Среди клиентов всегда находятся излишне придирчивые и токсичные, а у некоторых из них придирчивость и токсичность плавно перетекают в агрессию. А иной раз и не плавно. По неведомому закону социальной психологии особенно велика доля агрессивных клиентов в той самой прослойке пользователей айфонов, которая стремится облечь новейший гаджет в золото и кожу.
Правда, по наблюдениям Дружбина, людей, бегающих за последними моделями айфонов, становится все меньше. Тренд последних лет – ориентация на практичность. Если устройство хорошо работает, зачем его менять? Прослужит еще не один год.
Есть и вторая причина. Прогресс в производстве смартфонов за последние пять лет достиг такого уровня, что переходить с 12-го айфона на 13-й просто нет смысла. Как и с 13-го на 14-й, а затем – на 15-й. Все эти модели более-менее одинаково хороши и удобны.
– Так что многие вполне состоятельные и респектабельные люди сейчас ходят с моделями пятилетней давности, – делится наблюдениями Дмитрий. – Возможно, это показатель того, что общество становится более зрелым: все уже наигрались, закрыли свои гештальты.
Но вернемся к нашим агрессорам. Среди них есть и те, кто уже наведался в другой сервисный центр и остался недоволен, потому что им отказали, или нахамили, или плохо выполнили дорогостоящий ремонт. Понять человека можно: раз «нагрели» в одном сервисе, стоит ли ждать чего-то хорошего в другом?
Тревоги и настороженности добавляет привычка, доставшаяся нам с советских времен: сфера обслуживания полна корыстных помыслов и подвохов. Продавщица обязательно обвесит, кассирша обсчитает, сантехник поставит старую прокладку, а автослесарь впишет в техосмотр замену вполне исправных деталей и узлов.
С компьютерным мастером еще хуже: откуда мы знаем, что он там вытворяет? Мы же в этом не разбираемся. Снимет в ноутбуке микросхему, заменит такой же, но подешевле, да еще и сдерет втридорога. Как проверить?
В такой ситуации возникает желание встать рядом с мастером, который занялся вашим гаджетом, и наблюдать, как он его разбирает и собирает. Многим это кажется естественным, только не Дмитрию Дружбину. Над входом в ремонтную зону, расположенную в подвальном помещении его офиса, висит табличка «Процедурная» – хотя правильнее было бы написать «Операционная». Колдовство над современными смартфонами сродни хирургической операции, совершаемой лапароскопическим методом. Это действо тонкое, требующее предельной концентрации внимания и стерильных условий. Будет ли человек в здравом уме ломиться к врачам, оперирующим его друга? То-то же.
– Регулярно появляется клиент, который настаивает: «Делайте, но только при мне, я буду рядом стоять». Мы, естественно, отказываем, никого в ремзону не пускаем. Не потому что мы что-то скрываем, а просто таков порядок: посторонний человек может случайно толкнуть, задеть, просто отвлечь. Возникают риски, которых мы хотели бы избежать. Да и какой смысл следить за работой инженера? – недоумевает Дружбин. – Человек несведущий все равно в ней ничего не поймет.
А еще над входом в ремонтную зону написано «Рай». Может, это намек на то, что гаджеты отправляются туда «мертвыми», а возвращаются «воскресшими»?
– Это скорее для наших сотрудников, – говорит Дружбин. – Все-таки большую часть времени они проводят в подвале. Панорамных окон тут явно не хватает. Вот и выкручиваемся как можем. Надо же что-то давать взамен.
Сегодня на приемке дежурит Георгий. Он взбегает по лестнице из ремзоны. Глубоко дышит:
– Уф, двоечку отработал, отвел душу.
В подвале, который одновременно и «Рай», и «Процедурная», стоит теннисный стол и висит боксерская груша. Спортивный инвентарь предназначен для досуга сотрудников. «Надо же что-то давать взамен»!
Георгий предпочитает грушу. У него собранные в пучок волосы и татуировка тернар: три руки, держащие друг друга за запястья.
– Тело, дух и разум должны всегда вместе идти, – объясняет он.
Сегодня какой-то странный день. Человек пять конфликтных клиентов подряд, один из них, по словам Георгия, очень агрессивный.
– Требовал ремонта залитого кофе телефона за час. Но это физически невозможно!
Чтобы не начать срываться на следующих посетителей (этого еще не хватало!), инженер дождался перерыва и спустился в подвал – пообщаться с боксерской грушей. Похоже, помогло.
– Знаете, иногда это выглядит как потребительский терроризм, иначе не назовешь, – рассуждает Георгий. – Люди хотят стоять над мастером во время ремонта, нарушают договоренности, просят невероятных скидок… Один искупал телефон в море, а потом требовал 20 %-ную скидку на ремонт. Почему? Долго делали! А сам четыре дня не отвечал на наши запросы, чтобы мы могли все обговорить и приступить к работе. Человеку все это объясняешь, а он в ответ начинает орать.
Тут, пожалуй, впору задаться вопросом: а не разбаловал ли Дмитрий Дружбин со своими соратниками-единомышленниками и без того капризных клиентов, устраивая им бесплатные семинары и оказывая за спасибо услуги, которые у других внесены в прайс-лист? Такая мысль порой посещает и его подчиненных. Что же отвечает им начальник? То, что логичнее услышать от тибетского монаха:
– Человек, который пришел к нам и с порога начинает предъявлять претензии, чего-то боится, – говорит Дружбин. – Им управляет страх или, по меньшей мере, тревога. Возможно, он боится, что его здесь обманут. Возможно, ему страшно расставаться со своим гаджетом даже на время – для многих айфоны стали частью их личности. А возможно, у него есть травматичный опыт – где-то его обманули. В результате человек испытывает стресс, на который реагирует агрессией. Ответить хамством на хамство очень легко. Зачастую очень хочется это сделать, но вопросов это, как правило, не решает и конфликтов не гасит. Тогда зачем?
Выпускник краснодарского политеха не изучал психологию, поэтому не знает, что мыслит в соответствии с теорией известного психолога и педагога Юлии Борисовны Гиппенрейтер. Она помещает человеческие эмоции в некий «кувшин». На его поверхности, в первом слое, «плавают» самые разрушительные чувства – агрессия, гнев, злоба. В поведении они проявляются через оскорбления, хамство, подлые поступки и физическое насилие.
Но если снять верхний слой, откроются переживания другого рода – боль, обида или страх. Они-то и являются истинной причиной агрессии, провоцирующей человека на гнев, хамство и насилие. Мать кричит на поздно вернувшуюся домой дочь не потому что ненавидит ее, а потому что волновалась, куда та запропастилась, не случилось ли чего? Ребенок сердится на доктора, который делает ему укол, не от боли, а потому что ему страшно.
«Кувшин эмоций» Юлии Гиппенрейтер позволяет увидеть причину возникновения агрессии и правильно на нее реагировать. Наблюдения Дружбина и его коллег показали, что если не резонировать с токсично-агрессивными клиентами, а разговаривать спокойно, не повышая голос, агрессия вскоре улетучивается. Порой инженеру-приемщику, выслушивающему злобные тирады, нужно лишь позвать из ремзоны коллегу (такого же по статусу сотрудника), который повторит клиенту только что сказанное, – и этого достаточно. Бурный натиск стихает: «Ну вот, так бы сразу и сказали!»
А иногда излишне мнительному посетителю доходчиво объясняют: не в наших интересах вас обманывать, поскольку мы играем вдолгую и хотим, чтобы вы к нам еще вернулись. И если у вас есть какие-то вопросы, если вам что-то осталось непонятно – не стесняйтесь и спрашивайте, мы с удовольствием в сотый раз повторим. В истории Fixed.One есть и такие конфликты, про которые теперь, спустя годы, можно сказать словами из фильма «Касабланка»: «I think this is the beginning of a beautiful friendship» – «Мне кажется, это начало прекрасной дружбы».
Апгрейд
Дружбин наливает чай в пузатую кружку с оленем и садится за стол. Эта маленькая сценка навевает ощущение уюта и то, что в скандинавских странах принято называть «хюгге», – чувство дружеского комфортного общения, благополучия и удовлетворенности жизнью.
Дружбин жизнью удовлетворен, уюта и камерности в его офисе хоть отбавляй, бизнес пусть и не показывает сумасшедших показателей, но выглядит вполне благополучно и не дает голодать полутора десяткам человек. Но это и беспокоит Дружбина. Как бизнесмену ему хотелось бы апгрейда – расширения и масштабирования. Но как человек он понимает, что это может привести к потере той самой камерности и дружественности в общении с клиентами и в итоге отразится на качестве всей работы.
– У нас были предложения выпустить франшизу и другие перспективы роста, – говорит он, отхлебывая чай. – Но, признаюсь, я никогда не рулил большими процессами, поэтому есть опасения, что могу не справиться. И да, я очень сомневаюсь, что при масштабировании удастся сохранить наше качество. У нас уже есть офис в Ереване, куда уехали два наших сотрудника. Но это скорее исключение: я их давно знаю, они люди ответственные, за них я спокоен. А на другие города растаскивать бизнес пока не хочется.
– В какой момент вы поняли, что ваша способность создавать вокруг себя теплое комьюнити приносит коммерческий результат?
– То, что наша бизнес-схема работает, я окончательно осознал во время коронавирусной пандемии. Она стала большим испытанием для всех предприятий сферы услуг, потому что люди перестали ходить не только в кафе и рестораны, но и в сервисные центры. Многие наши конкуренты тогда закрылись. У нас тоже было проседание, но не катастрофичное. Люди продолжали к нам обращаться. Видимо, сработал кредит доверия. Даже в пандемийные годы выручка была 50 млн рублей в год, прибыль – 4 млн рублей.
– Сколько клиентов у вас сейчас?
– Если оценивать по нашей ремонтной базе, то на данный момент перевалило за 10 000 заказов. Приближаемся к 11 000.
– Одиннадцать тысяч друзей Дружбина?
– Возможно. Мы верим в то, что, когда человек уходит от нас, он уходит в своей «улучшенной версии», удовлетворенным. И это, пожалуй, важнее того, что он уносит «улучшенную» версию своего айфона.