Принципы эмпатического общения
У сердца свое разумение, недоступное разуму.
Предположим, у вас проблемы со зрением и вы решили обратиться за помощью к окулисту. Нетерпеливо выслушав ваши жалобы, тот снимает очки и протягивает их вам со словами:
– Вот, наденьте! Эти очки я ношу уже лет десять, и мне они здорово помогают. Дома у меня есть запасные; берите, носите эти!
Вы надеваете очки, но видите в них еще хуже.
– Ужасные очки! – восклицаете вы. – Ничего в них не вижу!
– Не может быть! – удивляется окулист. – Мне они великолепно помогают. Попробуйте еще разок.
– Да я пытаюсь! – отвечаете вы. – Все расплывается!
– Что с вами такое? Постарайтесь настроиться позитивно!
– Хорошо! Но я и позитивно ничего в них не вижу!
– Ну, дорогой мой, какой же вы неблагодарный! – возмущается окулист. – И это после всего, что я сделал, чтобы помочь вам!
Каковы шансы, что в следующий раз, когда вам вновь потребуется помощь, вы обратитесь к тому же окулисту? Насколько я понимаю, невелики. Как можно доверять специалисту, который назначает лечение, не поставив диагноз?
А часто ли мы сами, общаясь с другими людьми, ставим диагноз перед тем, как дать совет?
– Прошу тебя, дорогой, расскажи, что происходит. Я знаю, это трудно, но я постараюсь понять тебя.
– Мам, ну я не знаю! Боюсь, ты скажешь, что это глупость!
– Ну что ты! Мне ты можешь рассказать все. Никто о тебе не беспокоится так, как я. Просто я хочу, чтобы у тебя все было хорошо. Отчего ты такой грустный?
– Ну, я не знаю…
– Ну же, милый! Что стряслось?
– Ну, хорошо, я скажу. В общем, я больше не хочу учиться.
– Как ты сказал? – переспрашиваете вы изумленно. – Что значит «не хочу учиться»? И это после всего, чем мы пожертвовали ради твоего образования! Образование – это основа твоего будущего! Если ты будешь стараться так же, как твоя старшая сестра, у тебя лучше пойдут дела и тебе понравится учиться. Сколько раз тебе твердили: перестань валять дурака! Ты способный мальчик, просто ленишься. Возьмись за дело как следует! Настройся на учебу!
Пауза.
– А теперь давай. Расскажи мне, что тебя беспокоит.
Мы имеем склонность раздавать добрые советы направо и налево, но часто не удосуживаемся потратить время на то, чтобы перед этим поставить диагноз и по-настоящему, глубоко понять проблему.
Если попытаться выразить в одном предложении главный принцип, который я усвоил, изучая межличностные отношения, он будет звучать так: сначала стремитесь понять, а потом – быть понятым. Этот принцип – ключ к эффективному межличностному общению.
Характер и общение
В данный момент вы читаете книгу, которую я написал. Чтение и письмо – это формы общения. То же относится к речи и слушанию. Фактически это четыре основных типа общения. Только представьте себе, сколько времени вы посвящаете каждому из них! Поэтому хорошо владеть ими крайне необходимо для того, чтобы быть эффективными.
Умение общаться – самое важное умение в жизни человека. Когда мы не спим, мы почти все время общаемся. Но подумайте вот о чем: мы тратим годы на то, чтобы научиться читать и писать, годы на то, чтобы научиться говорить. А как насчет слушания? Какой курс обучения вы прошли, чтобы научиться слушать? Слушать так, чтобы по-настоящему, глубоко понимать другого человека и смотреть на вещи с его точки зрения?
В мире сравнительно мало людей, специально обучавшихся умению слушать. И чаще всего это обучение проводилось в рамках техники этики личности и было отсечено от тех основ характера и отношений, которые совершенно необходимы для подлинного понимания другого человека.
Если вы хотите взаимодействовать со мной эффективно, если хотите влиять на меня – своего супруга, соседа, начальника, коллегу или друга, – то в первую очередь вы должны понимать меня. А этого невозможно достичь только с помощью техники. Если я почувствую, что вы применяете ко мне какой-то прием, я буду ощущать вашу неискренность, желание манипулировать мною. Я буду стараться понять, зачем вам это надо, каковы ваши мотивы. И я не буду чувствовать себя в безопасности настолько, чтобы открыться перед вами.
Ключ к вашему влиянию на меня – ваш личный пример, то, как вы себя ведете. Ваше поведение напрямую зависит от вашего характера, то есть от того, каков вы на самом деле, – а не от того, что о вас говорят другие или каким вы хотите казаться. Ваш характер проявляется по мере того, как я узнаю вас. Ваш характер дает мне все новую и новую информацию о вас. И, опираясь на эту информацию, я впоследствии начинаю инстинктивно либо доверять, либо не доверять вам и вашим действиям, направленным на меня.
Если ваша жизнь двойственна, если вы одновременно язвительны и доброжелательны и – самое главное – если ваше поведение в частной жизни не совпадает с вашим поведением на людях, мне будет довольно нелегко открыться вам. И тогда, как бы я сам ни нуждался в ваших любви и влиянии, рядом с вами я не буду чувствовать себя достаточно уверенно, чтобы открыть вам свои взгляды, мысли и самые сокровенные чувства. Кто знает, чего от вас можно ожидать?
Но если я не откроюсь вам, если вы не сможете понять меня, мою особую ситуацию, мои чувства, вы не будете знать, как мне помочь, что мне посоветовать. Все, что вы скажете, будет прекрасным и замечательным, но ко мне это не будет иметь никакого отношения.
Пусть вы говорите, что любите и цените меня. Мне всей душой хочется в это верить. Но как же вы можете меня ценить, если даже не способны меня понять? Ваши заверения – лишь слова, а только словам я верить не могу.
Возможно, я слишком зол и насторожен, возможно, я испытываю чувство вины и слишком напуган для того, чтобы быть открытым вашему влиянию. И ваше влияние не достигнет цели, даже если внутренне я сам осознаю потребность выслушать то, что вы мне можете сказать.
Пока вы сами не открылись для влияния на вас моей уникальной индивидуальности, я не откроюсь для влияния на меня ваших советов. Поэтому если вы хотите быть действительно эффективным в плане межличностного общения, то одной техникой вам не обойтись. Вы должны овладеть навыками эмпатического слушания, которые основываются на характере, вызывающем открытость и доверие. Кроме того, вы должны заботиться о пополнении эмоционального банковского счета, который, подобно мостику, соединяет сердца.
Эмпатическое слушание
Принцип «Сначала стремитесь понять» связан с глубоким сдвигом парадигмы. Обычно мы стремимся к тому, чтобы в первую очередь поняли нас. Большинство людей слушает не с намерением понять, а с намерением ответить. Они или говорят, или готовятся говорить. Они все профильтровывают через свои парадигмы, в жизни других людей прочитывают свои биографии.
– Ах, отлично знаю, что вы чувствуете!
– Со мной произошло то же самое. Вот послушайте, как это было.
Эти люди постоянно проецируют свое собственное видение на поведение других. Прописывают свои собственные очки каждому, с кем взаимодействуют.
Если у них возникает проблема в отношениях с кем бы то ни было – с сыном, дочерью, мужем или подчиненным, – реакция будет всегда одной и той же: «Он (она) просто не хочет меня понять!»
Как-то один отец пожаловался мне:
– Не понимаю я своего сына. Он просто не желает меня слушать!
– Позвольте мне уточнить, правильно ли я вас понял, – сказал я. – Вы не понимаете своего сына потому, что он не желает слушать вас?
– Совершенно верно! – согласился отец.
– Так, позвольте еще… Вы не понимаете сына потому, что он не желает слушать вас?
– Именно это я и сказал! – нетерпеливо ответил он.
– Мне-то казалось, чтобы понять другого человека, нужно слушать его.
– Да? – удивился мой собеседник. Воцарилась долгая пауза. – Ах, да! – воскликнул он снова, как бы что-то начиная осознавать. – Ну да! Так ведь я же понимаю его! Я понимаю, какой у него сейчас сложный возраст. Я и сам через это прошел. Так вот, если я чего не понимаю, так только того, почему все-таки он не желает меня слушать!
Этот человек не имел ни малейшего представления о том, что творится в душе у его сына. Отец заглянул внутрь себя и решил, что познал весь мир, в том числе и душу собственного сына.
Так поступают многие из нас. Мы преисполнены ощущения собственной правоты и ориентируемся на собственный жизненный опыт. Мы хотим, чтобы нас понимали. Наши разговоры с другими людьми превращаются в коллективные монологи, и мы никогда по-настоящему не понимаем, что происходит в душе у этих людей.
Когда кто-то говорит, мы «слушаем», как правило, на одном из четырех уровней. Мы можем игнорировать говорящего, не слушать его вообще. Мы можем делать вид, что слушаем: «Угу! Да-да! Так-так!» Мы можем слушать избирательно, выхватывая из речи собеседника только отдельные фразы. Так мы обычно слушаем бесконечное щебетание ребенка-дошкольника. Еще мы можем внимательно слушать, концентрируя внимание, сосредоточиваясь на произносимых словах. Но лишь немногие из нас используют пятый уровень, высшую форму слушания – эмпатическое слушание.
Говоря об эмпатическом слушании, я вовсе не имею в виду такие приемы «активного» или «рефлексивного» слушания, которые связаны с мимическим сопровождением или жестикуляцией в ответ на то, что говорит другой человек. Такая манера слушания базируется на технике, оторвана от характера и отношений и часто оскорбляет тех, кого таким образом «слушают». Кроме того, эта манера в основе своей автобиографична. Используя эту технику, возможно, вы не станете переносить свою биографию на отношения с другим человеком, но сам мотив слушания будет автобиографическим. Да, вы слушаете, демонстрируя понимание и «отражая» происходящее, но делаете это с намерением ответить, управлять собеседником, манипулировать им.
Говоря об эмпатическом слушании, я имею в виду слушание с намерением понять. Я имею в виду, что сначала нужно стремиться понять, понять по-настоящему. Это совершенно иная парадигма.
Эмпатическое (от слова эмпатия[17]) слушание позволяет посмотреть на вещи с позиции другого человека, проникнуть в систему его представлений. Благодаря этому вы видите мир таким, каким видит его другой человек, понимаете его парадигму, ощущаете то, что чувствует он. Эмпатия не есть симпатия. Симпатия – это форма согласия, оценки. В ряде случаев это наиболее подходящая эмоция и отклик. Но люди часто полагаются на симпатию, и это делает их зависимыми. Суть эмпатического слушания заключается не в том, что вы с кем-то соглашаетесь; его суть в том, что вы полностью, глубоко понимаете этого человека – как умом, так и сердцем.
Эмпатическое слушание означает гораздо больше, чем регистрацию, отражение или даже понимание произносимых слов. По оценкам экспертов в области общения, через слова передается лишь 10 процентов информации; 30 процентов передается через интонацию и 60 процентов – через язык мимики и жестов. При эмпатическом слушании вы слушаете ушами, но, кроме того, – и это гораздо важнее – вы слушаете глазами и сердцем. Вы слушаете не только смысл, но и чувства. Вы «слушаете» поведение человека. Вы используете как левое, так и правое полушарие мозга. Вы чувствуете, ощущаете, интуитивно угадываете.
Эмпатическое слушание представляет собой мощную силу, так как обеспечивает нас точной информацией для действия. Вместо того чтобы навязывать свой биографический опыт, свои суждения, мысли, чувства, мотивы и толкования, вы имеете дело с реальностью, находящейся в уме и сердце другого человека. Вы слушаете, чтобы понять. Вы настроены на восприятие информации, идущей из глубины души другого человека.
Кроме того, эмпатическое слушание – это ключ к пополнению эмоционального банковского счета, поскольку вклад только тогда становится вкладом, когда воспринимается как таковой другим человеком. Можно из кожи вон лезть, стараясь сделать вклад, который в итоге обернется снятием со счета, если другой человек из-за вашего непонимания того, что именно для него является важным, истолкует ваши усилия как манипулирование, продиктованное корыстью, или снисхождение.
Эмпатическое слушание само по себе является громадным вкладом на эмоциональный банковский счет. Оно оказывает исцеляющее воздействие, поскольку дает человеку «психологический кислород».
Если бы из комнаты, где вы в данный момент находитесь, мгновенно выкачали весь воздух, сохранился бы у вас интерес к чтению этой книги? Вы бы даже не вспомнили о ней! Вы не думали бы ни о чем, кроме возможности сделать глоток воздуха. Единственным вашим мотивом в такой ситуации было бы выживание.
Но сейчас, когда воздуха у вас достаточно, данная проблема уже не является мотивирующей. В этом заключается одно из величайших откровений в области человеческой мотивации: удовлетворенная потребность не мотивирует. Мотивировать может только неудовлетворенная потребность. Следующей после физического выживания главнейшей потребностью человека является выживание психологическое – стремление быть понятым, заслужить уважение других, занять достойное положение, быть оцененным по достоинству, получить признание.
Слушая другого человека с эмпатией, вы даете ему психологический кислород. И, удовлетворив эту жизненно важную для него потребность, вы можете затем сосредоточиться на оказании влияния на этого человека или на решении возникшей проблемы.
Эта потребность в психологическом кислороде оказывает воздействие на человеческое общение во всех сферах жизни.
Как-то я проводил семинар по этой теме в Чикаго и порекомендовал слушателям в тот же вечер попрактиковаться в эмпатическом слушании. На следующее утро ко мне подошел один из них и, едва сдерживая возбуждение, рассказал следующее:
– Позвольте, я расскажу вам, что произошло вчера вечером. Все это время, что я нахожусь здесь, в Чикаго, я пытался заключить одну крупную сделку с недвижимостью. Вчера я вел переговоры с представителями другой стороны, их адвокатами и еще одним агентом по недвижимости, у которого имелось альтернативное предложение.
Создавалось впечатление, что эту сделку мне заключить не удастся. Уже более полугода я занимался только ею и, можно сказать, все поставил на карту. Меня охватила паника. Я делал все, что мог: использовал все доступные мне средства, пускал в ход все свое коммерческое мастерство. Последнее, что я мог предпринять, – это предложить: «Может, еще подождем, подумаем?» Но инерция переговоров набрала такую силу и моим партнерам так хотелось поставить финальную точку, что они уже готовы были принять решение не в мою пользу.
И тогда я подумал: «А почему бы не попытаться? Почему бы не попробовать воспользоваться тем, что я сегодня узнал, и не постараться сначала понять, а потом быть понятым? Я ведь ничего не потеряю». И я сказал своему партнеру: «Позвольте мне проверить, правильно ли я понимаю вашу точку зрения и то, что вас беспокоит. Когда вы почувствуете, что я верно представляю себе ситуацию, мы оценим, насколько вам подходят мои предложения». И я действительно попытался увидеть проблему его глазами. Я попытался сформулировать его потребности и заботы, и мой партнер стал понемногу открываться. Чем больше я вникал в суть волнующих его проблем, описывал желаемые для него результаты, тем больше он открывался. Наконец, в середине нашего разговора он встал, подошел к телефону и набрал номер своей жены. Прикрыв рукой трубку, он сказал мне: «Вы меня уговорили!» Я был совершенно ошеломлен, – признался мой слушатель. – Я до сих пор не могу прийти в себя.
Этот человек сделал огромный вклад на эмоциональный банковский счет, обеспечив своего партнера психологическим кислородом. В ситуации, когда нужно сделать выбор из приблизительно равных вариантов, динамика человеческих отношений становится важнее технических сторон сделки.
Стремиться сначала понять, а уже потом быть понятым, сначала поставить диагноз и только после этого выписать рецепт – дело нелегкое. Гораздо проще предложить другому человеку очки, которые столько лет служили вам верой и правдой.
Но в долгосрочной перспективе такой подход наносит невосполнимый ущерб как Р, так и РС. Вы не можете добиться максимальных результатов (Р) в условиях взаимозависимости без правильного понимания тех людей, с которыми имеете дело. И вы не можете иметь развитых взаимозависимых РС, отраженных в солидном эмоциональном банковском счете, если те, с кем вы взаимодействуете, не чувствуют, что вы их действительно понимаете.
Эмпатическое слушание – дело рискованное. Надо быть очень уверенным в себе, чтобы погрузиться в слушание другого человека, так как при этом вы открываетесь для влияния. Вы становитесь уязвимым. В каком-то смысле это парадокс, поскольку, чтобы влиять, сначала нужно подвергнуться влиянию. Это означает, что вы должны по-настоящему понять другого человека.
Вот почему навыки 1, 2 и 3 носят фундаментальный характер. Они создают не подверженное изменениям внутреннее ядро личности – центр, состоящий из принципов, опираясь на которые вы можете не бояться открываться и быть уязвимым.
Сначала – диагноз, потом – рецепт
Сначала стремиться понять, а потом – быть понятым, сначала ставить диагноз, а потом выписывать рецепт – это трудно и рискованно, но это абсолютно верный принцип для самых разных сфер жизни. Этот принцип отличает всех истинных профессионалов. Этот принцип обязателен для окулиста, для терапевта. Вы не будете доверять предписанию врача, если не уверены в правильности поставленного диагноза.
Когда нашей дочке Дженни было всего два месяца, она внезапно заболела. Дело было в субботу. В этот день должен был состояться очень важный для нашего города футбольный матч, и этот факт накладывал отпечаток на поведение и психологию каждого жителя. На стадионе собралось 60 тысяч зрителей. Мы с Сандрой тоже хотели туда пойти, но не могли оставить крошку Дженни. Ее тошнило, у нее была диарея, и нас это очень беспокоило.
Врач тоже отправился на стадион. Он не был нашим домашним доктором, но именно он в этот день должен был выезжать на вызовы. Когда Дженни стало хуже, мы поняли, что без профессиональной помощи нам не обойтись. Сандра позвонила на стадион и попросила пригласить его к телефону. Как раз в это время в игре наступил решающий момент, и голос в трубке прозвучал натянуто.
– Да! – сказал врач отрывисто. – Я слушаю.
– Доктор, это миссис Кови, мы обеспокоены состоянием нашей дочери Дженни!
– Что случилось? – спросил врач.
Сандра описала ему симптомы, и тот сказал:
– Ясно! Я сделаю назначение по телефону. В какой аптеке вы покупаете лекарства?
Положив трубку, Сандра сообразила, что в спешке сказала не все, что нужно, хотя в основном обрисовала ситуацию верно.
– А ты думаешь, он понял, что Дженни новорожденная? – спросил я.
– Я в этом уверена! – ответила Сандра.
– Но ведь он не наш врач! Он никогда ее не лечил.
– Да нет, я почти уверена, что он все понял правильно!
– И ты дашь ей лекарство, не будучи абсолютно уверена, что врач знает ее возраст?
Сандра замолчала.
– Что же теперь делать? – после некоторой паузы произнесла она.
– Звони ему снова! – сказал я.
– Лучше ты позвони! – попросила Сандра. И я позвонил. Врача снова оторвали от игры.
– Доктор, – начал я, – когда вы назначали лекарство, вы учитывали, что Дженни всего два месяца?
– Нет! – воскликнул он. – Я этого не знал! Как хорошо, что вы перезвонили. Конечно же я назначу другой препарат!
Если вы не уверены в диагнозе, вы не будете уверены и в назначенном лечении.
Тот же принцип справедлив и в торговле. Эффективный продавец сначала стремится понять нужды, заботы, ситуацию клиента. Продавец-непрофессионал просто продает товары; профессионал продает решения проблем и удовлетворяет потребности. Это совершенно иной подход. Профессионал учится ставить диагноз, учится понимать. Кроме того, он учится связывать потребности людей со своими товарами и услугами. И он должен обладать цельностью характера, чтобы сказать: «Мой товар или мои услуги не отвечают вашим потребностям!» – если это на самом деле так. В области права также чрезвычайно важно сначала поставить диагноз, а уж потом выбрать способ защиты. Адвокат-профессионал сначала собирает факты, чтобы понять ситуацию, старается осмыслить законы и прецеденты и только после этого готовит аргументацию. Хороший адвокат сначала определяет возможные аргументы своего оппонента, а затем обдумывает свои.
Это справедливо и при создании новых продуктов. Можете ли вы себе представить, чтобы кто-то из служащих компании заявил: «Исследование спроса – это самая настоящая чушь! Давайте займемся разработкой новых продуктов!» Иными словами, откажитесь от изучения психологии и мотивов покупателей и просто создавайте новые виды товаров. Такой подход никогда не сработает.
Хороший инженер, прежде чем разработать проект моста, должен понять распределение сил и рассчитать нагрузки. Хороший преподаватель, прежде чем начать занятия, должен оценить уровень подготовки своих учеников. Хороший студент должен усвоить знания, прежде чем их применить. Хорошие родители должны разобраться, прежде чем судить или давать оценки. Ключ к полноценному суждению – понимание. Если вы сразу же начнете судить, вы никогда не достигнете полного понимания.
«Сначала стремитесь понять» – это верный принцип, применимый ко всем сферам жизни. Но с наибольшей силой этот универсальный принцип проявляется в сфере межличностных отношений.
Четыре типа автобиографических ответов
Поскольку мы слушаем, помня о своем прошлом опыте, опираясь на свою биографию, то реагируем обычно одним из четырех способов. Мы оцениваем – соглашаемся или не соглашаемся; выпытываем – задаем вопросы, исходя из нашей системы ценностей; советуем – даем рекомендации, отталкиваясь от нашего личного опыта; интерпретируем – пытаемся понять характер того или иного человека, объяснить его мотивы и поступки, основываясь на наших собственных мотивах и поступках.
Подобные реакции вполне естественны. Мы запрограммированы на то, чтобы именно так и реагировать. Именно такую модель мы постоянно наблюдаем в жизни. Но как она влияет на нашу способность по-настоящему понять другого человека?
Если я, общаясь с собственным сыном, с ходу даю оценку всему, что он мне говорит, может ли он чувствовать себя свободным настолько, чтобы открыться мне? Обеспечиваю ли я его психологическим кислородом?
А как он себя чувствует, когда я выпытываю у него различные сведения и лезу ему в душу? Выпытывание – это игра в вопросы. Выпытывание автобиографично. Оно предполагает вмешательство и оказание давления. Кроме того, оно основано на логике, а язык логики отличается от языка чувств и эмоций. Вы можете задавать вопросы весь день, но так и не докопаться до того, что на самом деле важно. Постоянное выпытывание является одной из главных причин, по которой родителям не удается достичь близости со своими детьми.
– Как дела, сынок?
– Хорошо.
– Что новенького?
– Ничего.
– А что интересного в школе?
– Ничего особенного.
– А чем ты думаешь заняться в выходные?
– Не знаю.
Когда он болтает с приятелями, его невозможно оттащить от телефона, а отвечая на ваши вопросы, он ограничивается одним-двумя словами. Дом для него как гостиница, где он только ест и спит, но никогда не делится своими чувствами и ничего о себе не рассказывает.
Но, положа руку на сердце, скажите, зачем ему с вами откровенничать, если всякий раз, когда он приоткрывает свое уязвимое место, вы как слон наступаете на него и, злорадствуя, давите автобиографическим советом и постоянным «Я же тебя предупреждал!».
Мы настолько сильно запрограммированы на то, чтобы реагировать именно таким образом, что даже не осознаем, когда делаем это. Я познакомил с концепцией автобиографических ответов тысячи человек по всей стране, и каждый раз они испытывали глубокое потрясение, когда в процессе тренинга на эмпатическое слушание вдруг начинали осознавать, как они обычно реагируют, общаясь с другими людьми. Но, осознав эту проблему и научившись слушать с эмпатией, они моментально достигают потрясающих результатов. Для многих людей именно этот навык – сначала стремиться понять – становится самым важным и наиболее часто применяемым из всех семи навыков.
Давайте рассмотрим типичный пример общения между отцом и сыном-подростком. Обратите внимание на слова отца, помня о только что описанных нами четырех типах автобиографических ответов.
– Ну все, пап, надоело! Кому нужна эта школа!
– Что случилось, сынок? (Выпытывание.)
– Никакой пользы от этой учебы! Напрасная трата времени!
– Ну, сынок, просто ты пока еще не видишь результатов. И я в твоем возрасте думал так же. Я тоже считал некоторые предметы пустой тратой времени. Но потом как раз эти предметы оказались самыми важными и полезными в моей жизни. Поэтому не спеши с выводами. Потерпи чуть-чуть. (Совет.)
– Я уже десять лет жизни потратил на это! Скажи, зачем мне эти «икс плюс игрек», если я собираюсь стать автомехаником?
– Автомехаником? Ты, наверное, шутишь! (Оценка.)
– Нет, не шучу! Джо, например, бросил школу. Теперь чинит автомобили. Получает кучу денег. Вот это дело!
– Это тебе сейчас так кажется! Но пройдет несколько лет, и Джо пожалеет, что не остался в школе. Не хочешь же ты и вправду стать автомехаником! Тебе надо получить образование и подготовиться к более достойному делу. (Совет.)
– Ну, не знаю. Джо прекрасно устроился.
– Послушай, сынок, может, ты все-таки не очень старался? (Выпытывание, оценка.)
– Я уже в предпоследнем классе! Конечно же я старался! Но все впустую.
– Но, сынок, ведь это же очень престижная школа! Доверься своим учителям! (Совет, оценка.)
– Другие ребята думают так же, как я!
– Ты отдаешь себе отчет, скольким мы с твоей мамой пожертвовали ради твоего образования? Ты не можешь бросить школу сейчас, когда столько уже сделано и пройдено! (Оценка.)
– Я знаю, папа, что вы многим пожертвовали. Только эти жертвы того не стоили!
– Послушай, может, если бы ты побольше занимался и поменьше сидел у телевизора… (Совет, оценка.)
– Да ну, папа, брось! Словом… все! Не хочу больше об этом говорить!
Очевидно, что отец имел добрые намерения. Очевидно, что он хотел помочь. Но пытался ли он понять сына?
Давайте прислушаемся к сыну повнимательней – не просто к его словам, а к его мыслям, его чувствам (ниже мы выделим их курсивом) и к тому, как он мог воспринимать автобиографические ответы отца.
– Ну все, пап, надоело! Кому нужна эта школа! (Мне надо с тобой поговорить, привлечь к себе твое внимание.)
– Что случилось, сынок? (Ты заинтересован! Хорошо!)
– Никакой пользы нет от этой учебы! Пустая трата времени! (У меня проблемы со школой, и мне из-за этого плохо.)
– Ну, сынок, просто ты пока еще не видишь результатов. И я в твоем возрасте думал так же. (О нет, только не это! Начинается глава третья папиных мемуаров. Я хотел поговорить совсем о другом. Мне совсем не интересно, за сколько миль он таскался в школу – по снегу и без обуви. Я хочу поговорить о своих проблемах.) Я тоже считал некоторые предметы пустой тратой времени. Но потом как раз эти предметы оказались самыми важными и полезными в моей жизни. Поэтому не спеши с выводами. Потерпи чуть-чуть. (Время не решит моей проблемы. Если бы я мог тебе все сказать! Если бы мог излить тебе душу!)
– Я уже десять лет жизни потратил на это! Скажи, зачем мне эти «икс плюс игрек», если я собираюсь стать автомехаником?
– Автомехаником? Ты, наверное, шутишь? (Он был бы недоволен мной, если бы я стал автомехаником. Он был бы недоволен мной, если бы я бросил школу. Надо чем-то подкрепить свои слова.)
– Нет, не шучу! Джо, например, бросил школу. Теперь чинит автомобили. Получает кучу денег. Вот это дело!
– Это тебе сейчас так кажется! Пройдет несколько лет, и Джо пожалеет, что не остался в школе. (О Господи! Сейчас начнется лекция номер шестнадцать о пользе образования!) Не хочешь же ты действительно стать автомехаником! (Откуда ты знаешь, папа? Имеешь ли ты хоть какое-то представление о том, чего я хочу?) Тебе надо получить образование и подготовиться к более достойному делу.
– Ну, не знаю. Джо прекрасно устроился. (Я не считаю его неудачником. Хоть он и не закончил школу, все равно он не стал неудачником.)
– Послушай, сынок, может, ты все-таки не очень старался? (Папа, мы зря теряем время! Если бы ты просто выслушал меня, я рассказал бы тебе о чем-то очень важном! Мне ведь так нужно поговорить с тобой!)
– Я уже в предпоследнем классе! Конечно же я старался! Но все впустую.
– Но, сынок, ведь это же очень престижная школа! Доверься своим учителям! (Ну вот пожалуйста! Мы заговорили о доверии учителям! А я бы хотел говорить о том, о чем я хочу говорить.)
– Другие ребята думают так же, как я! (Мое мнение тоже заслуживает доверия. Я ведь не идиот.)
– Ты отдаешь себе отчет, скольким мы с твоей мамой пожертвовали ради твоего образования? (Ага! Сейчас у меня появится комплекс вины и окажется, что я все-таки идиот. Выяснится, что школа отличная, мама с папой молодцы, а я – идиот!) Ты не можешь бросить школу сейчас, когда столько уже сделано и пройдено!
– Я знаю, папа, что вы многим пожертвовали. Только эти жертвы того не стоили! (Ты просто ничего не понимаешь!)
– Послушай, может, если бы ты побольше занимался и поменьше сидел у телевизора… (Не в этом дело, папа! Совсем не в этом! Я никогда не смогу тебе этого объяснить! Напрасно я начал этот разговор!)
– Да ну, папа, брось! Словом… все! Не хочу больше об этом говорить!
Видите, до какой степени мы становимся ограниченными, когда пытаемся понять другого человека, опираясь только на произнесенные слова и тем более глядя на него сквозь свои собственные очки? Видите, насколько ограничивает наша автобиографическая реакция человека, который искренне пытается объяснить нам свою «автобиографию»?
Вы никогда не сможете по-настоящему заглянуть в душу другого человека и увидеть мир его глазами, пока искренне не захотите этого, пока не разовьете в себе сильный характер, пока не увеличите ваш эмоциональный банковский счет и не овладеете техникой эмпатического слушания.
Степень овладения этой техникой – вершиной айсберга, именуемого эмпатическим слушанием, – характеризуется четырьмя последовательными стадиями.
Первая и наименее эффективная стадия – это повторение содержания. Этой технике обучают на занятиях по «активному» или «рефлексивному» слушанию. Если эта техника не опирается на уже построенные отношения и не соответствует вашему характеру, то, применив ее, вы можете обидеть своего собеседника и вынудить его «закрыться». Но тем не менее мы называем эту технику первой стадией эмпатического слушания, поскольку она по крайней мере побуждает вас слушать. Повторить содержание легко. Вы просто слушаете слова, произносимые другим человеком, и повторяете их. Ваш мозг при этом может практически бездействовать.
– Ну все, пап, надоело! Кому нужна эта школа!
– Тебе это надоело. Ты считаешь, что школа никому не нужна.
Вы попросту повторили то, что было сказано. Вы не оценивали, не выпытывали, не советовали и не интерпретировали. Вы продемонстрировали сыну свое внимание к его словам. Но для того, чтобы понять, этого мало.
Вторая стадия эмпатического слушания – перефразирование содержания. Эта техника чуть более эффективна, но по-прежнему ограничена тем, что связана только с вербальным общением.
– Ну все, пап, надоело! Кому нужна эта школа!
– Ты больше не хочешь ходить в школу.
На этот раз вы передаете содержание сказанного вашим сыном своими собственными словами. На этот раз вы думаете о том, что было сказано, используя для этого левое – логическое – полушарие мозга.
На третьей стадии включается ваше правое полушарие. Вы отражаете чувства.
– Ну все, пап, надоело! Кому нужна эта школа!
– Ты ощущаешь глубокое разочарование!
Теперь вы обращаете внимание не столько на то, что говорит ваш сын, сколько на то, что он при этом чувствует.
Четвертая стадия совмещает в себе вторую и третью. Вы перефразируете содержание и отражаете чувства.
– Ну все, пап, надоело! Кому нужна эта школа!
– Ты ощущаешь глубокое разочарование из-за школы.
Разочарование – это чувство; школа – это содержание. Вы используете оба полушария своего мозга, чтобы понять обе стороны обращения к вам вашего сына.
Когда вы используете четвертую стадию эмпатического слушания, происходит нечто невероятное. Поскольку вы искренне стремитесь понять, поскольку вы перефразируете содержание и отражаете чувства, вы тем самым даете человеку психологический кислород. Кроме того, вы помогаете ему разобраться в его собственных мыслях и чувствах. По мере того как растет его уверенность в вашем неподдельном желании выслушать и понять, барьер между тем, что происходит у него внутри, и тем, что он сообщает вам, рушится. Открывается канал связи между вашими душами. Уже не существует различий между тем, что он думает и чувствует, и тем, что он говорит. Он начинает доверять вам свои самые сокровенные чувства и мысли.
– Ну все, пап, надоело! Кому нужна эта школа! (Мне надо с тобой поговорить, привлечь к себе твое внимание.)
– Ты чувствуешь сильное разочарование из-за школы. (Верно! Именно это я и чувствую!)
– Ну конечно! Никакой пользы нет от этой учебы! Пустая трата времени!
– Ты считаешь, что школа не приносит тебе никакой пользы. (Дай подумать, это ли я имею в виду на самом деле?)
– Ну… в общем… Я не научился ничему такому, что было бы полезно в жизни. Джо, например, бросил школу. Теперь чинит автомобили. Получает кучу денег. Вот это дело!
– Ты считаешь, что Джо сделал правильный выбор. (Ну, как сказать…)
– Ну, более или менее… Ведь он уже сейчас зарабатывает деньги! Правда, вполне возможно, что через пару лет он будет кусать локти.
– Ты считаешь, Джо почувствует, что принял неверное решение?
– А как же! Посмотри, от чего он отказался. Ведь без образования в нашем мире далеко не уедешь.
– Образование – вещь важная.
– Конечно! Ведь без аттестата не получишь хорошую работу и не поступишь в колледж. Что тогда делать? Образование просто необходимо.
– Образование важно для твоего будущего.
– Вот-вот! И… знаешь, есть у меня одна серьезная неприятность. Только, пожалуйста, маме не говори, ладно?
– Ты не хочешь, чтобы об этом узнала мама.
– Ну, не то чтобы не хочу… В общем, я думаю, ты можешь ей сказать. Она все равно узнает. Так вот, сегодня я проходил тест по чтению. И знаешь, папа, мне сказали, что я читаю на уровне четвертого класса! Четвертого! А ведь я уже почти выпускник!
Как все меняет истинное понимание! Никакой совет – даже самый ценный и добрый – гроша ломаного не стоит, если мы не добрались до реальной проблемы. А мы никогда не сможем до нее добраться, если будем оставаться в плену собственной биографии и собственных парадигм, если не снимем своих очков, чтобы взглянуть на мир с точки зрения другого человека.
– Пап, я наверняка провалюсь на экзамене. Я подумал, что, если я все равно провалюсь, может быть, мне тоже стоит бросить школу. Но мне бы этого не хотелось.
– Ты чувствуешь неуверенность. Тебе надо принять верное решение.
– Как ты думаешь, папа, что мне делать?
Стремясь сначала понять, отец на наших глазах обратил транзактное взаимодействие в возможность трансформирующего взаимодействия. Вместо поверхностного, «для галочки», общения он создал ситуацию, в которой теперь может производить трансформирующее воздействие не только на своего сына, но и на свои отношения с ним. Отставив в сторону свой опыт и стремясь по-настоящему понять сына, отец сделал огромный вклад на эмоциональный банковский счет и способствовал тому, чтобы сын – слой за слоем – открылся перед ним и рассказал о проблеме, которая его действительно тревожит.
Теперь отец и сын находятся по одну сторону стола и вместе решают возникшую проблему, вместо того чтобы, находясь по разные его стороны, видеть проблему друг в друге. Сын сам просит отцовского совета, основанного на его жизненном опыте – на его автобиографии.
Но, даже получив право на совет, отец должен оставаться внимательным к реакции сына. Пока ответные реплики сына основаны на логике, отец может эффективно задавать вопросы и давать советы. Но едва реакция становится эмоциональной, отец должен вернуться к эмпатическому слушанию.
– Что ж, я думаю, у меня есть идея, которая тебя может заинтересовать.
– Какая идея?
– Что, если попробовать подтянуться по чтению? Может быть, в технической школе есть специальные обучающие программы?
– Я уже узнавал. Там в течение недели надо заниматься два раза вечером и еще целую субботу! Это же так много!
Уловив в словах сына эмоцию, отец возвращается к эмпатическому слушанию.
– Тебе кажется, что это слишком высокая цена.
– К тому же, папа, я пообещал шестиклассникам, что буду их тренером.
– Ты не хочешь их подвести.
– И потом вот еще что, папа! Если бы я был уверен, что эти занятия мне помогут, я бы торчал там все вечера напролет. Я бы тогда нашел шестиклассникам другого тренера.
– Ты очень нуждаешься в помощи, но сомневаешься в том, что эти занятия тебе помогут.
– Пап, а как по-твоему, помогут?
Сын снова стал открытым и логичным. Он снова обращается за советом к автобиографическому опыту своего отца. У отца опять появляется возможность влиять и трансформировать.
Иногда бывает, что для трансформирования совет со стороны даже не требуется. Когда людям предоставляется реальная возможность открыться, они в ходе общения часто сами распутывают свои проблемы и находят решения.
В других случаях новое видение проблемы и поддержка со стороны действительно необходимы. Главное – искренне желать человеку добра, слушать его с эмпатией, дать ему возможность подойти к проблеме и ее решению в естественном для него темпе, не торопясь, – снимать с его души покров недоверия слой за слоем, как шелуху с луковицы, пока не откроется спрятанная внутри нежная сердцевина.
Когда людям больно и вы слушаете их с неподдельным желанием понять, просто поразительно, как быстро они открываются! Они сами этого хотят. Дети очень нуждаются в возможности открыться, причем в большей степени родителям, чем сверстникам. И они откроются, если почувствуют, что родители будут любить их безусловной любовью и после этих признаний, не осудят их и не станут смеяться над ними.
Если вы действительно стремитесь к искреннему пониманию, без лицемерия и задней мысли, то настанет время, и вас буквально захлестнет тот чистый поток понимания, который хлынет на вас со стороны другого человека. Для эмпатии даже не всегда нужно говорить. Бывает, что слова могут оказать медвежью услугу. В этом и заключается одна из важнейших причин того, почему нельзя полагаться на одни лишь технические приемы. Этот вид понимания выше всяких приемов. Изолированная же техника способна нанести большой вред.
Я так подробно остановился на технике эмпатического слушания, потому что техника – важная часть любого навыка. Мы должны уметь. Но все же я повторю: никакие приемы или техники, которые мы умеем применять, не станут эффективными, если не будут основываться на искреннем желании понять. Люди противятся всякой попытке манипулировать ими. При общении с теми, кто вам дорог, очень полезно бывает рассказать им о своих намерениях:
– Я читаю книгу об умении слушать и об эмпатии, но я подумал о наших с тобой отношениях. Я понял, что не слушал тебя так, как надо. Но я хочу это изменить. Это будет трудно для меня. Наверное, не обойдется и без срывов, но я буду стараться. Мне очень дороги наши отношения, и я хочу понять тебя. Надеюсь, ты мне поможешь.
Такое подтверждение ваших намерений – огромный вклад. Но если вы неискренни, не стоит даже пытаться это сделать. Созданная вашими словами открытость и незащищенность другого человека может обернуться против вас, когда он поймет, что на самом деле его проблемы вам были безразличны, что вы и слушать-то его не собирались, а он разоткровенничался, открыл душу и был оплеван. Техника – верхушка айсберга – должна иметь под собой мощную основу в виде характера.
Некоторые люди считают, что эмпатическое слушание отнимает слишком много времени. Действительно, вначале для этого может потребоваться больше времени, чем для обычного слушания, но зато в будущем вы сможете получить значительную экономию. Если вы врач, который собирается назначить эффективное лечение, то самым важным для вас будет поставить правильный диагноз. Вы же не скажете:
– Я ужасно тороплюсь! У меня нет времени ставить диагноз. Попейте-ка пока вот это!
Помню, однажды я сидел в комнате и что-то писал. Мы тогда жили на севере острова Оаху на Гавайях. Повеял легкий ветерок, и я решил открыть оба окна – с фасада и боковое, чтобы стало прохладней. Передо мной на огромном столе была разложена по главам моя рукопись.
Вдруг ветер стал один за другим срывать со стола листы и разбрасывать их в разные стороны. Помню, как в тот момент при виде возникшего хаоса и летающих непронумерованных страниц мною овладели паника и чувство безысходности, я принялся метаться по комнате, подхватывая листы и раскладывая их по порядку. И только потом я сообразил, что нужно было потратить десять секунд на то, чтобы закрыть одно из окон.
Эмпатическое слушание требует времени, но это несопоставимо с теми огромными временными затратами, на которые придется пойти, чтобы исправить последствия неверного понимания, чтобы все переделать, – иначе вы будете жить с невысказанными и нерешенными проблемами, пожиная плоды своего нежелания вовремя дать другому человеку психологический кислород.
Тот, кто слушает с эмпатией, способен быстро уловить, что происходит в душе другого человека, и может проявить такую готовность к восприятию, такое понимание, что этот человек начнет спокойно, слой за слоем, открываться ему, пока не дойдет до самой сердцевины – места, где кроется реальная проблема.
Люди хотят быть понятыми. И сколько бы времени ни пришлось на это потратить, отдача будет гораздо большей, поскольку ваши действия будут опираться на глубокое понимание проблем и обстоятельств и на высокий эмоциональный банковский счет – результат осознания вашим партнером того, что его по-настоящему поняли.
Понимание и восприятие
Научившись по-настоящему слушать других людей, вы обнаружите огромные различия в том, как они воспринимают одни и те же вещи. Одновременно вы начнете понимать, какое значение имеют эти различия, когда люди пытаются совместно действовать во взаимозависимой ситуации.
Вы видите молодую женщину, я вижу пожилую. И каждый из нас может быть прав. Вы смотрите на мир сквозь очки, сфокусированные на отношениях с супругой; я же смотрю на мир сквозь сфокусированную на деньгах линзу экономического интереса.
Вами движет менталитет достаточности, а я исхожу из менталитета недостаточности. Вы можете подходить к проблеме, опираясь на интуитивную и образную парадигму, порожденную правым полушарием; а мой подход может быть очень тесно связан с левым полушарием, для которого характерно последовательное, логическое, вербальное мышление.
Восприятие вами и мною одного и того же явления может быть абсолютно разным. И при этом мы оба многие годы живем в пределах своих парадигм, считаем их «объективными» и ставим под сомнение душевные качества и умственные способности каждого, кто «необъективен».
Но все же при всех наших различиях мы – в браке, на работе и в общественных делах – пытаемся действовать сообща, сообща управлять ресурсами и добиваться результатов. Как же нам это удается? Как мы возвышаемся над ограниченностью своего индивидуального восприятия, чтобы по-настоящему общаться, чтобы вместе преодолевать проблемы и находить решения в духе «Выиграл/Выиграл»?
Ответом является навык 5. Это первый шаг в процессе «Выиграл/Выиграл». Сначала всегда стремитесь понять, особенно если парадигма другого человека отличается от вашей.
Один руководитель рассказал мне случай из собственного опыта, когда этот навык сослужил ему хорошую службу:
– Я работал в небольшой компании, которая вела переговоры о заключении контракта с крупной банковской корпорацией. Корпорация прислала для участия в переговорах команду из восьми человек: юристов из Сан-Франциско, своего представителя из Огайо и президентов двух своих крупных банков. Компания, в которой я работал, приняла решение вести переговоры по принципу «Выиграл/Выиграл или Не связываться». Мое руководство хотело значительно повысить уровень обслуживания, увеличив затраты, но на нас обрушился буквально шквал требований и запросов этой финансовой корпорации.
Когда стороны заняли свои места за столом переговоров, президент нашей компании сказал: «Мы бы хотели, чтобы вы составили текст контракта по своему усмотрению, с тем чтобы мы могли быть уверены в правильном понимании ваших потребностей и интересов. Затем мы обсудим наши возможности по удовлетворению ваших потребностей. А уж потом поговорим о ценах».
Представители корпорации были ошеломлены. Их поразило, что им предоставили возможность самим составить контракт. Для выполнения этой работы им понадобилось три дня.
Когда они представили свой вариант контракта, президент нашей компании сказал: «Теперь давайте проверим, правильно ли мы понимаем, что вам нужно». И он начал пункт за пунктом излагать содержание контракта – своими словами и «отражая» чувства своих партнеров. Мой шеф делал это до тех пор, пока и он сам, и наши партнеры не убедились в том, что он правильно оценивает их приоритеты. «Да, именно так! Нет, мы имели в виду несколько иное… Да, вот теперь верно!»
Тщательно разобравшись в интересах другой стороны, президент приступил к разъяснению того, что беспокоило нас… и они слушали! Они были готовы слушать. Им не надо было сражаться за кислород. Крайне формальная атмосфера, атмосфера недоверия и даже враждебности, в которой началась работа, обернулась ситуацией, благоприятной для достижения синергии.
Когда переговоры подходили к концу, представители корпорации сказали: «Мы хотим с вами работать! Мы готовы заключить этот контракт. Назовите цену, и мы поставим свои подписи!»
…потом стремитесь быть понятым
Сначала стремитесь понять… потом – быть понятым. Знание того, как стать понятым, – вторая часть навыка 5, и она так же важна для достижения соглашения в духе «Выиграл/Выиграл», как и первая.
Ранее мы определили зрелость как баланс между мужеством в отстаивании своих интересов и вниманием к точке зрения другого человека. Для того чтобы понять, необходимо внимание к другой точке зрения; для того чтобы быть понятым, необходимо мужество. Мышление в духе «Выиграл/Выиграл» предполагает высокую степень развития обоих этих качеств. Таким образом, во взаимозависимых ситуациях нам важно быть понятыми.
Древние греки создали великую философскую концепцию, воплощенную в последовательности трех слов: этос, пафос и логос [18]. Мне представляется, что эти три слова составляют суть принципа «сначала стремитесь понять» и того, как эффективно выразить свои взгляды.
Этос – ваша личная надежность, вера других в вашу цельность и компетентность. Это доверие, которое вы внушаете, ваш эмоциональный банковский счет. Пафос – это эмпатическая, эмоциональная сторона, чувство. Это означает, что вы настроены на эмоциональную волну, посылаемую другим человеком. Логос – это логика, рациональная сторона выражения своих взглядов.
Обратите внимание на последовательность: этос, пафос, логос – ваш характер, ваши отношения и только затем логика вашего изложения. В этом заключается еще один существенный сдвиг парадигмы. Большинство людей при выражении своих взглядов переходят непосредственно к логосу, к логике своего левого полушария. Эти люди пытаются убедить других в логичности своих рассуждений, не отдав вначале должного этосу и пафосу.
Один мой знакомый очень расстраивался из-за непродуктивного, по его мнению, стиля руководства своего босса.
– Почему он ничего не предпринимает? – недоумевал мой знакомый. – Я ему об этом говорил, он все это прекрасно понимает, но ничего не делает!
– Ну а почему бы вам не представить ему свою точку зрения более эффективно? – спросил я.
– Я это уже делал, – ответил он.
– А как вы понимаете слово «эффективно»? – не отставал я. – Кого посылают переучиваться, когда у продавца не идет торговля, – покупателя? Эффективное – это то, что работает. Это соотношение Р/РС. Добились вы перемен, к которым стремились? Удалось вам построить желаемые отношения? Каков был результат представления вами своей точки зрения?
– Я же говорю, он пальцем о палец не ударил! Он даже слушать не хочет.
– Тогда представьте свою точку зрения эффективно! Вы должны вступить с ним в тесный контакт, понять его образ мыслей. Вы должны представить свою точку зрения предельно просто и выпукло, а его позицию описать даже лучше, чем он сам бы мог это сделать. Это потребует солидной подготовки. Вы пойдете на это?
– Но почему я должен на это идти?! – воскликнул мой знакомый.
– Если я вас правильно понял, вы хотите, чтобы ваш босс полностью изменил свой стиль руководства, а сами при этом не хотите изменить даже своего способа изложения взглядов?
– В общем, да…
– Ну что ж! – сказал я. – Тогда вам нужно просто улыбнуться и научиться жить с этой проблемой, смириться с ней.
– Не могу я с этим смириться! – сказал он. – Это противоречит моим принципам!
– А раз так, начинайте работать над эффективной подачей ваших мыслей. Это в пределах вашего круга влияния.
В итоге этот человек так ничего и не предпринял. Цена показалась ему чересчур высокой.
Другой мой знакомый, преподаватель университета, оказался готов заплатить такую высокую цену. Как-то он подошел ко мне со словами:
– Стивен, я никак не могу добиться финансирования моих исследований, потому что их тема не входит в круг основных интересов кафедры.
После того как мы более подробно обсудили сложившуюся ситуацию, я посоветовал ему подготовить эффективную аргументацию с использованием этоса, пафоса и логоса.
– Я вижу вашу искреннюю заинтересованность и уверен, что эти исследования могут принести большую пользу. Опишите отстаиваемую руководством позицию ярче, чем это смогут сделать они сами. Покажите им, что вы хорошо понимаете их интересы. После этого четко и логично аргументируйте свою просьбу.
– Хорошо, я попробую! – сказал этот человек.
– Хотите, порепетируем вместе? – предложил я ему.
Он с готовностью согласился, и мы провели генеральную репетицию его будущего выступления.
Через некоторое время этот преподаватель произнес речь в кабинете руководителя кафедры, начав свое выступление следующими словами:
– Позвольте мне прежде всего убедиться, что я правильно понимаю стоящие перед вами задачи и ваши сомнения в связи с моей просьбой о финансировании.
Он не спеша, спокойно и последовательно изложил все, что собирался сказать. В середине его речи, продемонстрировавшей глубокое понимание и уважение к точке зрения руководства, заведующий кафедрой, повернувшись к другому профессору, что-то сказал, кивнул, потом, обратившись к моему знакомому, произнес:
– Вы получите деньги!
Выражая свои мысли четко, ясно и, что самое важное, в соответствующем контексте – контексте глубокого понимания парадигм и интересов других людей, – вы значительно повышаете уровень их доверия к своим идеям.
Вы не зациклены на своей точке зрения и не пускаете мыльных пузырей риторики. Вы понимаете по-настоящему глубоко. То, что вы сообщаете сейчас, может даже отличаться от ваших изначальных представлений, поскольку вы старались понять, узнать что-то новое. Вы учились.
Навык 5 повышает четкость и убедительность представляемых вами идей. И люди это видят. Они видят, что вы излагаете идеи, в которые сами глубоко верите, учитывая при этом все известные факты и суждения и заботясь об общем благе.
Один на один
Эффективность навыка 5 обусловлена тем, что он располагается в самом центре вашего круга влияния. При этом множество факторов, характерных для взаимозависимых ситуаций, относится к вашему кругу забот: проблемы, разногласия, обстоятельства, поведение других людей. И если вы будете фокусировать свои усилия именно на этом, то результаты будут минимальными.
Но в любой ситуации вы можете сначала стремиться понять. Это находится в вашей власти. И если вы пойдете по этому пути, сосредоточитесь на своем круге влияния, вы научитесь по-настоящему понимать других людей. Вы сможете оперировать точной информацией, быстро добираться до самой сути проблемы, вы будете наращивать эмоциональный банковский счет и давать людям необходимый им психологический кислород, что позволит вам эффективно работать вместе.
Это подход «изнутри наружу». И, следуя ему, вы заметите, какие изменения происходят с вашим кругом влияния. Поскольку вы по-настоящему внимательно слушаете, вы открываетесь для влияния. А открытость для влияния – это ключ к влиянию на других. Ваш круг влияния начинает расширяться. И у вас появляется возможность влиять на многое из того, что находилось в вашем круге забот.
А теперь посмотрите, что происходит с вами. Чем глубже вы начинаете понимать других, тем больше начинаете их ценить, тем с большим уважением к ним относитесь. Касаться души другого человека – все равно что ступать по священной земле.
Навык 5 – это то, что вы можете начать практиковать прямо сейчас. В следующий раз, когда вы вступите с кем-то в контакт, оставьте в стороне все личное и искренне постарайтесь понять другого человека. Даже если люди не захотят открыться и поделиться своими проблемами, все равно проявите эмпатию. Вы сможете почувствовать их душу, их боль и откликнуться на них. «Кажется, вас что-то беспокоит». Даже если вам ничего не ответят – это не страшно. Вы проявили понимание и уважение.
Не давите. Будьте терпеливы. Будьте тактичны. Не ждите, что люди откроются вам, прежде чем вы проявите эмпатию. Вы можете с эмпатией относиться к их поведению. Вы можете проявлять проницательность и чуткость, оставляя в стороне, если это нужно, свой автобиографический опыт.
А если вы в высшей степени проактивны, то сможете создать условия для упреждающих действий. Не стоит ждать, пока у вашего сына или дочери начнутся трудности с учебой или придет время очередных деловых переговоров, чтобы проявить стремление «сначала понять».
Найдите время для общения со своими детьми, один на один, прямо сейчас. Выслушайте их и постарайтесь понять. Посмотрите их глазами на то, что происходит дома и в их школьной жизни, на трудности и проблемы, с которыми они сталкиваются. Пополните свой эмоциональный банковский счет. Дайте им психологический кислород.
Организуйте регулярное совместное времяпрепровождение вне дома с женой или мужем. Это может быть ужин или какое-то другое занятие, способное доставить удовольствие вам обоим. Слушайте и стремитесь понять друг друга. Смотрите на жизнь глазами друг друга.
Время, которое я ежедневно провожу в обществе Сандры, я не променяю ни на что другое. Стремясь лучше понять друг друга и своих детей, мы часто находим возможность попрактиковаться в эмпатическом слушании.
Нередко мы с женой делимся своими взглядами на ту или иную ситуацию и через ролевые игры находим более эффективные решения сложных межличностных семейных проблем. Я, например, выступаю в роли сына или дочери, которые требуют особых привилегий, несмотря на то что сами не выполняют свои основные семейные обязанности, а Сандра играет саму себя.
Обмениваясь репликами, мы стараемся максимально приблизить ситуацию к реальной. Это помогает нам соответствовать тем моделям и принципам, которым мы обучаем наших детей. Особенно полезно бывает заново проиграть сложные, эмоционально напряженные ситуации, в которых один из нас не выдержал и сорвался.
Время, которое вы вкладываете в то, чтобы лучше понять своих близких, приносит огромные дивиденды, выражающиеся в открытом общении. Многие из проблем, от которых страдают другие семьи, в вашей просто не успевают созреть и развиться. Общение становится настолько открытым, что потенциальные проблемы можно пресечь в зародыше. А на вашем эмоциональном банковском счете накапливается огромный резерв доверия, способствующий решению тех проблем, которые все-таки возникают.
Такой подход эффективен и в бизнесе. Вы можете выделить время для общения с подчиненными с глазу на глаз. Слушайте их и старайтесь понять. Наладьте надежную обратную связь со своими сотрудниками, с клиентами и поставщиками. Отнеситесь к человеческому фактору с таким же вниманием, как к финансовому или техническому. Вы сэкономите огромное количество времени, сил и средств, если будете эффективно использовать все его аспекты в своем бизнесе. Слушая, вы обучаетесь, узнаете нечто новое. К тому же вы даете людям, которые работают на вас и вместе с вами, психологический кислород. Вы подаете им пример преданного отношения к своему делу, которое значительно отличается от простого отбывания служебной повинности «с девяти до шести».
Сначала стремитесь понять. Прежде чем поднимать проблему, прежде чем оценивать и советовать, прежде чем излагать свои идеи – постарайтесь понять. Это мощный навык эффективной взаимозависимости.
Когда мы по-настоящему, глубоко понимаем друг друга, мы открываем двери для творческих решений и третьих альтернатив. Различия между нами перестают быть непреодолимыми препятствиями к общению и развитию. Наоборот, они становятся ступенями, ведущими к синергии.
Практические задания
1. Подумайте, в отношениях с кем из ваших знакомых у вас имеется критически низкий эмоциональный банковский счет. Попытайтесь представить себе, какой видится эта ситуация с точки зрения другого человека. Запишите свои мысли. Во время очередной встречи с этим человеком слушайте, чтобы понять его, а затем сопоставьте услышанное со своими записями. Насколько точны оказались ваши предположения? Насколько правильно вы понимали точку зрения своего партнера?
2. Расскажите об эмпатии кому-либо из своих близких. Сообщите ему или ей, что хотели бы научиться по-настоящему слушать других, и попросите через неделю оценить ваши успехи. Насколько хорошо вам это удалось? Какое влияние это оказало на вашего партнера по общению?
3. Когда в следующий раз у вас появится возможность понаблюдать за людьми, общающимися между собой, прикройте на пару минут руками уши и «послушайте» их глазами. Заметили ли вы какие-то эмоции, которые могли не выражаться в словах? Какие?
4. Когда вы в очередной раз поймаете себя на неуместном использовании автобиографических ответов – выпытывании, оценке, совете или интерпретации, – постарайтесь, признав свою ошибку и извинившись, превратить ситуацию во вклад на свой эмоциональный банковский счет. («Простите, я вдруг осознал, что не пытался понять вас по-настоящему. Давайте попробуем еще раз!»)
5. Постройте следующую презентацию своих идей на базе эмпатии. Выразите противоположную точку зрения так же или даже лучше, чем это сделает ваш оппонент, после чего постарайтесь, чтобы он, опираясь на свою систему взглядов, понял вашу точку зрения.