Приключения хорошего человека
В 2014 г. «Яндекс» решил выпустить собственный планшет. То была давняя мечта Аркадия Воложа, сооснователя и тогдашнего генерального директора компании. В начале 2014 г. компания представила «Яндекс. Кит» – свою операционную систему, основанную на Android, где все сервисы Google были заменены аналогами «Яндекса». На конец 2014 г. был запланирован выпуск планшета.
В августе того же года на должность руководителя продаж и сервисного обслуживания будущего товара мечты позвали Дмитрия Дружбина, на тот момент – сотрудника интернет-магазина The CLU. Ему предстояло отвечать за все сопровождение нового устройства с момента покупки. Для этого нужно было наладить техподдержку и создать сеть принципиально новых сервис-центров. Необыкновенно интересное дело!
Дружбин сгорал от предвкушения – хотя планшет находится на этапе прототипа, Дмитрий уже обсуждал и придумывал с командой, как его подавать и обслуживать.
Но 2014-й был сложным для российской экономики. Осенью рубль стремительно подешевел и в декабре упал вдвое по отношению к доллару. Таким образом вдвое подорожал и сам проект, на который возлагалось столько надежд. Но еще больше навредила глобальная тенденция: рынок планшетов не оправдал ожиданий. Маркетологи всего мира докладывали: в I квартале 2015 г. продажи всех планшетов сильно просели. Люди все больше отдавали предпочтение смартфонам. И «Яндекс» решил не рисковать.
Грустно терять дело, которое обещало столько перспектив и творческих удач. Дружбин продолжал ходить на работу, которой уже не было. Таков принцип кадрового департамента «Яндекса»: хороший человек – профессия, и если он уже попал в команду, значит – пригодится и выпускать его «на волю» нерационально. Надо только подобрать сотруднику новую должность внутри компании.
Но Дружбин ушел сам. Нет, он не разочаровался в компании. Просто у него появилась идея, чем заниматься дальше. Она родилась в курилках «Яндекса» и в беседах с коллегами во время обеда. В ходе обсуждения новых трендов на рынке (в том году в чрезвычайной моде были подписки на что угодно, вплоть до еженедельной доставки в офис свежих носков и рубашек) кто-то предложил, мол, было бы классно сделать подписку на обслуживание «гаража» гаджетов. Ведь в каждой семье их по несколько штук, за всеми не уследишь, а тут раз в год платишь и не переживаешь по поводу работоспособности всего набора. Сотрудники сервис-центра сами обновят систему, внедрят новый софт, почистят от пыли. С клиента лишь оплата запчастей, если таковые потребуются.
Дружбин идею оценил и запомнил.
– Всегда хорошо иметь своего сантехника, который может прийти к тебе по первому требованию – прочистить трубы, проверить смеситель, заменить прокладки, – говорит он; такая у него аналогия-метафора.
В мае 2015-го Дмитрий Дружбин стал «сантехником» для первых своих клиентов, которые по совместительству были его друзьями – и реальными, и из социальных сетей. Блогером он уже тогда был заметным и популярным. Посты, в которых он рассказывает о приключениях «яблочных» гаджетов или делах своей мастерской, и теперь полезно и приятно читать. Они… притягательные? Пока не найден «абсолютный» термин, который объяснил бы, почему один блогер становится популярным, а другой нет, мы вынуждены гадать. Умение мыслить, умение писать, уникальная компетенция, актуальная тема? Все эти ингредиенты важны, но они не обеспечивают обязательного успеха. Нужно что-то еще. Масштаб личности? Ее аура, свет, тепло? Профессия под названием «хороший человек»?
В один прекрасный день начинающий предприниматель объявил на своей странице в соцсети, которую нельзя называть, о том, что запускает подписку на обслуживание «гаража» техники Apple. Тогда в годовую подписку входили настройка, установка программ и ремонт. За одно устройство в год Дмитрий брал 1000 рублей, затем поднял цену до 1500 рублей. Запомнилась первая замена экрана на айфоне. Делал ее Дружбин буквально на коленке, приехав к клиенту на Ленинский проспект, где у того была деловая встреча.
– Это был крутой по тем временам iPhone 6 Plus с огромным, как тогда казалось, экраном. А дисплеи на него стоили очень дорого, около 30 000 рублей, – вспоминает Дмитрий. – Клиент согласился заказать его на AliExpress, что было рискованно, но зато снижало цену до 18 000. Сейчас мы на такое ни за что не пошли бы, а тогда прокатило. К счастью, дисплей оказался без брака и все прошло удачно.
На первую закупку запчастей Дружбин потратил не более 100 000 рублей – особого спроса не ожидал. Однако пессимистический сценарий не оправдался – заказы пошли один за другим, и помогли в этом все те же сетевые друзья: они стали расшаривать информацию о подписке, так что через месяц Дмитрий взял в проект двух друзей и нанял курьера.
Еще через два месяца стало понятно, что рожденная в курилках «Яндекса» идея подписки интересует владельцев «яблочных» устройств гораздо меньше, чем просто честный ремонт. Не работала и экономика идеи: стоимость подписки не покрывала всех расходов. Пришлось перекраивать бизнес-модель, налаживать каналы поставок, а заодно расширять офис. Из тесной комнатушки в 16 квадратов на Патриарших прудах Дружбин с командой перебрался в район метро «Парк культуры» – поближе к «Яндексу», лозунгом которого тогда была топонимическая шутка: «Мы работаем на Льва Толстого!» Это было не только приятно, но и разумно: большинство клиентов Fixed.One на тот момент работали именно в «Яндексе». Они же и название придумали, разглядев в нем игру слов. Английское fix – это и «ремонтировать», «исправлять», и в то же время намек на понятные клиентам (почти фиксированные) цены. Но что еще важнее, fixed звучит как «правильный», «корректный». А one дает понять, что он такой «один», «особенный».
Сколько стоит придумать удачное название? Есть специальные агентства, которые берут за это шести- и даже семизначные суммы. А тут – просто благодарные клиенты подсказали.
– Мне этот дружеский и одновременно ресурсный круг очень помог на старте, – признается Дмитрий. – В компании меня многие знали, и пошли разговоры: о, тут один «яндексоид» открыл свой сервис. Это позволило достаточно быстро выйти на самоокупаемость и набрать клиентскую базу, которая дала нам возможность начать экспериментировать.
В чем сила? В слабости!
По итогам первого года компания после вычета налогов и зарплат заработала 170 000 рублей. В 2016 г. – 350 000 рублей. Но Дружбин, похоже, никуда не спешил, предпочитая нарабатывать себе доброе имя. На подписку он уже махнул рукой, автоматически давая ее любому, кто что-то купил или починил в его мастерской. И, оправдывая свою говорящую фамилию, просто за спасибо ставил «яндексоидам» софт, переносил или восстанавливал данные, чистил устройства. То, что это эффективный маркетинговый ход, он понял не сразу. Поначалу он делал так просто потому, что «не мог иначе».
– Ну, потратил я 15 минут на перенос приложений, и что, мне за это деньги брать? – рассуждает он. – Это как-то мелко. Клиенты же люди технически подкованные, они понимают, что тут совсем незначительные затраты труда, а запчастей – вообще никаких. Наверное, другой предприниматель, более коммерчески подкованный, переложил бы все это на нормо-часы. Но я не люблю лишнюю бюрократию. Кстати, некоторых друзей бесит, что мы не берем с них деньги, и они каждый год переводят нам плату за ту самую подписку, которой по факту уже давно нет.
То, что Дружбин не берет деньги за простейшие работы, бесит и конкурентов из других сервис-центров, которых в Москве пруд пруди. С ними он общается в чатах и на профессиональных форумах. И даже порой соглашается с претензиями. В конце концов, экспертиза тоже стоит денег и порой даже очень больших, ведь за ней – годы накопленных знаний, труда и опыта. «Инфоцыгане» всех мастей очень любят бизнес-притчу о суперспециалисте, которого пригласил отчаявшийся владелец завода, чтобы найти и устранить проблему, которая не поддавалась никому. Эксперт менее чем за час починил линию и предъявил счет на миллион долларов. Счастливый владелец завода все-таки попросил его обосновать сумму и получил смету следующего содержания:
1. Замена сломанного узла – $1000.
2. Обнаружение сломанного узла – $999 000.
Дружбин все это понимает, но все равно делает по-своему. Признается, что, как и миллионам «рожденных в СССР», брать деньги «за каждый чих» ему попросту неудобно. Он не забыл, как в его детстве мама, работавшая бухгалтером, пыталась, когда нужда заставляла, продавать на рынке выращенную на шести сотках картошку и делала это без особой радости, отводя глаза.
– Мне кажется, это должно с поколениями пройти, – считает Дружбин. – И у наших детей будет другое отношение к предпринимательству, заработкам, ценообразованию.
Но удивительным образом именно эта слабость стала для Fixed.One источником силы и главным конкурентным преимуществом. Личные качества Дружбина, от которых другой всеми силами стал бы избавляться, привлекая для этого всевозможных коучей и менторов, делают его бизнес-подход необыкновенно удачным с точки зрения маркетинга и рекламы. Он как бы обеляет, очищает своими действиями репутацию всей отрасли и заявляет: «Вот смотрите, можно ведь и по-другому!»
Когорта многочисленных друзей Дружбина в конце концов оформилась не только в группу преданных адептов и последователей Fixed.One, но и в безотказный мем для внутреннего пользования. Работающие на приемке инженеры используют его как обозначение дамоклова меча, который постоянно висит над ними. Мем называется «друг Димы». Если придет новый клиент и его плохо обслужат или, не дай бог, ему нахамят, а человек окажется приятелем Димы, то полетят по закоулочкам клочки нерадивых сотрудников.
– Не то что я прямо такой монстр, но это стимулирует. Эта шутка теперь всегда с нами. Мем работает, – смеется Дружбин.
И снова фиксики
Дружбин паркует кроссовер «Вольво» у трехэтажного здания кораллового цвета и быстро идет к подъезду. Он открывает металлическую дверь и сразу оказывается в залитом светом помещении. С порога оно похоже не столько на мастерскую по ремонту компьютеров, сколько на арт-галерею. Постеры, плакаты, таблички с забавными надписями, инсталляции в виде закатанных в плексиглас разбитых айфонов, живопись на пастельно-желтых стенах…