– А вот это у нас не только инсталляция, но еще и наглядное пособие для клиентов, – Дружбин показывает на прибитую к стене рамку, за стеклом которой разобранный на мельчайшие детали седьмой айфон. – «Семерка» модель хоть и старая, но очень востребованная. Здесь показаны ее плюсы и минусы, все «болячки» помечены. Иногда клиента сюда подводим, чтобы объяснить, что да как у него с телефоном. У семерки часто «отваливаются» аудиокодеки и модем. В некоторых версиях модем починить уже невозможно.
Рамка с разобранным айфоном смотрится словно экспонат в музее современного искусства. А вот и музей техники Apple. Здесь в ячейках стеллажей – старые смартфоны, плееры, «квадратный» Macintosh SE конца 1980-х, похожий на плоскую коробку Macintosh IIvi начала 1990-х, древний «яблочный» ноутбук и вполне себе свежий аймак. Впечатление музейности дополняют таблички с характеристиками устройств и их краткой историей.
Дружбин подходит к противоположной стене и смотрит на картину. У Дмитрия острый орлиный взгляд. На картине акварелью нарисован электрический счетчик. Самый обыкновенный счетчик из нашего советского прошлого – черный, круглый, с четырьмя кругляшами пробок наверху и белым прямоугольником циферблата, на котором отсчитываются киловатт-часы. Это такой живописный стиль (ноубрау-арт, поп-арт или даже поп-реализм), когда самый обычный предмет становится «вещью в себе» и смотрится как что-то особенное. Не просто счетчик, а «The Счетчик» – детство, тесный угол, запах обоев, ушедшее время… Картина эта, как и прочие, висящие на пастельно-желтой стене, – проявление того, что принято называть бартером, клиентоориентированностью, дружбой. Ведь у художника тоже может сломаться айфон, и тогда ему приходится иметь дело с Fixed.One. И если отношения перерастают в дружбу, у художника появляется возможность выставить свои произведения в офисе, где любой посетитель может их увидеть и купить.
Но Дружбин сейчас думает не о современном искусстве. Он ищет способ разрулить небольшую проблему. Только что ему сообщили, что новенький инженер, недавно принятый на работу, слегка накосячил: вскрывая айфон для замены батарейки, сломал экран. Что ж, бывает, человеческий фактор. Но теперь нужно звонить клиенту и обсуждать приемлемые варианты, как поступить. Замена экрана требует времени, а у человека его может не быть. Значит, нужно пойти ему навстречу и, кроме бесплатного экрана, предложить что-то еще.
Дружбин отправляется на приемку, берет телефон и четверть часа разговаривает с клиентом. Выражение его лица меняется с виновато-озадаченного до удовлетворенно-умиротворенного. Положив трубку, он выдыхает:
– Вроде утрясли.
– Ремонт за счет провинившегося инженера?
– Нет, что вы. С инженера ничего брать не будем.
В ситуации, когда другой начальник выкатил бы сотруднику штраф и поставил его на счетчик (хе-хе), Дружбин проявляет чуждую акулам бизнеса эмпатию. Впрочем, в ней тоже есть расчет и логика. И простая констатация факта: кто не косячит, тот не работает.
– Человек уже сам себя наказал, – объясняет Дмитрий. – Никто не любит извиняться, бледнеть или краснеть, когда что-то сделал не так. Испытав это неприятное чувство один раз, работник будет пытаться впредь его избегать. Он станет… более внимательным. А для нас это очень важная черта. От внимания к деталям зависит качество нашей работы – а значит, и качество бизнеса в целом.
Набор команды – отдельная история. Вы не впечатлите Дружбина тем, что умеете вслепую разбирать последнюю модель айфона и досконально знаете, как работает конкретный макбук. Продукция Apple – штука нехитрая. Гораздо важнее, чтобы вы были аккуратны, внимательны к деталям и имели предрасположенность к мелкой моторике: «крутить» смартфоны – занятие для усидчивых, сродни работе часовщика или ювелира.
Еще желательно быть человеком надежным и предсказуемым – как сам айфон. А вот что касается предпринимательской жилки…
– У нас был смешной случай где-то пару-тройку лет назад. Искали администратора, разместили вакансию. И пришел отклик от человека, работавшего в сервисном центре. Видно, что хороший профессионал, есть богатый опыт, но в списке навыков у него была такая строчка: «Умею увеличить средний чек заявки без негатива со стороны клиента». Красавчег! Но мы отказали. Нам такого не надо… Важно, чтобы человек «совпадал» с коллективом и нашими задачами и особенностями. Да, можно заставить человека улыбаться клиентам. Но ты не заставишь его помогать людям.
Коллектив, к слову, невелик – всего 16 человек. Главный инженер до прихода в Fixed.One вообще работал бариста. Зато у него, как отмечает Дружбин, «все замечательно с мелкой моторикой».
Время от времени коллектив собирается для обсуждения насущных вопросов. Происходит это в том самом большом помещении офиса, где картины на стенах и музей техники Apple в ячейках стеллажей. В рабочем режиме эта комната играет роль шоурума, демонстрационного зала. На столах стоят бэушные компьютеры и ноутбуки: компания продает подержанную технику, принимая ее у клиентов, и берет за это 15 %-ную комиссию от вырученной суммы. Кроме того, бывшие в употреблении и обновленные устройства компания продает, устраивая «голландский аукцион» в Telegram-канале. «Голландский» – значит, цена идет от большей к меньшей, по нисходящей. Такие аукционы придумали в свое время в Нидерландах, чтобы сбывать оптом тюльпаны (которые имеют тенденцию портиться). Компания Дружбина каждый день снижает цену на выставленный девайс, пока не находится желающий его купить. Айфоны тоже ведь как тюльпаны – почти каждый день теряют в цене.
Когда шоурум превращается в комнату для тимбилдинга, ноутбуки на столах заменяет пицца. Инженеры, админы, продажники и курьеры садятся и начинают размышлять: как жить дальше, куда двигаться? Голову, правда, ломают не над тем, как поднять цены и какие услуги навязать, а чем еще порадовать и без того избалованного клиента. Может, людям, например, раздавать какие-нибудь мелкие аксессуары раз в полгода – адаптеры, переходники, еще что-то? Или проводить для них больше семинаров?
Сезон семинаров в Fixed.One открывают каждую осень. Слушателей приглашают через сайт, соцсети и мессенджеры. В такие вечера шоурум становится гостиной, принимающей мак-пользователей со всей Москвы и со всего Подмосковья. Чай, кофе, печенюшки… Новичкам объясняют азы работы с маком: как настроить Finder и содержать в порядке рабочий стол, как оптимизировать хранение файлов и проводить резервное копирование. Да и просто – как подружиться с «яблочной» машиной.
Продвинутых юзеров учат делать профилактику и чистить систему, вести домашнюю бухгалтерию, работать в текстовом редакторе. Отдельные семинары посвящают фотографиям. Все это, разумеется, бесплатно.
– Просветительской деятельностью мы занимаемся давно, – рассказывает Дружбин. – Если вы покупаете мак, лучше разобраться в каких-то нюансах его работы ДО, а не ПОСЛЕ первого обращения в сервис. Будете знать какие-то элементарные вещи – будете более эффективно использовать технику. А она будет дольше вам служить.
– Но вы же в этом не заинтересованы. Вам лучше, чтобы техника чаще ломалась. Какая тут выгода?
– Всех клиентов семинарами все равно не охватишь, это больше для нашего комьюнити, которому уже много лет. Раньше на семинары наши друзья приходили, те же «яндексоиды», теперь они своих детей отправляют и прочих родственников. Люди ведь собираются по интересам, по клубам – и у нас точно так же, все свои. Мы даже презентацию нового айфона вместе смотрим, делимся первыми впечатлениями.
– То есть вы стремитесь «совпадать» не только с подчиненными, но и с клиентами? Делаете из них единомышленников?
– Да, семинары объединяют, сближают людей, переводят знакомства из онлайна в офлайн. Пользователи знали друг друга по аватаркам и никнеймам, а тут – собрались и подружились. Завязались контакты, которые потом переросли в деловые и личные отношения. Классно же!
– А люди на этих семинарах понимают, что вы им рассказываете? У вас же, компьютерщиков, такой специфический язык.
– У кого-то, может, и специфический, а у нас нормальный язык. Мы используем «инженерно-русский словарь».
Как Дружбин изобрел «инженерно-русский словарь»
Каждый, кому доводилось ремонтировать смартфон или ноутбук, знает, что инженеры компьютерной техники делятся на две категории. Первая – хмурые немногословные мужики. Вы 10 минут рассказываете такому о своих проблемах, и он молчит в ответ. Вы делитесь своими предположениями о том, что могло случиться с вашим девайсом, но он молчит. Вы спрашиваете, что он об этом думает, а он продолжает молчать. Вы начинаете подозревать, что с вами что-то не так и пора пройти курсы по развитию навыков коммуникации, но тут мужик наконец что-то неразборчиво произносит и укоризненно на вас смотрит. «Что-что?» Он бурчит снова, слышится слово, похожее на «синхрофазотрон». Видимо, в устройстве сломалась какая-то очень важная и дорогая деталь.
Потом мужик молча уходит, а вернувшись, кладет перед вами девайс со словами: «Пять тысяч рублей». Вы покидаете мастерскую с ощущением, что сделали что-то постыдное и отвлекли очень занятого человека от очень важного дела.
Вторая категория – казалось бы, полная противоположность первой. Инженер этого типа радостно вас приветствует, а бросив взгляд на сломанное устройство, ликует, словно тинейджер из 1980-х, которому сейчас дадут собрать кубик Рубика. Далее на вас обрушивается поток специфических терминов, включая все тот же «синхрофазотрон». Вместо ощущения чего-то постыдного у вас возникает более понятное чувство – что вы просто дурак. Вам очень хочется, чтобы все это представление прекратилось, и вы готовы заплатить инженеру 5000 рублей и даже больше, если понадобится, лишь бы все это быстрее закончилось. Вы покидаете мастерскую с облегчением.
Дмитрий на подобные сцены не может смотреть без сострадания. И к сотрудникам центров, и к нам, клиентам, он относится с юмором и пониманием. Однажды ему стало всех так жалко, что он решил очистить репутацию цифровых инженеров от образа «бу-бу-бук» или веселых жрецов ордена Святого Айфона Калифорнийского. Так он превратился в посредника между нами и ними. И создал новый язык.