Двадцать пятый километр МКАД, строительный торговый центр «Конструктор». В павильон 1.5, где находится один из четырех московских магазинов «Дядюшки Плинтуса», стремительно влетает женщина лет сорока в норковой шубе и нервно бродит вдоль стен, словно что-то выискивая. Следом неспешным шагом заходит мужчина, весь вид которого показывает, насколько устал он от этих строительных магазинов и необходимости кому-то что-то объяснять. В руках у него обрезок рейки – кажется, дверной наличник.
Пара встает перед стендом с дорогими плинтусами из ХДФ – их делают из древесной плиты, отсюда и высокая цена. До ушей продавца Александра долетает полный трагичного напряжения диалог:
– Смотри, вот этот… Покажи наличник. Подходит.
– Таня, я сказал – будем брать из ПВХ…
– Витя, ну какой ПВХ? У нас дизайнерский ремонт… Зачем нам пластик, как у всех?
– На цену посмотри…
– И что? Зато красиво будет… У тебя плохой вкус.
– Видишь, написано: этот плинтус устанавливает мастер. А ПВХ я сам поставлю…
– Ну если брать ПВХ, то только вот этот. Еще более-менее…
– Нет, я не буду по 250 рублей платить за заглушки. Мне вот такой нравится, смотри – «Волшебная палочка». И цена нормальная.
– Витя, а когда ты в командировку уезжаешь? Говорил, вроде на следующей неделе, во вторник?
Повисает пауза. Мужчина несколько секунд, не мигая, смотрит на собеседницу.
– Таня, ты что задумала? Только попробуй!
Продавец Александр пытается предложить свои услуги, но мужчина решительным жестом их отвергает. Еще 20 минут препирательств, и пара выбирает компромиссный вариант – плинтус из ПВХ с мягким краем. Платит женщина. Мужчина подмигивает Александру и расспрашивает его, как правильно устанавливать плинтус на неровную стену. Взгляд его падает на плакат, висящий за спиной продавца. На плакате изображена карта российских регионов с магазинами «Дядюшка Плинтус». «Точки выдачи счастья» – так она озаглавлена.
– Таня, ну ты счастлива? – обращается он к спутнице.
– С тобой-то? Как закончишь ремонт, так отвечу.
Пара с улыбками удаляется из магазина. Александр, поправляя красную бабочку на белой рубашке, выдыхает:
– Эти еще нормально разошлись. А иногда до разводов доходит. Орут, оскорбляют друг друга. И правда, такое бывало, что муж уезжал в командировку, а жена в это время покупала то, что ей нравилось. Не соскучишься!
Или вот еще история. Как-то пришла женщина, купила белый плинтус. А вечером мужик купил такой же, но черный. Оказалось – супруги. На следующий день пришли вместе и говорят: рассудите нас – какой выберете, такой и будем ставить. Фотографии квартиры показывали. Я их кофе угостил, в шутку предлагал монетку бросить. Они спорили полчаса, в конце концов победила женщина. Но так почти всегда и бывает, мужики обычно говорят: «Ладно, лишь бы ты была довольна».
Рабочее утро рядового плинтусиста начинается не только с приветственного поста в социальной сети или в корпоративном чате, но и с мини-экзамена. Сотрудник включает компьютер и запускает программу, контролирующую рабочий процесс – но прежде чем войти в нее, надо пройти короткий тест, три вопроса. Ответил правильно – молодец, работай. Ответил неверно – программа запустится, но в отдел обучения уйдет информация, что сотрудник не прошел тест. За это ему будет назначен дополнительный курс онлайн-обучения.
Плинтусисты учатся по полчаса в день. И учатся несколько лет. Онлайн-курсы состоят из трех уровней, каждый рассчитан на полтора года. Сначала человек узнает обо всех товарах, которые продаются в магазинах «Дядюшка Плинтус» (на минуточку – 70 000 позиций!). Потом знакомится с теми же товарами подробнее, узнавая всякие тонкости и нюансы. Ну а третий уровень – это уже полное погружение в мир плинтусизма. Тут даже Дмитрию Клименкову приходится время от времени учиться и сдавать экзамены.
Раз в три месяца каждый сотрудник получает профессиональную характеристику. Она содержит 17 критериев, по которым руководство понимает, кому и как надо помочь – выявить сильные стороны человека и переключить на то, что у него лучше получается.
– Мы для каждого сотрудника стремимся создавать программу мероприятий, нагружая его теми задачами, с которыми он лучше всего справляется, – рассказывает главный плинтусист. – Стараемся. Иногда эти задачи могут не находиться в области его профессиональных компетенций и рабочих инструкций, такое тоже бывает. Вот так потихонечку и заманиваем человека в число лучших.
Но чтобы стать плинтусистом с большой буквы, мало разбираться в 70 000 видах профильно-погонажных изделий – надо уметь держаться прочерченной Клименковым коммуникационной линии. В программе обучения есть правило: раз в неделю каждый сотрудник снимает видеоролик на заданную тему. Человек просто ставит перед собой телефон и рассказывает о каком-то продукте. С одной стороны, так он закрепляет пройденный материал, с другой – тренирует презентационные навыки, с третьей – отрабатывает навыки коммуникации: умение говорить, держаться перед собеседником, доступно излагать мысли. А нужно это, потому что любой сотрудник «Дядюшки Плинтуса», будь он продавец, кладовщик, водитель или маркировщик, должен постоянно давать обратную связь.
И это еще одно правило корпоративной культуры, придуманное Дмитрием Клименковым. Каждый плинтусист время от времени обязан выкладывать в чат хорошие новости. Как минимум – приветствовать коллег утром и прощаться вечером, прикрепляя селфи. Можно рассказать историю успешной продажи, дать совет другим сотрудникам, описать покупателя, который приятно удивил. А если тот разрешит себя сфотографировать и оставит позитивный отзыв – совсем хорошо.
По субботам и воскресеньям плинтусисты дарят покупательницам цветы. По пятницам – устанавливают рекорды и одерживают победы.
– Пятница для нас – самый плохой день с точки зрения продаж, – поясняет Клименков. – Поэтому каждый старается принести какую-то победу. Для сотрудников это мотивация, для компании – выгода. Я сам лично придумываю много таких игр. Вот сегодня у нас игра, кто угадает общую выручку за день по всей сети. Этакое казино «Дядюшки Плинтуса». С утра все сделали ставки, вечером подведем итоги, в понедельник объявим победителя. Тот, чья ставка окажется ближе к сумме выручки, получит либо ценный подарок, либо денежный приз – 5000 рублей.
У нас в магазинах коллектив мужской. Бывает, что проводим игры с мужским уклоном: отжимаемся, приседаем, а бывает, что играем в ладушки. А что? Поиграли, взбодрились. Это тоже коммуникационная линия.
Раз в три дня для плинтусистов проводят прямые эфиры, где обсуждается какая-нибудь актуальная тема. А раз в два месяца их собирают вместе на короткие конференции, чтобы провести обучающие мероприятия, а заодно дать возможность потусоваться – поиграть в футбол или пейнтбол, познакомиться с новичками…
Как называются такие конференции, на которых сходятся все коммуникационные линии, догадаться несложно – конечно же, «конференции плинтусизма»! Но нашему герою мало и этого. Теперь он хочет воплотить в жизнь еще одно намерение – создать «Академию плинтусизма». Не для сотрудников, а для внешней аудитории.
Как выяснилось, преподаватели строительных вузов, которых в стране не так и много, не успевают отслеживать современные тренды и технологии. Как следствие, всего этого нет в учебных программах. Так почему бы не помочь доцентам и профессорам, рассказывая им о новых материалах и методиках? Для них это будет бесплатно, а компания «Дядюшка Плинтус» приобретет еще бóльший авторитет в профессиональном сообществе.
Пятый закон плинтусизма. Я вам, мы вместе, вы сами
– Коллеги, я должен вам кое в чем признаться. Я ненавижу большинство продавцов на планете Земля. Просто терпеть не могу, – прищурившись, произносит Дмитрий Клименков.
В самом деле, как можно хорошо относиться к тем, кто хватает вас за руку, едва вы вошли в магазин, навязывает под любым предлогом товар и не слышит ваших аргументов? В голове у таких людей только одно – втюхать вам покупку во что бы то ни стало.
– Таких продавцов никто не уважает и никто им не верит, – утверждает Дмитрий, – да и сами эти продавцы свою работу не любят.
Он не хочет, чтобы так было в его магазинах, о чем и рассказывает в очередном видеоролике «Дядюшкины мудрости». Главный плинтусист настоятельно рекомендует своим сотрудникам «продавать, не втюхивая» – ни в коем случае не давить на покупателя, не дожимать его, не подталкивать к тому, что тот делать не хочет.
Основной тезис – надо информировать клиента и помогать ему с выбором. Просто знакомить с ассортиментом магазина, честно рассказывать о плюсах и минусах товара, объяснять те или иные отличия.
– Вы учились этому, вы сдавали экзамены! Вы наизусть знаете все 70 000 позиций в нашем ассортименте. Используйте эти знания! – призывает Дмитрий. – Встаньте на сторону покупателя, будьте его союзником. Ведите себя как независимый эксперт, которого пригласили помочь разобраться. Клиент будет благодарен за это и в следующий раз снова обратится за помощью.
Как-то Клименков даже предложил продавцам ходить в футболках с написанной на них фразой: «Я вам, мы вместе, вы сами». Это была шпаргалка для тех, кто не усвоил правило, ставшее одним из законов плинтусизма. Растолковать его проще простого: Я ВАМ все сейчас покажу и расскажу, МЫ ВМЕСТЕ с вами посмотрим, я отвечу на ваши вопросы, и ВЫ САМИ сделаете выбор.
Не удивляйтесь, если, придя в магазин «Дядюшка Плинтус», вы услышите от продавца:
– Я вам ничего продавать не буду. Нам это строго запрещено. Но рассказать готов обо всем, а вы сами решите, что покупать и что не покупать.
Иной человек тут пожмет плечами: многое ли можно рассказать о плинтусе? На сколько минут хватит такого рассказа? На две, максимум на три?
Признаемся, для многих из нас плинтус всего лишь длинная деревянная (или пластиковая) палка, которая не меняется на протяжении десятилетий. Но если начать этим интересоваться, нам откроется целая вселенная.