Когда в 2006 г. Дружбин переехал из родного Новороссийска в Москву, он устроился маркетологом в компанию DeepApple. Компания не только продавала соответствующие устройства, но и ремонтировала их – у нее была своя служба техподдержки.
Дружбин был занят в маркетинге и рекламе, к ремонту отношения не имел никакого. Но, бегая по этажам между своим отделом, службой приемки и ремонтным цехом, часто слышал фразы, от которых у клиентов волосы вставали дыбом, вроде: «Вам нужно менять голову» или «Умер накопитель». А кому захочется возвращаться в место, где тебя выставили идиотом? Но все это тогда только мелькало в мыслях молодого маркетолога.
Клиенты бывали совсем растеряны. Тогда Дружбин вставал рядом и начинал переводить: «Вам придется заменить дисплей, потому что у айфона разбита матрица». Или: «Вышло из строя хранилище данных, но мы попробуем данные вытащить». Иногда растолковывал людям, какие манипуляции собираются проделать с его гаджетом. «У вас накрылся контроллер питания подсветки матрицы, нужно менять микросхему U32», – говорил инженер. «Судя по всему, из-за скачка напряжения, или из-за контакта с жидкостью, или по какой-то иной причине у вас перегорела микросхема, подающая питание на дисплей, чтобы вы могли видеть картинку. Сейчас, если посмотреть на просвет, вы картинку увидите, но экран не светится, и это из-за перегоревшей микросхемы. Нужно ставить новую», – переводил Дружбин. Как-то он с улыбкой рассказывал о своей роли посредника приятелю-«яндексоиду», и тот выдохнул: «Да ты ведь изобрел “инженерно-русский словарь”!»
Со временем Дмитрий понял еще одну важную вещь. С клиентом надо обсуждать дополнительные нюансы, до которых компьютерных дел мастера не снисходят. Например, в ходе диагностики может оказаться, что заменить микросхему U32 недостаточно – выяснится, что также надо восстанавливать кое-какие элементы, отвечающие за питание процессора. И если не проговорить этого заранее, у людей возникнет ощущение, что их обманули, а тут уже два шага до тотального недоверия. Иными словами, в этот раз человек заплатит, но больше никогда не придет.
Вскоре Дружбину поручили курировать ключевых клиентов DeepApple, а они люди занятые и нетерпеливые. И когда эти занятые и нетерпеливые просили срочно починить их айфон, а в техподдержке отмахивались: «Оставляй, заберешь через несколько дней», – Дмитрий брался за работу сам. В железо он уже немного вник, базовым вещам: разобрать устройство, найти поломку – научился, а остальное приходит с опытом, который подстегивается любопытством.
Вооружившись инструментами, Дружбин садился в свою каморку и сам колдовал над «яблочной» техникой. И постепенно выяснил, что это по-настоящему творческий процесс. Ничуть не менее творческий, чем сочинение музыки или создание нового стиля живописи. Он захватывает, увлекает и дает чувство морального удовлетворения – того самого, которое было и у Пушкина, и у Скрябина, и, может быть, даже у Энди Уорхола. И чувство это как будто говорит тебе: ты молодец, ты справился. И пробуждает тихую мысль, которая со временем стучится в сознание все настойчивее: ты можешь добиться большего.
Из этой каморки и вырос бизнес Дмитрия Дружбина, предпринимателя, умеющего слушать и слышать.
Приемный покой
У шведского музыканта Хенрика Вайдегрена есть задорная песня Never Google Your Symptoms. Ее автор советует никогда не гуглить свои симптомы, потому что если вы начнете делать это, то обнаружите у себя целый букет болезней: туберкулез, лейкемию, лихорадку Эбола и гранулоцитарно-макрофагальный колониестимулирующий фактор.
Вайдегрен знает, о чем поет: он по профессии врач, а музыкой занялся по зову души. И если герой повести Джерома К. Джерома «Трое в лодке, не считая собаки»[8], заглянув в библиотеку Британского музея и вооружившись справочником, обнаружил у себя все недуги, кроме родильной горячки, то чего ожидать от нашего современника, в распоряжении которого бездонный и безграничный интернет? У любого практикующего врача в загашнике есть с десяток комичных (а иногда и не очень) случаев, когда пациент, едва переступив порог кабинета, уже знал, от чего сегодня умрет. Чуткий доктор выслушивает такого пациента, проводит осмотр, назначает анализы, а потом ставит диагноз: болезнь есть, но не та. И лечить ее надо по-другому, совсем не так, как советуют интернет и друзья-доброхоты.
Сотрудники Fixed.One в роли таких медиков ощущают себя постоянно. Позанимался человек самолечением, попытался исправить поломку своими руками или подождал день-другой, не рассосется ли проблема сама, – и пришел. Разумеется, пришел подготовленный, начитавшись тематических сайтов и наслушавшись советов друга, который «все знает».
Самая часто встречающаяся причина обращения к терапевту – простуда или ОРВИ. Самая часто встречающаяся причина обращения в сервис техники Apple – проблемы с аккумулятором. Такие истории случаются ежедневно.
– Замените мне батарейку, а то быстро садится, – заявляет с порога клиент.
– А вы уверены, что дело в батарейке? – задают вопрос приемщики.
– Конечно. Раньше на сутки хватало, а теперь два раза в день заряжать приходится.
Начинают выяснять да выспрашивать. VPN пользуетесь? А вы знаете, сколько он энергии жрет? А вот эти приложения у вас всегда открыты? Емкости-то в вашем аккумуляторе достаточно, но потери несусветные. Закрывайте WhatsApp, когда он не нужен. Нет, батарейку мы, конечно, можем заменить, но вряд ли это решит проблему и доставит вам радость.
В итоге все ограничивается разъяснительной беседой и рекомендациями. Клиент уходит довольный, сотрудники Fixed.One тоже не грустят. Хотя, казалось бы, чему радоваться – могли бы заработать.
– У нас есть правило, о котором мы клиента сразу предупреждаем. Если мы знаем, что работа, о которой он просит, не даст должного результата, мы просто отказываемся от ремонта, – объясняет Дружбин. – Во-первых, потому что мы не любим заниматься ерундой. А во-вторых, сейчас мы заработаем на ненужной услуге, она не поможет, человек поймет, что его «нагрели», и больше к нам не придет. И он может сколько угодно рассказывать о своем друге, который «все знает», предлагать нам деньги, но мы не станем менять батарейку, если уверены, что дело не в ней.
– Но в этом надо быть действительно уверенным.
– Поэтому мы всегда докапываемся до сути. С этой точки зрения, мы больше похожи не на врачей, а на ветеринаров. У собаки, которую привел на прием хозяин, нет особых прав. Но если хороший ветеринар видит, что владелец своими требованиями сделает животному хуже, он становится на сторону собаки, а не хозяина. Так и мы – стараемся угодить клиенту, но стоим на стороне его гаджета.
Для тех клиентов, у которых главный авторитет – друг, который все знает, компания Fixed.One в конце концов включила этого воображаемого друга в состав собственной команды. На сайте по соседству с реальными сотрудниками и соратниками Дмитрия Дружбина – «повелителем макбуков» Юрием Швецом и «командиром аймаков» Егором Скоробогатовым – красуется улыбчивый виртуальный бородач в очках, подпись: «Твой друг. Знает все лучше всех».
Отдельные случаи вошли в золотой фонд практического опыта команды Дружбина. Как-то в мастерскую вернулся клиент, которому недавно почистили макбук от пыли. Машина старенькая, но исправная, да и работу вроде сделали хорошо.
– После вашей чистки, – говорит клиент, – у меня компьютер шуметь начал.
– Как шуметь? – опешили инженеры.
– А вот так. Даже не шуметь, а скрипеть.
Лэптоп включили, подождали. Слегка повертели. Все нормально – не шумит.
– Неправильно вы его держите, – качает головой клиент. – Вот, смотрите.
И, положив макбук себе на коленки, принимается одной из них стучать по нему снизу. Раздается легкий не то скрип, не то писк – как будто рессора под днищем машины чуть-чуть дает о себе знать.
– Ага, слышите?! – с восторженной удовлетворенностью восклицает клиент.
В результате инженерно-мозгового штурма причина нашлась. Итак – клиент занимает в пространстве своего жилья одну-единственную статичную позу: лежит на диване и дергает ногой. На животе – немолодой ноутбук. Аккумулятор в нем уже вздувшийся и задевает корпус устройства. Когда ноутбук был забит пылью, та играла роль прокладки-уплотнителя и не давала батарейке контактировать с прилегающей нижней крышкой. Пыль убрали – появилось свободное пространство, и батарея теперь задевает корпус, издавая скрип.
– Похоже, добрый человек нашим объяснением остался недоволен. Прямо хоть обратно пыль закачивай. Мы договорились вернуться к этой теме, когда он придет менять батарею. Ну а себе сделали пометку в постремонтной диагностике: «Стучать коленкой по нижней крышке на предмет писков», – смеется Дружбин.
Шутки шутками, но пример показывает, по какому тонкому льду порой приходится ходить компьютерщикам, чтобы и дефект выявить, и клиента не огорчить. Ни в колледжах, ни тем более в университетах не учат тому, что пыль, забившая корпус ноутбука, может выполнять функцию прокладки-уплотнителя. Но это та мелочь, до которой надо докопаться, чтобы поставить правильный диагноз. А сделать это невозможно без пресловутого внимания к деталям. Это главное.
– Поэтому первая линия общения с клиентами, приемка, играет у нас важнейшую роль, – подчеркивает Дружбин. – Ребятам на приемке бывает порой непросто, иногда приходится общаться с малоприятными людьми, принимать на себя весь негатив. И этим они тоже похожи на медиков первого эшелона, выслушивающих претензии и жалобы пациентов. Ведь многие люди, идущие к врачу, испытывают жуткий стресс. В похожем состоянии приходят клиенты и в наш «приемный покой». И тут очень важно не только разобраться, что не так с гаджетом, но и понять, что не так с человеком.
Добро в боксерских перчатках
Когда Fixed.One дает объявление о найме нового сотрудника, в нем обязательно будет отмечено, что приветствуются инициативность и стрессоустойчивость.