Откуда ты?
Он: Из Ливана
Вы: Чем занимаешься в свободное время?
Он: Катаюсь на лыжах.
Во время перекрестного допроса вы требуете от собеседника факты, как будто собираетесь писать отчет, но не даете ничего взамен. Это очень неприятно.
Другая модель, Я-диалог, не намного лучше. Вы излагаете все от своего лица, считая, что свет всегда должен падать на вас:
Вы: Чем ты занимаешься?
Он: Я экономист.
Вы: А-а, я тоже им был. Мне не очень-то нравилось. Откуда ты?
Он: Из Ливана.
Вы: А-а, я там никогда не был. Но я был в Израиле. Чем занимаешься в свободное время?
Он: Катаюсь на лыжах.
Вы: Ого, на лыжах! Я раньше катался, но перестал.
В Я-диалоге вы используете любую информацию, чтобы поговорить о себе. Разговор с такими людьми мы предпочитаем завершить, потому их интересует только их собственная реальность, а о нашей они понятия не имеют. Хотя мы только что им рассказали.
Держа в уме черты характера, мотивацию и эмоции, вы ведете более глубокие диалоги, последовательно задаете вопросы, которые становятся личными, а не банальными:
Вы: Чем ты занимаешься?
Он: Я экономист.
Вы: Ого, должно быть, у тебя хорошее чувство порядка!
(Характер. Это утверждение подведет к следующему ответу и продолжению разговора. Потом вы можете продолжать дальше.)
Вы: Откуда ты?
Он: Из Ливана.
Вы: Издалека. Скучаешь иногда?
(Эмоции. Эти реплики наводят на личный ответ и новый диалог. Когда он закончится, продолжайте.)
Вы: Чем занимаешься в свободное время?
Он: Катаюсь на лыжах.
Вы: Ты любишь энергичные занятия?
(Мотивация. Новый ответ и продолжение беседы, потом можно двигаться дальше.)
Старайтесь получать субъективные ответы вместо объективных, ведь именно субъективные ответы дают представление о том, каково это – быть другим человеком. Вопросы, ведущие к объективным ответам, позволяют вести только поверхностный диалог. Вопрос «В какой школе ты учился?» предполагает объективный ответ. А вот на вопрос «Как было в школе во времена твоего детства?» вы получите субъективный ответ. Вызывайте у других желание поделиться эмоциями, задавая вопросы о переживаниях, а не о фактах.
Если вам удастся узнать, чем интересуется (страстно интересуется) собеседника, то вы найдете золотую жилу информации. И не важно, разделяете вы этот интерес или нет. Возможно, вас совершенно не интересуют косплей или работа камнетеса, но вы ведь можете попытаться понять, почему другой человек этим увлекается и какие эмоции испытывает. Порыв творчества при раскрое и шитье костюма, ощущение, когда камень в процессе обработки принимает нужную форму… Когда вы сможете примерить на себя чужие интересы, вы не только узнаете много неожиданного, вы также создадите уникальный контакт с другим человеком, а следовательно станете лучше понимать друг друга.
Иногда бывает полезно немного спровоцировать другого человека. Не поймите меня неправильно. «Провоцировать» происходит от латинского provocare – вызывать. Википедия, безупречный источник объективного знания, дает следующее определение: провоцировать – это «…с помощью стимулов осознанно или неосознанно вызывать определенную реакцию или поведение». То есть, провоцировать – не означает, что вы должны быть злым или глупым. В нашем контексте это лишь означает, что вы можете и погладить против шерсти, а не только во всем соглашаться. Стремление всегда быть удобным непродуктивно для интересного разговора. Вы не обязаны иметь другое мнение только из принципа, но ведь вы и сами понимаете, как скучно с тем, кто все время соглашается.
Такие люди быстро становятся неинтересны. Чтобы вызвать интерес, важно сохранять в разговоре напор. Пожалуйста, поймите и это слово правильно. Есть разница между напором и напряжением. Когда царит напряжение, когда кто-то сказал что-то злобное или враждебное, разговор умирает. А напор возникает из интриги, сильных эмоций и вовлеченности. Когда не все карты раскрыты, и человеку любопытно, что будет дальше.
А еще это способ показать, кто вы. Не прячьтесь, перенося сказанное на кого-то другого, если хотите поделиться эмоциями или мнением, четко покажите, что они ваши. Используйте местоимение «я».
Например, «Я считаю, что это сделано плохо» вместо «Тебе не кажется, что это плохо сделано?»
Не прячьтесь за объективными высказываниями, например, просто: «Это плохо сделано». Помните, что это ваше мнение и оно субъективно, то есть, не является абсолютной истиной.
Опирайтесь на себя. Лучше сказать не «Понимаешь?», а «Я понятно говорю?»
Не используйте обобщающие слова типа «мы» (или «они»), чтобы спрятаться за кого-то. Я заметил, что сам, использую «мы» где надо и не надо. Когда я так делаю, то обычно останавливаюсь и подчеркиваю: «Так. Я сказал “мы”, но имел в виду “я”» (и часто слышу смех узнавания в ответ). Я подчеркиваю, что для меня важно правильно донести мысль. Попробуйте сделать так же, если заметите, что говорите «мы», когда имеете в виду «я».
Если вас интересует, на каком уровне идет разговор, задайте себе контрольные вопросы:
• говорит ли собеседник об эмоциях?
• рассказывает ли он что-то важное, что мне уже известно?
• рассказывает ли он о том, чем увлечен?
• рассказывает ли он о чем-то из своей жизни?
Если на все вопрос ответ отрицательный, следует остановиться и спросить собеседника, как он провел прошлый месяц, когда снега было так много, что нельзя было выйти на улицу.
Еще важно замечать, когда человек начинает говорить о том, что имеет для него особую эмоциональную окраску. Иногда этот момент легко упустить, задумавшись о своем, или в том случае, если у вас то, о чем говорит собеседник, особых эмоций не вызывает. Вот сигналы, показывающие, что вы собеседник говорит о чем-то исключительно важном для себя. Он:
…начинает предложение с возгласа;
…говорит, что это важно (!);
…несколько раз повторяет ключевой момент;
…высказывает самое главное в начале или наоборот в самом конце;
…разговаривает резче или мягче, чем обычно;
…говорит медленнее, чем обычно.
Нам необходимо чувствовать, что собеседник нас понимает. Мы хотим быть уверены, что говорим на одном языке, как в буквальном, так и в переносном смысле. Поэтому помогите собеседнику, используя те же выражения, что и он. Даже если вы оба разговариваете, например, по-шведски, вы используете разные его варианты. Существуют «диалекты», которые зависят не только от географических факторов, но и от того, в какой среде рос человек, какую профессию выбрал, от его воспитания и круга общения.
Если кто-то, говоря о своей работе, использует выражение «ходить на службу», а вы о своей говорите «ишачить», то между вами воздвигнется коммуникативная стена. Используйте более нейтральное выражение. А если какой-нибудь автолюбитель называет свою машину «тачкой», то и вы переходите в менее формальный регистр.
Обычно я не советую имитировать особенности языка, но тут это уместно – ведь вы хотите продемонстрировать понимание и владение общим контекстом. Исключением, конечно, являются ситуации, когда этот подход заведет вам слишком далеко от правды. Например, если ваша «тачка» – это «Тесла». Так что руководствуйтесь своим шестым чувством.
В таких случаях следует слушать и быть полностью включенным в разговор. Но не давайте советов, если вас об этом не просили. Худшее, что можно сделать, это сказать:
«На твоем месте я бы…»
Или:
«Со мной такое случалось, и тебе стоит…»
Велик риск, что с вами перестанут разговаривать. Ведь вы все равно не слушаете. Единственное, что нужно: показать, что вы понимаете. Этого достаточно.
Если хотите донести свою мысль, избегайте слов типа, почти, возможно, вероятно и немного. «Возможно, ты прав. Суп, вероятно, слишком острый».
Конечно, есть ситуации, когда использование этих слов обосновано. Но в целом, когда вы их используете, высказывания получаются беззубые, осторожные и никому не интересные. Скажите, как есть:
«Я не согласен».
«Я восхищаюсь тобой».
«Я считаю, все было хорошо».
Умение задавать удачные вопросы экономит время и позволяет построить хорошие взаимоотношения. Когда кто-то высказывается категорично, иногда достаточно сказать: «Возможно, ты прав, но я бы хотел разобраться. Объясни, почему ты так думаешь?». Но часто вопрос может быть гораздо сложнее. То, как вы его сформулируете, определит, поможет ли он диалогу или погубит его.
Я уже упоминал об открытых и закрытых вопросах. Открытые вопросы начинаются со слов «как», «почему», «каким образом». Они подталкивают к более подробным объяснениям. Закрытые вопросы начинаются со слов «это», «кто», «когда», «где» и «какой». На них можно ответить односложно; часто достаточно просто сказать «да» или «нет»[22]. Закрытые вопросы часто ругают, но они могут быть полезны – например, если нужно узнать конкретную информацию, а потом уже разбираться с подробностями. «Ага, значит, это твои собаки». Или чтобы услышать четкий ответ: «Восемь вечера подойдет». Но использование закрытых вопросов для развития диалога приведет к довольно скучной беседе, заполненной неловкими паузами.
Иногда мы задаем закрытые вопросы по инерции, надеясь, что собеседник сам их развернет. Кроме того, закрытые вопросы тоже могут привести к подробным ответам. Но зачем рисковать? После непродолжительной тренировки большинство закрытых вопросов можно преобразовать в открытые. Вместо «Ты хорошо себя чувствуешь?» спросите «Как ты себя чувствуешь?».
Видите разницу?
Используя открытые вопросы и тем самым помогая собеседнику делиться своим опытом, вы демонстрируете, что вам интересен и он сам, и то, что он говорит. Задавайте вопросы о том, что его вдохновляет, о нем самом, о его чувствах, мотивации, желаниях и потребностях.