Это неравнодушие к клиентам – следствие большой любви к собственному делу. Анне нравится ее путь и то, чем она занимается.
– Если бы меня спросили, чем еще я хотела бы заниматься, то я ответила бы, что тем же самым. Для меня это удовольствие, призвание, если хотите. Я вижу отзывы клиентов, которые нас рекомендуют. Вижу своих сотрудников – специалистов, которым интересно заниматься проектами. Они, конечно, бурчат, когда я предлагаю очередные улучшения в документации… Но у меня нет желания после того, как заработаю миллиард, бросить все и уйти на покой. Я на своем месте.
Мастер японской поэзии Кобаяси Исса, живший в конце XVIII – начале XIX в., написал знаменитое хайку, которое близко многим мастерам:
Тихо, тихо ползи,
Улитка, по склону Фудзи
Вверх, до самых высот!
Глава 8Одиннадцать тысяч друзей Дружбина
История о человеке из «Яндекса», который лучше всех в Москве чинит не только гаджеты, но и их владельцев
ДМИТРИЙ ДРУЖБИН
Мастерская Fixed.One
Автор текста: Дмитрий Писаренко
Дмитрий Дружбин, владелец и учредитель легендарной и известной всей Москве мастерской Fixed.One. Мастерская не занимается ничем, кроме ремонта техники Apple, который она выполняет с исключительной добросовестностью. Уроженец Новороссийска, Дмитрий хотел стать морским штурманом, но окончил краснодарский политех по специальности «Муниципальное и государственное управление». В 2006 г. он переехал в Москву, работал маркетологом в компании по ремонту компьютерной техники, получил приглашение на работу в «Яндекс». Заразившись духом компании и став полноценным «яндексоидом», Дмитрий ушел в собственное предпринимательское плавание и открыл лучшую в стране сервисную мастерскую по ремонту «яблочных» устройств.
Москва, Хамовники, переулок, «впадающий» в улицу Льва Толстого. Несмотря на то, что любой большой город, а столица особенно, полнится айфонами, аймаками и макбуками, новыми, устаревшими и кредитными, – найти качественный и клиентоориентированный сервис-центр очень непросто.
Рынок ремонта компьютерной техники превратился в минное поле чудес. Все подъезды страны обклеены объявлениями о ремонте техники. Если отозваться на такое объявление, то вам, может быть, и отремонтируют компьютер за приемлемую сумму – а может быть, и нет. Приедет улыбчивый паренек, провозится для виду в вашем устройстве часа полтора – да и выкатит пятизначную сумму либо заберет компьютер на диагностику, а потом перезвонит и скажет, что ремонт стоит как минимум половину его стоимости. В этом царстве лис Алис и котов Базилио бизнес-идея Дружбина наивна, как три корочки хлеба, – качественно и честно ремонтировать технику за божеские деньги, а простые сопутствующие услуги оказывать и вовсе бесплатно.
Мастерская расположена в самом центре Москвы, но едут туда со всего столичного региона. Сейчас Дружбин оценивает численность своей клиентской базы в 10 000–11 000 человек и думает о расширении, потенциал для которого виден невооруженным глазом. Если кинуть клич в соцсетях, в том числе запрещенных Роскомнадзором: «Неужели в нашей стране негде нормально починить макбук?!» – ответом будет многократное эхо комментариев: «Fixed.One… Fixed.One… Fixed.One…» Для опытных пользователей это слово уже стало почти синонимом понятия «ремонт “яблочной” техники». Потому что Дружбин выстроил компанию, опирающуюся на близкую многим философию, суть которой можно выразить так: а все-таки мир держится на порядочных людях и честных отношениях. Так что, забирая восстановленный гаджет, клиент где-то в глубине души чувствует: эти ребята вылечили не только его технику, но и что-то очень важное в нем самом.
Клиент. Перезагрузка
Первый вопрос мы задали Дружбину самый простой. По мнению Анны Ахматовой, всех людей в мире можно понять, опираясь на три критерия. Чай или кофе? Собака или кошка? Пастернак или Мандельштам? По совокупности критериев она относила человека либо к тонким, изысканным натурам («кофе, кошка, Мандельштам»), либо к надежным и практичным оптимистам («чай, собака, Пастернак»).
Сегодня появился четвертый критерий: айфон или андроид? Так вот, какие они, люди айфона? Как их можно определить?
Дружбин считает, что люди айфона ценят практичность, функциональность и… постоянство. Айфон (хотя его всемирная история насчитывает лишь около 15 лет) постоянен, как пирамиды. Это что-то такое, что никогда не предаст в меняющемся мире. А поскольку мир не стоит на месте, постоянство айфона заключается еще и планомерном развитии – и каждую осень глава Apple Тим Кук выходит на сцену с новой игрушкой в руке.
Итак, айфон долговечен, предсказуем и прост в обращении. Но в России у него есть еще одна особенность. В России айфон – показатель статуса. И те 5 % пользователей, для которых он не столько средство коммуникации, сколько роскошь (а Дружбин именно так оценивает аудиторию – 95 % обычных пользователей и 5 % мучеников статуса) идут на все, чтобы заполучить последнюю модель, как только Тим Кук выходит на сцену. Все должны увидеть, что на экране у меня – не устаревшая «челка», а моднейший «динамический остров», признак 15-й модели.
А внутри этой пятипроцентной прослойки есть еще одна, потоньше. Этим людям мало купить самый новый айфон. Он должен быть у них в золоте, крокодиловой коже и стразах, поэтому они несут его в тюнинг-ателье и отдают за декор сумму, в два-три раза превышающую стоимость самого аппарата.
Но даже самый надежный гаджет – и даже инкрустированный бриллиантами – имеет свойство ломаться. Что тогда делать? Пятипроцентной группе, наверное, стоит звонить в свою статусную мастерскую, чтобы за переполненную память или горячий аккумулятор заплатить еще «тыщ пятьдесят», 95 % будут искать, где починить айфон с помощью интернет-поисковика, «Авито» или импровизированной доски объявлений на двери своего подъезда. Об опасностях, которые таит эта лотерея, вы уже знаете.
Но если включить сарафанное радио, вы окажетесь в небольшом здании кораллового цвета, затерянном во дворах столичных Хамовников. Обстановка напоминает травмпункт: сюда стекаются те, кто успел хлебнуть горя и разувериться в человечестве. «Приходи ко мне лечиться и корова, и волчица, и жучок, и червячок, и медведица». Пожилая учительница, «донашивающая» за сыном айфон-семерку, сидит в одной очереди с дивой, устало взирающей на экран 15-й модели в тюнингованном чехле. Дива косится на учительницу, но не уходит. Идти ей просто некуда – она уже побывала в двух мастерских и заплатила 40 000 рублей неизвестно за что.
– Как же ты достал! На, только не отвлекай меня. Иди, сядь вон туда.
Нервная молодая мама сует в руки малолетнему сыну планшет и поворачивается к стойке:
– Ну что, скоро?
Мальчик забирается в кресло. Минуту назад он с интересом разглядывал внутренности мониторов за прозрачным стеклом – своего рода инсталляции на подоконнике сервис-центра. Там, среди деталей и микросхем, как бы копошатся фигурки фиксиков.
Клиентка-«яжемать» старается не обращать внимания на адские звуки, доносящиеся из «детского» планшета, хотя это дается ей с трудом.
Еще пара минут, и парень за стойкой выкладывает исправленный макбук.
– Пожалуйста, забирайте. Систему обновил, софт установил. Его бы еще почистить надо, но это время займет, а вы, похоже, спешите.
– Сколько это стоит?
– Нисколько.
– В смысле?
– В прямом, – парень даже как будто немножко извиняется.
– Ну ладно, я не маленькая, все понимаю. Работа нисколько, но за что-то ведь все равно возьмете?
– Да ничего мы с вас не возьмем. Клавиатуру почистим тоже бесплатно, когда в следующий раз придете.
С веселым одобрением с обложки книги, которая стоит на полке рядом, глядит на эту сцену Стив Джобс. «Яжемать» тем временем превращается в живой экспонат для лекции по психологии. Она часто моргает. Она обеспокоена и раздражена. Слышно, как в голове у нее с треском ломаются шаблоны. В ее картине мира все бесплатное означает плохое, ненужное, сыр в мышеловке. Где подвох? Совершенно точно здесь должен быть подвох! Но подвоха нет, и стресс сменяется эйфорией. Не нужно быть маркетологом, чтобы предсказать: компания только что приобрела еще одного пожизненного клиента.
Парня за стойкой зовут Леонид, и правду говорить ему легко и приятно. Да, он прекрасно понимает, что можно было с чистой совестью взять деньги за 10 минут работы – особенно если растянуть их на час. Однако правила компании принципиально иные, и его они полностью устраивают.
Попрощавшись с «яжематерью» и ее сыном, Леонид проходит в маленький коридор за углом. Здесь на столике стоят кофемашина, чайник и ряд перевернутых кружек. В углу – пузатый холодильник, будто бы вынырнувший из фильмов Гайдая. В этом офисе как-то очень гармонично уживаются артефакты XXI в., атавизмы секретного НИИ и элементы советского быта.
– Мы принципиально не берем деньги за простые вещи, которые нам самим ничего не стоят, – объясняет мне Леонид, отхлебывая капучино. – Переустановить или перенести с одного устройства на другое приложения, обновить драйвер, почистить диск. За диагностику мы тоже деньги не берем.
– Но вы берете у людей неработающую технику, а возвращаете исправную. Какая разница, что именно вы с ней сделали? Это все равно должно чего-то да стоить, разве нет?
– В любом другом сервисе обязанность приемщика и диагноста – накрутить как можно большую цену за весь пул работ. У нас – наоборот. Может, это и неправильно, зато необыкновенно вдохновляет. Впрочем, все это благодаря Диме.
– Неужели такой альтруист?
– Скорее маркетолог-альтруист. Просто сначала у Димы было много друзей, с которых ему неудобно было брать деньги за пустяки. А потом этот подход себя оправдал. Сегодня вам бесплатно поставили программу на компьютер, а завтра вы придете к нам с разбитым экраном смартфона. Маркетинг – тонкая штука.