Достоинство чувств в том, что они заставляют нас заблуждаться.
В любом разговоре присутствуют эмоции. Иногда только они и имеют значение. Подумайте о своей нынешней работе или учебе. Когда нужно выполнить какую-то задачу, насколько вас мотивируют «внутренние» факторы – возможность сделать что-то весомое, научиться чему-то, развить новую способность или гордиться собственными успехами? А насколько важны «внешние» факторы, такие как деньги, выгода и похвала окружающих? Какой из двух видов мотивации для вас важнее? А теперь ответьте на этот же вопрос о ваших коллегах, сотрудниках или сокурсниках: насколько они мотивированы внутренне, а насколько внешне?
Если они мотивированы внешними факторами больше, чем вы, то вы в хорошей компании. Студенты в Чикаго каждый год отвечают на этот вопрос и каждый год одинаково: их самих мотивируют внутренние вызовы, а их сокурсников больше мотивируют внешние оценки и одобрение.
Когда офицеры покидают американскую армию, их сослуживцы часто думают, что причина в низкой зарплате. Но сами офицеры говорят, что деньги не при чем, а все дело в том, что у них не было возможности реализовать творческий потенциал, развиваться.
Многие начальники считают, что их сотрудники мотивированы преимущественно деньгами, в то время как сами они руководствуются внутренними факторами.
Очевидно, большинство из нас считает, что только мы сами ставим во главу угла то, что приносит позитивные эмоции, дает возможность гордиться и развиваться, а все остальное человечество руководствуется внешними факторами. Подозреваю, так происходит, потому что есть только один человек, внутренний мир которого вам знаком – это вы сами. Поэтому вы хорошо осознаете, что принимаете решения на основе эмоциональных оценок. Но окружающих вы видите только снаружи. Вы видите, как с ними что-то происходит, как они действуют, и полагаете, что их действия зависят от внешних факторов. Снаружи не увидеть, что кто-то принял решение, исходя из собственного самоощущения.
Нужно научиться говорить о своих чувствах, это необходимо, для того чтобы понимать друг друга. Если вы никогда не говорите о том, что чувствуете, а придерживаетесь только фактов и мнений, люди будут думать, что вы холодный и неглубокий человек, и вам не интересно что-то узнать о них. Вы не можете упрекать кого-то в недостаточной внимательности к вашим чувствам, если сами о них не рассказываете.
К сожалению, часто люди выражают эмоции, пряча их за вопросами. Например:
«Разве уже не поздно?»
«Не слишком ли высоко?»
Внимательный слушатель понимает, что вы хотите сказать на самом деле, но ваш посыл легко пропустить и просто ответить «нет». Если хотите серьезного отношения к себе, объясните, что чувствуете:
«Думаю, уже поздно, и сейчас я хочу поехать домой».
«Я считаю, это слишком высоко».
Мы скрываем наши эмоции, потому что они пугают нас. Чем они сильнее, тем больше мы прикладываем усилий, чтобы быть рациональными, а не эмоциональными. Для этого есть серьезная причина. Слишком глубокое погружение в собственные чувства мешает объективно и адекватно оценивать происходящее. Мы рискуем причинить боль – другим или себе. Ставки слишком высоки. Придерживаясь фактов, мы эти риски снижаем.
Что касается маскировки мнений и пожеланий вопросительной формой высказывания, то признаюсь: в моей жизни есть человек, который неосознанно делает именно это.
«Ты уже одеваешься?»
«Собираешься смотреть телевизор?»
«Не прекратишь ли ты прыжки на кровати?»
Пятилетний ребенок, которому (чаще всего) задаются эти вопросы, получает прекрасную возможность ответить «нет». Если у вас есть мнение или пожелание, проговорите его.
«Тебе пора одеваться».
«Ты сейчас не успеешь посмотреть телевизор».
«Перестань прыгать на кровати».
Если вы задаете вопросы, а не говорите именно то, что хотите сказать, имейте в виду, что не всегда будете получать нужный вам ответ. Но вы начали первым.
Ну как, продолжите читать главу?
Хороший диалог строится иначе. Содержательные разговоры (и непринужденная встреча с тем, кого вы хотите лучше узнать, и старый спор, имеющий все шансы перерасти в конфликт) не просто включают в себя эмоции в качестве компонента. Сами эти разговоры – об эмоциях. Невозможно решить конфликт или поговорить о чем-то серьезном, не затронув чувства. Если вы будете этого избегать, все останутся недовольными. Эксперты по переговорам Дуглас Стоун, Брюс Паттон и Шейла Хин констатировали, что невозможно конфликт или проблему, не разобравшись в эмоциях. Прежде чем обсуждать, что случилось, вам нужно понять, что вы чувствуете.
Эмоции, в отличие от фактов, не бывают правильными или неправильными. Они просто есть. Когда вам кажется, что кто-то не должен испытывать то, что испытывает, это происходит потому, что вы опираетесь на представления о собственных эмоциях в подобной ситуации. Но все люди разные. Мы уже говорили о том, что необходимо понимать, как именно кто-то пришел к тому или иному выводу, даже если вы с ним не согласны. То же самое справедливо для эмоций. Нужно демонстрировать понимание, что кто-то испытывает какую-то особую эмоцию, даже если вы сами ничего подобного не чувствуете. Ведь вы, вероятно, чувствовали бы то же самое, если бы обладали опытом, мыслями и набором ассоциаций другого человека. Подтвердить, что вы понимаете чувства другого человека, можно сказав:
«Я понимаю, что ты чувствуешь. На твоем месте я чувствовал бы то же самое».
Это ключ к вашей эмпатии. Скоро мы поговорим об этом подробнее.
Многие участники конфликта думают, что другой человек намеренно сделал что-то плохое или планировал совершить гадость. Мы ругаемся, называем других людей злыми или глупыми. Но чаще всего ошибаемся. Немногие делают что-то плохое намеренно. Большинство пытается поступить как можно лучше, исходя из своих соображений, но эгоцентризм, недостаток информации, неверное планирование времени или непонимание ситуации иногда приводят к плохим результатам. Принимая чье-то эмоциональное состояние, вы показываете, что понимаете – он пытался действовать разумно, а не злонамеренно. И если вам это удастся, другой человек может открыться, слушать вас и работать вместе с вами.
Когда вам кажется, что другим тяжело слушать, нередко это происходит потому, что люди не знают, как выразиться. Зачастую мы даже не знаем, что чувствуем, а еще меньше – как нам это описать. Поэтому помогайте другим выражать эмоции, например, используя слова для их описания из предыдущей главы. Обычно собеседник начинает слушать вас гораздо внимательнее, когда получает возможность обнаружить и выразить собственные переживания. Вы ведь почти всегда замечаете, когда кто-то испытывает сильные эмоции, даже если не выражает их словами. Сильные чувства трудно исказить или скрыть. Обычно явные сигналы активируют ваш невербальный радар: человек начинает делать долгие паузы, дистанцируется, становится язвительным, агрессивным, нетерпеливым или неожиданно уходит в оборону. Тогда вы понимаете, что внутри кипят чувства.
Помогая кому-то выразить свои эмоции, вы в то же время можете не соглашаться с их уместностью. Возможно, вы категорически не можете представить, как другой человек себя чувствует. Но это не важно. Важно то, что другой человек чувствует себя именно так. Чувства далеко не всегда вашим представлениям от них. Убеждение, что кто-то другой или вы сами не должны ощущать то, что ощущаете, не отменяет того, что вы это чувствуете. Вы можете спорить об уместности выраженных эмоций, но это спор о фактических обстоятельствах и толкованиях. Это уже следующий шаг.
Почему Дуглас Стоун и его коллеги подчеркивают, как важно сначала разобраться в эмоциях, и лишь потом перейти к решению проблемы? Потому что это позволяет всем участникам беседы прочувствовать свое состояние, чтобы оно потом не слишком сильно влияло на разговор. Кроме того, вы получаете возможность разделить диалог на две составляющие – эмоциональную и фактическую. Догадываюсь, что вы иногда попадали в ситуации, в которых чувствовали, что должны либо согласиться с собеседником, либо возразить ему, но оба эти варианта вас не устраивали. В итоге вы все-таки выбирали один какой-то вариант и ситуация неизбежно становилась напряженнее. Вам тогда не хватало знания о двух составляющих диалога. Вместо того чтобы полностью соглашаться с собеседником или категорически возражать на все, что он скажет, вы можете принять его эмоции и подтвердить их важность, но при этом не согласиться с фактическим содержанием его слов. Или наоборот. Так вы займете в разговоре значительно более сложную и конструктивную позицию.
Ваши эмоции основаны на вашем представлении о мире, а оно пластично. Вы можете менять эмоции, меняя ваш взгляд на мир. Когда вы эмоционально реагируете на происходящее, это всегда реакция не на само событие. Мудрые люди замечают, что злость, радость, страх или воодушевление вызывают не сами события, а наши мысли о них. Проблема в том, что мысли обычно возникают автоматически и молниеносно. Поэтому вы путаете ассоциации, которые у вас вызывает женщина в белой рубашке, с лицом, закрытым длинными черными волосами, с появлением этой женщины. Это не она вас пугает, а ваши мысли, вызванные ее появлением. Хотя в тот момент, когда в финале фильма «Звонок» Садако вылезает из телевизора, разницу понять трудно.
Эксперт по конфликтам и развитию Керри Паттерсон выделяет 4 шага этого процесса:
Первый шаг – мы наблюдаем за поведением.
Второй шаг – мы говорим об этом поведении (пытаемся его истолковать).
Третий шаг – наше толкование вызывает у нас эмоцию.
Четвертый шаг – мы действуем, исходя из этой эмоции.
Ключевым является второй шаг. Ваши толкования