Другие сотрудники легко выполняли свои квоты по продажам, а он с трудом дотягивал до нижней планки. Более того, у других сотрудников не было никаких технических знаний, однако каждый месяц они обходили Пола по продажам.
Его показатели были настолько плохими, что босс вызвал его к себе в офис, чтобы обсудить эту проблему. Вместо того чтобы указывать на ошибки Пола, он решил приставить его к своему лучшему продавцу, чтобы Пол посмотрел, чем отличается его метод продаж.
После обеда и до самого закрытия магазина Пол наблюдал за работой лучшего продавца, Сэма, и заметил кое-что интересное. Все покупатели были совершенно одинаковые, задавали совершенно одинаковые вопросы и его ответы тоже были одинаковые – за исключением одной небольшой детали.
В тех случаях, когда Пол сдался бы и отошел, Сэм бросался в атаку и предлагал дополнительные рекомендации. Пол понял это, когда один из покупателей искал камеру. Он выбрал ту, что ему понравилась, и сказал, что она «подходит». Тогда Сэм взял более дорогую камеру и перечислил покупателю ее характеристики. Пол никогда так не делал – если покупатель говорил, что выбрал товар, он спешил оформить покупку.
И к его удивлению, покупатель действительно купил более дорогую камеру. Как только он вышел из магазина, Пол спросил Сэма: «Почему ты предложил ему совершенно другой продукт? Разве это не сбивает покупателей с толку? Он ведь сказал, что доволен!»
Сэм рассмеялся и ответил: «Если покупатель говорит, что доволен, это еще не значит, что так оно и есть. Обычно это значит, что он хочет большего или его ожидания не оправдались. На самом деле, он сам просит, чтобы ему показали другие варианты».
Пол воспринимал слова покупателей буквально и из-за этого упускал то, что они хотели сказать на самом деле. Что бы они ни говорили, Пол руководствовался только их словами и даже не задумывался, что общение может проходить и на другом уровне. Сэм объяснил, что слова людей – лишь вершина айсберга, и слово «доволен», сказанное уныло, без эмоций, означает «хуже быть не может». Этот простой принцип кардинально изменил продажи Пола, он начал прислушиваться к тому, что скрывают слова.
Не берите пример с Пола. Учитесь понимать подтекст, чтобы считывать истинные желания людей и реагировать на то, что они действительно хотят сказать.
Общение можно подразделить на две категории: явное и скрытое. Явное общение – это слова, которые мы произносим, и очевидные сообщения, которые мы передаем. Например, когда мы говорим, что проголодались и просим принести гамбургер.
Подтекст – скрытая форма общения, при котором почти никогда не говорят напрямую; подтекст может нести какой угодно смысл, кроме очевидного сообщения, которое исходит из уст человека, и требует точной интерпретации.
Если вы хотите сказать, что проголодались, но не словами, а через подтекст, то можно потереть живот, облизнуть губы, показать, что на соседнем столе лежит меню, или упомянуть, что вы почти ничего не ели на обед.
Не все распознают эти признаки, но в данном случае совершенно очевидно, что человек хотел сказать. Мы постоянно общаемся такими непрямыми способами и надеемся, что можно не тратить время на слова. Значит, умение считывать подтекст, заложенный в якобы безобидных утверждениях, позволяет понять истинные чувства и мысли.
Например, чем открытый диалог, представленный ниже, отличается от скрытого подтекста? В данном случае для понимания сообщения важно как раз то, что не сказано вслух. Подтекст состоит в том, что ответ на вопрос прозвучал неубедительно и поэтому показался неискренним. Допустим, тот, кто отвечает на вопрос, славится своей прямотой.
– Я толстая?
– Нет, совсем не толстая.
Подтекст: Да, наверное, немного толстая.
– Я толстая?
– Нет, но мне кажется, тебе стоит сбросить пару фунтов.
Подтекст: Да, ты толстая, можешь не сомневаться.
Подтекст передается через тон голоса, построение фразы, манеру говорить, упоминание прошлого опыта, знание особенностей отношений, язык тела, жестикуляцию, обстоятельства и даже настроения. На первый взгляд, это слишком абстрактно и сбивает с толку, но поверьте, что подтекст – это всё, что мы хотим сказать, помимо конкретных слов, которые мы используем.
По сути, это одна из основных причин, по которым мы пользуемся подтекстом. Он позволяет общаться, используя опосредованные и неконфронтационные методы. Если мы хорошо справляемся с подтекстом, он экономит время, он эффективен и демонстрирует блестящий эмоциональный интеллект, поскольку мы понимаем и учитываем постоянно меняющиеся обстоятельства людей.
Подтекст существует в любой ситуации – на работе, на свиданиях, в социальном общении и семейных отношениях. По сути, свидания почти целиком строятся на подтексте, поскольку мы далеко не сразу озвучиваем свои истинные намерения и тем самым создаем приятное напряжение. Если вы пригласите кого-то на ужин, а он ответит, что занят, возможно, он действительно занят или просто вы ему не нравитесь. Если вы пригласите его четыре раза, и каждый раз он будет говорить, что занят, то пора вам уже обратить внимание на подтекст, и вы сразу поймете, что ничего хорошего в романтическом плане вам не светит.
Своим поведением и выбором слов мы передаем подсказки и искренне надеемся, что люди поймут их. Честно говоря, именно с этого начинается пассивно-агрессивное поведение – нам неловко говорить напрямую, поэтому наши опосредованные методы общения становятся всё более агрессивными и неприятными. Люди – существа замкнутые, неконфронтационные. Далеко не все высказывают свое мнение, особенно если оно противоречит мнению окружающих. Прямота создает напряжение, поэтому мы всеми силами избегаем ее. А в некоторых культурах называть вещи своими именами вообще считается кощунством и верхом неприличия.
Чтобы понять, как подтекст работает в социальных ситуациях, представьте, как он выглядит в литературе или на экране. Когда вы смотрите фильм или читаете книгу, вам редко говорят, что знают, чувствуют или думают персонажи, тем не менее вы прекрасно понимаете все сцены и отношения. И всё благодаря подтексту.
В данном контексте часто говорят о сущности характера человека – что его влечет, что мотивирует, что он чувствует по отношению к другим персонажам и что скрывается под его действиями. Если лишить персонажей конкретной мотивации и оставить только то, что на поверхности, то фильм получится примитивный, неэмоциональный.
Даже в кино подтекст может быть неоднозначным – намеренно или нет. Многое зависит от восприятия аудитории, поэтому у разных людей бывает совершенно разное мнение о фильме и о том, что хотел сказать режиссер.
Приведем пример, чтобы подробно рассмотреть эту ситуацию. Помните, что всегда нужно разделять скрытое и явное общение.
Представьте комнату и находящегося в ней мужчину, в руках у него небольшая нежно-голубая коробочка. Перед ним стол с розами и шампанским. Из другой комнаты появляется женщина, она собирается уйти. Она не замечает мужчину. Но он говорит: «Подожди!»
Почему он зовет ее?
Если вы ответите, что он хочет сделать предложение, то вы правильно поняли подтекст этой сцены. Из одной реплики нельзя понять его намерения. Вы сделали вывод по нескольким факторам – описание сцены, настроение и поведение.
Можно ли назвать слово «подожди» подтекстом? В этой сцене мужчина просит женщину не уходить. В его словах нет другого смысла кроме этого.
А теперь представьте, что он напрямую говорит: «Я приготовил для тебя цветы и вино, потому что собираюсь сделать тебе предложение и подарить это прекрасное кольцо, которое я купил в Tiffany & Co». В жизни так редко бывает, поэтому и в хороших фильмах не должно быть, нужен подтекст, который позволит зрителям понять, что происходит.
Дополнять любое общение подтекстом – неотъемлемая часть эффективной коммуникации и выражения симпатии. Если приглядеться, вы увидите, что почти все наши слова сопровождаются подтекстом, которые осознанно или неосознанно передают дополнительные сообщения.
Обратите внимание на предыдущий опыт человека и подумайте, как он может отреагировать на данную ситуацию. Какие эмоции затронуты? Подсказка: всегда задействована хотя бы одна из базовых эмоций. Она обязательно повлияет на восприятие, приоритеты и мотивацию человека, и его истинные мысли и намерения будут отличаться от слов. Если вы знаете характер человека, можно проанализировать ситуацию, опираясь на его предпочтительное поведение. Если он кроткий, застенчивый и неразговорчивый и часто говорит «я согласен…», «наверное…», то, возможно, внутри он кричит «НЕТ!» Главное, найти источник истинных эмоций человека и подумать, как его прошлый опыт влияет на общение.
Судите об искренности человека по тону его голоса. Он злится, серьезен или насмешлив? Насколько тон голоса соответствует словам? Если он говорит «да», но в его тоне явно слышен сарказм, то, скорее всего, он имеет в виду «нет». Если он говорит «да», но злится, то, скорее всего, он недоволен ситуацией. Если он настроен серьезно и говорит «да», то, возможно, его мучают противоречия или ему просто всё равно. Можно придумать бесчисленное количество интерпретаций тона голоса, и большинство из них говорят о том, что нельзя воспринимать слова в их прямом значении.
Наблюдайте, как люди реагируют на вас. Если они терпеливы, вежливы, услужливы, то сразу ясно, как они относятся к вашим словам. Обратите также внимание, долго ли они молчат после ваших слов и сколько интереса показывают. Если человек долго не отвечает на простой вопрос, то, возможно, на уровне подтекста он выражает негативное отношение к вашим словам, даже если соглашается с ними.
Еще один аспект, который может потребовать более внимательного наблюдения, – понять, насколько поведение человека отличается от его привычных паттернов. Если ваш начальник всегда настроен жизнерадостно и оптимистично, а сегодня вдруг стал мрачным и угрюмым, что это значит? Если с таким настроением он