нуться с прогулки.
Ваша убежденность в том, что вы заранее знаете, что скажет собеседник, имеет еще одно печальное последствие. Вы заранее нагружаете чужое высказывание неким смыслом, не задумываясь, соответствует ли это реальности. (Кстати, именно с этого и начинаются бессмысленные и агрессивные «дебаты» в интернете.).
Если вы думаете, что знаете, что скажет собеседник, то, скорее всего, вы начнете перебивать его, чтобы сэкономить время. Но этим вы только вызываете у собеседника фрустрацию, и он потеряет желание делиться с вами чем бы то ни было. Прикусите язык в следующий раз, когда захочется кого-то перебить, потому что вы уже «и так все знаете». Попробуйте выслушать. И, возможно, вы удивитесь.
Следующее препятствие – ваше умение сосредоточиться. Вспомните свой последний разговор. Сможете пересказать, о чем он был? Старайтесь ничего не пропускать, время от времени подводя итоги сказанного и переспрашивая собеседника, если что-то упустили.
Кроме того, есть и такие люди, которые говорят без умолку, и кажется, что они никогда не замочат. В такой ситуации легко закрыться самому. Но попробуйте прислушаться к эмоциям, которые выражает собеседник. Задавайте вопросы, чтобы понять суть: «Хорошо, но что для тебя тут самое важное?»
И наконец, еще одно препятствие возникает, если вы категорически не согласны с собеседником. Вы опасаетесь: если показать, что вы понимаете чужую точку зрения, собеседник решит, что вы ее разделяете. Но понимать не значит соглашаться. Это всего лишь означает, что вам ясны аргументы собеседника. Но они вам чужды. Вы понимаете, что хочет сказать собеседник, но соглашаться с ним вовсе не обязательно. Однако ваша позиция только выиграет, если вы сможете объяснить ее, опираясь на понимание чужого мнения.
Если кто-то говорит: «Я переживаю из-за того, как все сложится с новым клиентом», а вы отвечаете: «Ну, ты справишься», значит, вы не слушаете. Вы подбадриваете, чтобы не вникать в только что озвученную эмоциональную проблему, а это совершенно неуместно. Если бы вы слушали, то поняли бы, что вам рассказали о реальной тревоге, и нужно сделать глубокий вдох, посмотреть собеседнику в глаза и спросить: «Что конкретно заставляет тебя нервничать?».
Сделать небольшую паузу, после того как ваш собеседник что-то сказал, – лучший способ, чтобы узнать, не хочет ли он сказать что-то еще. А он хочет этого почти всегда, если дать ему немного времени, чтобы собраться с мыслями.
Стадс Теркел напомнил нам в предыдущей главе: нам редко выпадает шанс говорить, и чтобы нас при этом не перебивали доброжелательными советами. А жаль, потому что нередко решение проблемы приходит к нам, только когда мы заканчиваем формулировать мысль. Когда другие постоянно перехватывают инициативу в разговоре или решают наши проблемы за нас, мы не успеваем понять, в чем на самом деле эта проблема заключается. Нам нужно пространство, чтобы изучить ее и проговорить.
Перед премьерой моего шоу «BOX» я нанял консультанта, чтобы он помог мне с некоторыми творческими моментами. У него блестящая техника консультирования. Когда я описывал свои проблемы, он позволял мне говорить столько, сколько мне было нужно, и нередко я сам находил решение. Но, вероятно, не нашел бы его, если бы у меня не было человека, которому я мог рассказать о проблеме. Завершая наше общение, он сказал: «Вас очень легко консультировать, мне вообще не нужно ничего говорить!»
Истинная правда. Позову его и в следующий раз.
Неудивительно, что нам трудно сфокусировать внимание. Мы перебиваем, начинаем думать о другом или вставляем словечки в чужую речь. Сложно долгое время сохранять концентрацию. Попробуйте пять минут внимательно слушать кого-нибудь, не перебивая и не задавая вопросов. Вы заметите, что это невероятно сложная задача. Через пять минут поменяйтесь ролями: теперь говорить будете вы, а собеседник пусть слушает. Обсудите потом, как вы себя при этом чувствовали. Задание сложнее, чем кажется на первый взгляд, но это очень хороший способ выстроить понимание и эмпатию друг к другу.
Даже если вы не перебиваете, разговор все равно может быть прерван – например, внешними факторами. Не отвлекайтесь, когда слушаете. Если зазвонит телефон, воспринимайте это как знак, что его нужно отключить. Сам факт звонка не означает, что вы должны немедленно ответить. Тот, кто вас ищет, перезвонит или отправит сообщение. Я знаю, как трудно не заглядывать в Instagram. Но терпите. Вам самим знакомо ощущение, когда вы говорите о чем-то важном, а собеседник занят другими делами. И вы понимаете, что он вас не слушает, хотя и делает вид.
Показывая, что собеседник для вас важнее, вы тем самым подтверждаете, что вы не младенец, которого легко отвлечь чем-нибудь блестящим. Вы поступаете как взрослый человек, который принимает собеседника всерьез. Показываете, что он важнее телефонного разговора и все ваше внимание принадлежит ему. Что, как вы догадались, очень укрепляет отношения.
В течение нескольких дней ведите простой учет своих разговоров и отмечайте, как часто вы перебиваете собеседника. Можно носить в левом кармане жвачку, спички или что-нибудь еще. Как только перебьете кого-нибудь, перекладывайте одну спичку в правый карман. Так вы сможете выяснить, перебиваете ли вы в разговорах определенного формата или дело в типе собеседника. Подумайте, в чем может быть причина.
Попробуйте не перебивать в одном из «особо важных разговоров» и посмотрите, что будет. Стало лучше? Интереснее? Или вы просто потеряли концентрацию? Иногда прерывать собеседника необходимо; но далеко не так часто, как мы это обычно делаем.
Когда вы слушаете, одна из ваших главных задач – не мешать другому говорить. Мы уже говорили о том, как важны хорошие вопросы, но, к сожалению, иногда слушатель задает столько вопросов, что полностью завладевает разговором. Задавайте вопросы, только когда вы чего-то не понимаете или хотите глубже погрузиться в тему. Помните, что диалогом управляет именно тот, кто слушает и задает вопросы.
Тот, кто говорит – двигатель, а тот, кто слушает, крутит руль в ту сторону, куда хочет повернуть разговор:
Тот, кто говорит: «Нужно поместить эти синие штуковины в круглые отверстия».
Тот, кто слушает: «Интересная мысль. И как это поможет нам достичь цели?»
Тот, кто говорит: «Ну, потому что тогда…»
В некоторых разговорах такой тип управления необходим. Например, когда нужно совместно решить проблему. Но в повседневных разговорах, будьте осторожны, чтобы управление не стало избыточным. Пусть разговор идет в том направлении, в котором комфортнее всего.
Иногда слушатель даже блокирует разговор, ведь ему самому хочется сказать так много. И теперь тот, кого он собирался выслушать, даже слова вставить не может. Часто это выглядит так: тот, кто должен был слушать, с энтузиазмом кивает, сгорая от желания поделиться собственным опытом:
«Я знаю! Со мной случилось то же самое! Знаешь, что я сделал? В общем…»
«Ничего себе! Вот что тебе стоит сделать… Я считаю, что…»
«Аналогичный случай был в…»
Этот человек не только перестал слушать, он еще и уверен, будто знает, что собирался сказать его собеседник. Это очень плохо. Не думайте, что ваш опыт идентичен чужому. Это не так. Вы – два разных человека. Кроме того, когда вы говорите, что вам знакомы эти ощущения, то это подразумевает, что вам не нужны впечатлений другого. Так вы теряете важную информацию. И что хуже всего, говорящий начинает сомневаться в том, что вы действительно его понимаете.
Когда кто-то приходит к вам с проблемой, вы должны стать для него опорой. Самый распространенный способ показать, что вы кого-то поддерживаете, – сказать ему что-то вроде:
«Я здесь, если тебе что-то нужно».
«Рассчитывай на меня. Дай знать, если я могу тебе помочь».
Намерения у нас хорошие, но сами по себе эти фразы бесполезны. Что это вообще значит – рассчитывать на кого-то? Вы только что добавили человеку еще одну проблему: теперь ему нужно разбираться, что у вас можно просить, а что нет. Лучше предлагать что-то конкретное.
Неправильно: «Скажи, если тебе нужна помощь».
Правильно: «Хочешь поговорить об этом?»
Неправильно: «Скажи, если что-то нужно».
Правильно: «Скажи, когда захочешь есть. Я зайду с едой и сладостями».
Или: «Давай увидимся!»
Это не означает, что вы упрощаете или пытаетесь решить чужую проблему (этого вы делать не должны). Вы лишь помогаете человеку понять, какую поддержку можете оказать. Попытка решить проблему близкого друга – это естественный порыв, но часто он оборачивается против вас. Если вы ориентированы на решение проблемы, а ваш друг просто хочет поговорить, он не получит поддержки, которую ждал. Ему нужен тот, кто слушает, а не решает[26]. Если вас все-таки распирает от желания дать совет, сначала спросите разрешения. Узнайте, хочет ли он его услышать. А если не хочет и не считает это уместным, придержите коней. Помните, что вы не несете ответственности за своих друзей. Они сами несут за себя ответственность. Задавайте вопросы и поддерживайте, показывая, что вы на их стороне. Но позвольте им самим решать свои проблемы.
Иногда в разговоре вы слышите эмоционально заряженные фразы. Убедитесь, что правильно поняли эмоцию. Лучше всего задать прямой вопрос:
«Похоже, тебя это расстроило?»
Собеседник получает возможность подтвердить или уточнить:
«Да, и очень сильно».
«Да нет, скорее, я разочарован».
Иногда вы вдруг осознаете, что перестали понимать собеседника. Но в этом неловко признаться, ведь тогда будет казаться, что вы невнимательно слушали. Поэтому вы притворяетесь, что только усугубляет ситуацию, потому что рано или поздно станет заметно. Если вы хотите вызывать доверие, признайтесь, что потеряли нить беседы. Просто скажите: «Ой, по-моему, я что-то упустил. Не мог бы ты повторить?» или «Я понял все до момента с электрической изгородью, а тебе надо было в туалет, но не мог бы ты повторить то, что произошло потом?»