Голос и язык тела усиливают ваше послание на эмоциональном уровне. Когда вам нужно рассказать плохие новости или дать негативную обратную связь, не будет лишним немного ослабить язык тела и тон голоса. Убрав эту эмоциональную составляющую, вы делаете ваше замечание более рациональным, что может помочь собеседнику воспринять его.
Лучшее в получении обратной связи – в том, что вы можете проконтролировать, каким он будет, просто опередив собеседника и попросив об этом.
Если вам ну очень, совсем не комфортно получать обратную связь, но все же вы понимаете, что мнение других было бы очень кстати, то можете попросить о «безличной» обратной связи. Вопрос «Как по вашему, у вас хорошо идут дела в новом проекте?» может быть неприятен, если вы не любите говорить о себе. Тогда вам лучше подойдет «Что вы думаете о новом проекте?», поскольку здесь фокус направлен на проект, а не на вас. Вы можете показать другим, как формулировать свою обратную связь, используя такие же формулировки, когда вы просите об обратной связи. Вместо «Я бы хотел услышать предложения, о том как я могу сделать наши встречи эффективнее», сместите фокус с себя и скажите: «Я бы хотел услышать предложения, о том как наши встречи могут стать эффективнее».
Вы также можете тренироваться получать обратную связь. Сделайте список людей, от которых вы ее не получаете, хотя хотели бы. Потом спросите их, почему так происходит.
«Не хочу на тебя давить, но я понял, что никогда не слышал какой-нибудь реакции на то, что делаю. Не знаешь, почему так?»
В ответ вы можете услышать, что они думали, вы знаете их мнение, или что вы никогда не спрашивали. Объясните, что вы не знаете, и попросите их рассказать.
Кроме того, люди редко чувствуют себя готовыми к критике. «Да-а, сегодня тот самый день! Давайте, скажите мне все ваши негативные комментарии, чтобы у меня свело живот. Я готов!» Поэтому просите обратную связь на то, что вам самому интересно. Хотите узнать о своих сильных сторонах, скажите об этом. Хотите узнать об одной-двух вещах, которые могли бы делать лучше, спросите. Обратная связь – не обязательно все или ничего. Когда вы о ней просите, то можете фильтровать ее наиболее конструктивным для вас образом, так чтобы вы не получали больше, чем можете переработать. Ведь далеко не у всех есть ваше шестое чувство в умении давать оправданную, конкретную и аргументированную критику.
Вы переживаете о том, как отреагируете на личную обратную связь? Вы можете уменьшить тревогу, ограничив негативную критику до одного пункта: «Можешь назвать одну определенную вещь, которую я мог бы сделать, чтобы облегчить тебе задачу?»
Последний этап – умение вдумчиво ответить на обратную связь. Это бывает так же сложно, как принять ее, в то время как все, что вам хочется, это обозвать собеседника дураком. Гуру коммуникации Алан Гарнер придумал двухэтапную модель того, как конструктивно отвечать на обратную связь – особенно если она плохо сформулирована.
ШАГ 1: УЗНАЙТЕ ПОДРОБНОСТИ
Неконструктивная критика часто сформулирована в общих словах:
«Тебе неинтересно».
«Никому такое не нравится.»
Если вы попросите другого уточнить сказанное, то узнаете, о чем на самом деле речь. Что конкретно мне неинтересно? Кому такое не нравится и что этим людям не нравится? Почему вам так кажется? Это не способ обороны, а способ понять. Следите, что в вашем тоне не было ни малейшего сарказма, чтобы собеседник понимал искренность вашего намерения.
ШАГ 2: СОГЛАШАЙТЕСЬ
Не спорьте. На самом деле вы можете соглашаться, даже если другой не прав. С одной стороны, вы можете согласиться с содержанием критики. Если вам удастся выслушать другого, не уходя в оборону, вы к своему удивлению много раз будете замечать, что в его словах есть смысл. Тогда остается лишь сказать:
«Ты отчасти прав. Я подумаю об этом».
Это не значит, что вы унижаете себя. Вам не обязательно соглашаться с тем, что вы дурак, только потому что вы согласны с тем, что вам нужно что-то изменить в своем поведении. Вы также можете повторять слова собеседника. Вместо ответа «ты прав», когда кто-то говорит «будет горячо» скажите «ты прав, будет горячо». Так вы покажете, что точно все поняли.
С другой стороны, если критика кажется вам необоснованной, вы всегда можете согласиться с тем, что критикующий вас имеет право на свое мнение. Особенно что касается комментариев о том, что произойдет или нет.
«Возможно, ты прав. Возможно, я растолстею, если буду есть много макарон. Но сам я так не думаю».
Вот что вы хотите донести:
Я понимаю, почему ты так говоришь, но у меня другое мнение.
А если кто-то продолжает критиковать, просто повторяйте ваш ответ, пока человек не сдастся. Повторение собственного ответа – хороший прием против людей, который хотят принудить вас к чему-то и критикуют/завлекают/угрожают вам, пока вы не сдадитесь. Сразу обозначьте вашу позицию:
«Мне не интересны никакие предложения по телефону».
Потом дословно повторяйте это столько, сколько необходимо. Собеседник будет пытаться провести вас и использовать фразы типа «но вы же согласны, что…». Не попадайтесь в такие ловушки. Просто повторяйте свою фразу, как заезженная пластинка, пока собеседник не отстанет.[42]
Возможно, звучит удручающе, но, несмотря на ваши знания об обратной связи, вы пока только можете надеяться на изменение. Вы не можете его инициировать. Вы не можете как по заказу изменить чьи-то мысли или заставить кого-то изменить свое поведение (ну, может, только ненадолго).
Говорят, нельзя изменить никого кроме самого себя. Другие должны измениться сами. Но это не все. Даже если измениться должен кто-то другой, вы, тем не менее, можете обратить его внимание на это и подтолкнуть к изменениям. Вы можете дать ему ресурсы, смелость и возможность измениться, а так же объяснить, почему это необходимо.
Вы можете повлиять на другого человека.
Обратная связь – хороший инструмент и помогает далеко продвинуться. Но нужно быть осторожным, потому что здесь кроется парадокс. Попытки подтолкнуть кого-то к изменениям редко приводят к изменениям. То, что кто-то узнает ваше мнение, не обязательно значит, что он захочет меняться, даже если в чем-то с вами согласен. Многие это упускают, давая обратную связь, а потом не понимая, почему все не стало лучше в ту же минуту: вербальное выражение намерения инициировать изменения часто оставляет собеседника еще более убежденным в том, что нужно действовать точно так же, как раньше.
Кому понравится услышать, что ему нужно измениться? Если это к тому же, как часто бывает, выглядит не как конструктивная критика, а как атака («Возьми себя в руки! Я только что сказала, чтобы ты так не делал. Вынь палец из носа!»), ничего удивительного, что это приводит к обороне и только усугубляет нежелательное поведение. («У меня столько пальцев, сколько мне хочется и где хочется. И не говори, что мне можно делать, а что нельзя!»). Психологический парадокс выглядит следующим образом:
Говорить кому-то, что он должны измениться – значит снижать шансы, что он изменится.
Можете попробовать действовать силой, но новое поведение, которое вы таким образом продавите, исчезнет, как только вы отвернетесь. Чтобы получить стабильное изменение, нужно подтолкнуть человека самому найти мотивацию для изменений. В таких ситуациях вам как никогда пригодится шестое чувство. Философ и священник Фома Аквинский, живший в XIII веке, попал в самую точку, когда написал, что если вы хотите убедить человека в своем мнении, вам нужно встать на его место, взять его за руку и показать дорогу. Вам не нужно стоять и кричать ему с другого конца комнаты или приказывать ему подойти. Вы начинаете с той точки, где он находится, и действуете, исходя из этого.
То есть вы используете свою способность к эмпатии, чтобы понять его ситуацию, и комбинируете это со знаниями о том, как вести эффективный разговор, и таким образом направляете собеседника туда, куда вам нужно.
Самые сильные изменения – это всегда самостоятельно принятое решение в ситуации выбора, где были и другие варианты. Варианты, которые очевидно представлялись более неудачными – но которые можно было выбрать при желании. Вот одна из больших тайн (так что читайте медленно): Люди больше расположены к изменениям, когда чувствуют, что не обязаны меняться.
Вам нужно дать другому человеку пространство для выбора. Принуждение не заменяет мотивацию, а уничтожает ее. Люди не вовлекаются в ситуацию, если у них нет возможности отказаться. Просто задумайтесь. Что вы чувствуете, когда кто-то пытается лишить вас возможности выбора? «Понимаю, что у тебя есть другие дела, но я решил, что сначала нужно сделать вот это. Приступай». Вы уже ощущаете, как включаются защитные механизмы, да? Не важно, если даже речь о ерунде. Желание сохранить свободу воли – одна из сильнейших движущих сил. Вторжение может привести к войне.
Странно, не правда ли, что такая несложная для понимания вещь идет вразрез с вашими импульсами? Когда трехлетний ребенок вываливает всю еду на пол, хотя уже слишком большой для этого, или коллега постоянно пролезает вперед в очереди за обедом, хотя он слишком молодой для этого, то ваша первая реакция, вероятно, не будет попыткой изменить их мотивацию. Вы с более высокой вероятностью начнете угрожать, обвинять и ругаться, чтобы принудить их изменить поведение. Вы злитесь, потому что знаете, что они могут вести себя по-другому. Но забываете, что им нужна для этого причина.
Прежде чем начать подталкивать других к изменениям, вам нужно сначала понять, что вы хотите изменить. Многие так торопятся повлиять на других и сделать мир таким, как хочется, что забывают остановиться и подумать,