочитали на эту тему, но я по-прежнему не чувствую уверенности. Коллектив складывался годами, важно его не растерять.
Марина Звонова,
генеральный директор ООО «Пастораль»
12Развитие бизнеса, или как зарабатывать большие деньги
В цветочном бизнесе зарабатывать большие деньги только на входящем потоке клиентов невозможно. Другими словами, просто надеясь на клиентов с улицы, вы не заработаете десять тысяч долларов в месяц. Серьезные доходы приносят партнерские программы и оказание услуг.
Как «заработать вместе»?
Партнерские программы еще иногда называют «зарабатыванием вместе». Существует два варианта развития партнерской программы. Первый: вы находите в качестве партнера другой салон цветов, который расположен на другом конце города. Второй: устанавливаете партнерские отношения с бизнесом, работающим со смежной целевой аудиторией.
Суть партнерской программы с цветочным салоном, который находится на другом конце города, такова. Допустим, что покупатель нашел ваш сайт в Интернете и хочет сам забрать свой заказ. А если ваш салон далеко – он может отказаться от заказа, ведь добираться ему придется очень долго. Но вы можете предложить ему вариант, когда он сможет доехать до салона цветов за пять минут. Клиент непременно согласится и сделает заказ. Таким образом, вы предупреждаете возражения клиента: салон находится далеко, лучше найти какой-нибудь другой, поближе, чтобы не тратить время на дорогу... Партнерская программа заключается в том, что на своем сайте вы указываете несколько адресов салонов. Неважно, что не все они принадлежат вам. Самое главное – чтобы человек понимал: он может зайти в любой из них и получить то, что выбрал на сайте, или просто позвонить, чтобы сделать какой-то заказ. Клиент звонит, вы принимаете заказ, а потом просто передаете его вашему партнеру. Партнер платит вам двадцать процентов с прибыли, которую он получает с этого букета. Это очень простая модель, которая позволяет работать с клиентскими возражениями, подобных желанию клиента самому забрать свой заказ или нежеланию платить за доставку лишние деньги.
Ищем бизнес со смежной целевой аудиторией
Второй вариант партнерской программы – работа с бизнесом, у которого смежная целевая аудитория. Это салоны красоты, рестораны, свадебные агентства, агентства по организации праздников и мероприятий и т. д. Суть программы все та же – вы зарабатываете вместе. Вы помогаете зарабатывать им, они помогают зарабатывать вам. Планируя проведение мероприятий, такие компании обращаются к вам, потому что вы предлагаете им выгодные условия, принимаете заказы только от них, а также сами рекламируете ту компанию, которая проводит мероприятие.
Представьте, что ваша компания-партнер проводит корпоратив. При организации такого большого мероприятия в ресторане она также продает дополнительную услугу – украшение самого корпоратива живыми цветами или экзотическими растениями, т. е. продает ваши услуги. Партнеры получают определенный процент от стоимости вашего оформления, а вы – дополнительный заказ. К вам приходит еще один клиент, который и в следующий раз может воспользоваться вашими услугами. Если вы помогаете зарабатывать другой компании – действует обратная модель партнерской программы. Например, к вам пришел клиент заказать цветы для корпоратива. Во время заказа вы можете поинтересоваться у него, нашел ли он место для проведения мероприятия. Вы пользуетесь обычным скриптом для такой продажи. Не нужно спрашивать в лоб, где он заказывает мероприятие, и прямо предлагать услуги фирмы-партнера. Нужно выбрать своеобразные «точки опоры»: спросить, выбрал ли клиент место, уверен ли он в том, что компания, которая занимается подготовкой корпоратива, его не обманет. Вдруг она не выполнит своих обещаний? И как бы между прочим сообщите ему о том, что вы работаете с такой-то фирмой. Расскажите, что сами организовывали с ее помощью корпоратив и остались довольны, о своем предыдущем негативном опыте, когда вы обращались в другую компанию. Этот скрипт работает безотказно. Таким образом, ваш партнер тоже получит клиента, как и вы.
Людмила Кольман: Многие фирмы заказывают оформление к Новому году. Я как-то предложила в одном салоне красоты: «Хотите, я вам все оформлю и оставлю ценники на мои работы, если кто-то захочет купить – купит». Когда оформление хорошее, всегда спрашивают, кто делал и сколько стоит. Предложенная цена должна соответствовать качеству. Обязательно нужно понимать, кто почем продает, по крайней мере рядом. Вообще нужно хорошо ориентироваться в ценах. Допустим, если в соседнем салоне бутоны фаленопсиса стоят двести рублей, то человеку надо объяснить, почему у меня они стоят шестьсот. Да потому, что у меня другой сорт, например. Если нужно, объясните и все другие тонкости. Покупатель должен хорошо понимать, почему у меня именно такая цена и как она связана с качеством.
ОТЗЫВЫ УЧАСТНИКОВ ТРЕНИНГОВ
Мы хотим, чтобы наши клиенты стали и Вашими.
Письмо от Вашего клиента
Уважаемый [Дмитрий Олегович!]
Меня зовут [Михаил Иванов]. Я владелец салона цветов [«Ла Флер»], который находится всего в [600 метрах] от Вашего магазина по улице [Багратионовская, д. 18]. Мы хотим, чтобы наши клиенты стали и Вашими. Ниже я расскажу, что я имею в виду.
Я частый гость и клиент Вашего магазина. Уважаю Вас за качество товаров и высокий уровень сервиса, которого, по себе знаю, достигнуть очень непросто. К счастью, мы не конкуренты, я продаю цветы, а Вы – [женское белье и аксессуары]. Так почему бы нам не стать партнерами?
Нашему салону уже 2 года. Наши клиенты – обеспеченные женщины, которые ценят стиль, сервис и качество.
Согласитесь, цветы и [женское белье] имеют нечто общее.
В день к нам заходит около [150 человек]. Покупают около [30]. Средний чек нашего магазина – [2500 рублей], что свидетельствует о высокой покупательской способности наших клиентов.
Как я понимаю, у моего и Вашего магазинов есть нечто общее, а именно клиентская база. Я не удивлюсь, если мои клиенты ходят и к Вам.
Что я предлагаю?
Я хочу сделать так, чтобы наши клиенты покупали у Вас, а Ваши – у нас. И сделать это совсем несложно. Мало того, что это практически бесплатный способ привлечения клиентов, он еще и очень выгодный.
Как это сделать?
Я предлагаю обсудить три формата.
Сертификат на [500 руб.] вместе с чеком при каждой покупке
При покупке от [1000 руб.] Ваши продавцы вручают клиенту сертификат в подарок. Примерно 10 % от получивших сертификаты придут к нам за покупками. Мы будем рады вручать своим клиентам и Ваши сертификаты.
Совместные акции
Мы можем подарить дорогую цветочную композицию одному из оставивших карточки с личной информацией в специальной вазе. За неделю можно набрать около 600 контактов, которые мы вместе с Вами можем затем обработать. Все оставившие карточки получат утешительные призы в виде купонов на скидку и сертификатов.