Если вы заметили проблему, которую нужно исправить, но хотите избежать оборонительной реакции от того, кто осознает свою ошибку (или неправильное поведение), можете использовать прием «спросить совета». Это соответствует золотому правилу: Никогда ничего не требуйте, если можете попросить об услуге.
Даже самые упрямые или несговорчивые люди могут изменить отношение, если вы попросите у них совета или помощи, а не будете говорить, что им надо делать. Причина несговорчивости очень часто в усталости от того, что с ними не считаются. Этот прием особенно полезен, если, по вашему мнению, человек, вовлеченный в вашу проблему, выиграет от того, что почувствует, что сам пришел к решению, благодаря своей высокой компетенции (по крайней мере, так он считает).
Используя прием «спроси совета», вы сможете рассчитывать на желаемый результат, сохранив при этом свое отношение к собеседнику, который в свою очередь не потеряет лицо (за что, возможно, мог бы вас наказать). Поэтому не говорите начальнику:
«Слушайте, я посмотрел бюджет и там все абсолютно неправильно».
Скажите:
«У вас будет минутка? Я посмотрел бюджет и заметил одну вещь. Мне нужен ваш совет».
Думаю, вы поняли.
Все люди уникальны. И у всех есть качества, которых нет больше ни у кого. Что-то в образе мыслей, в эмоциях или теле, что делает их теми, кто они есть. Особенный язык тела, способ выражаться, жесты, лексика, необычные манеры и так далее. Возможно, вы думаете, что на такие качества лучше не указывать, но на самом деле все наоборот. Если вы покажете, что не просто заметили чьи-то личные особенности, но и положительно их воспринимаете, вас полюбят за это, ведь то, что вы только что заметили, – это черта, которую собеседник воспринимает как нечто очень странное в себе.
«О, вижу, ты один из немногих, кто действительно умеет завязывать шнурки, – под петлей, а не сверху. Стильно!»
«Почему ты ставишь все кружки так, чтобы ручки смотрели в одну сторону? Для этого есть какая-то особая причина?»
«Ты часто используешь слово “Хезмана” вместо ругательств, ты фанат “На краю вселенной”?»
Как видите, вы не критикуете. Вы не даете негативную оценку. Вы не осуждаете и не преувеличиваете значимость своего наблюдения. Вы просто толкаете лампу, чтобы он освещал личное поведение, которое, как считал собеседник, никого не интересовало. Никого – кроме вас. И таким образом вы дали ему почувствовать себя особенным. Используйте это как точку отсчета, чтобы найти общее между вами:
«Я тоже так завязываю шнурки, но было трудно переучиваться».
«А я делаю другое – мне нужно класть все приборы так, чтобы они лежали вплотную друг к другу».
«Я так и жду этих вебизодов».
Отмечая его особенность, вы создаете ощущение общности и связи, которая есть только у вас двоих. А если вы еще и разделяете одну особенность, тогда вы вообще вдвоем противостоите всему миру. Как я упоминал ранее, мы живем в мире, где легко почувствовать себя одиноким. Когда кто-то говорит «я понимаю эту твою штуку», этот человек становится тем, кого мы хотим узнать лучше, ведь он видит смотрим на нас так же внимательно, как мы на себя.
Вовлекая кого-то в познавательный для обеих сторон диалог, вы часто будете получать изменение в качестве результата. Люди больше расположены к изменениям, когда чувствуют, что их понимают, замечают и уважают. Еще они должны иметь возможность ответить да на следующие вопросы:
«Могу я сделать то, что требуется?»
«Это того стоит?»
В своем рвении кого-то исправить, мы легко забываем последний вопрос – какая другому выгода от изменений. Но без такой мотивации ничего значительного не произойдет. К счастью, чаще всего чужую мотивацию определить не трудно. Просто попросите другого человека рассказать о себе. Если вы достаточно внимательно слушаете, люди объяснят вам, что их мотивирует. Хотя я уже сейчас могу раскрыть вам, что вы услышите, пусть и в более общих словах. Исследования мотивации приходят к одинаковому выводу: одна из сильнейших мотиваций – получить признание. Потребность в признании и социальном одобрении настолько высока, что для многих является мощнейшим двигателем любых творческих действий. Это самый эффективный способ изменить поведение. Поведенческая наука пришла к выводу, что то, как другие предпочитают действовать по отношению к вам, в значительной степени зависит от вашей реакции на эти действия. Социально одобряемое поведение усиливается, в то время как игнорируемое ослабевает. Поведение, за которое активно наказывают, тоже слабеет – если только это не попытка привлечь ваше внимание, тогда действие может продолжаться, ведь наказание лучше, чем полное отсутствие внимания. Поэтому наказание непослушных детей часто приводит к противоположному результату: они становятся еще непослушнее, потому что вы только что показали им, что их поведение привлекает ваше внимание.
Но в остальном другие будут более расположены к тому, чтобы вести себя так, как вам хочется, если вы будете хвалить их за изменения, а не ругать за их отсутствие. Обычно мы действуем наоборот: мы говорим о желательном для нас поведении, фокусируясь на неправильном, плохом (на наш взгляд) поведении: «Вот ты опять оставил диск валяться на столе. Сколько раз я должна напоминать об этом?»
Это может быть необходимо для объяснения того, чего вы хотите добиться. Чтобы диск не валялся. Но, согласно исследованиям, это понимание превращается в действие, когда вы начинаете фокусироваться на положительном поведении, которого вам не хватает:
«Спасибо, что положил диск обратно в коробку. Ты знаешь, он мне дорог».
Не говорите:
«Ты должен перестать прогуливать, иначе я лишу тебя карманных расходов».
Лучше скажите:
«Как хорошо, что ты сходил сегодня в школу. Мы можем определить цели, которые помогут тебе продолжать посещать занятия?»
Когда другой говорит об обыкновенных, конструктивных вещах, вы можете кивать, улыбаться и заинтересованно задавать вопросы. Но когда он начинает жаловаться и ворчать, лучше переключитесь на свой бутерброд и игнорируйте собеседника. Это быстро изменит его поведение. Обращайте внимание и поощряйте то, что вы хотите получить, а не то, что не хотите.
Если человек никогда не ведет себя так, как бы вам хотелось, вы можете похвалить других, кто это делает, так чтобы ваш собеседник слышал. Тогда он поймет, что важно для вас, и что ему нужно сделать, чтобы получить от вас такое же признание. Еще вы можете прямо сказать, что хотите:
«Я был бы рад, если бы ты всегда убирал диск в коробку, а не просто бросал куда попало, его трудно достать и мне он очень дорог. Спасибо».
Обратите внимание, что такой тип поощрения, о котором говорит поведенческая наука, касается социального признания – то есть он о том, чтобы ценить другого, обращать внимание и подчеркивать его ценность. Любые другие формы поощрения (особенно материальные) имеют так же мало пользы и могут быть так же пагубны для чужой самооценки, как и наказания. Задумайтесь: стали бы вы поощрять человека, которого считаете равным себе, за то, что он повел себя, так как и должен был. «Какой же ты молодец, что пришел сегодня на работу, так же как и вчера, и сегодня справился не хуже, чем обычно, вот тебе за это шоколадка». Вряд ли. Но мы поощряем детей и собак, когда они хорошо себя ведут. Даем им сладости или игрушки. Что выполняет определенную функцию. Но давая кому-то материальное вознаграждение, вы одновременно говорите человеку, что «не думаю, что ты сам способен это сделать, поэтому если у тебя получится, ты получишь подарок, ведь это такой особый момент». Как я уже говорил, это не обязательно плохо. Но вам следует помнить, что вы одновременно ставите человека ниже себя. А этого следует избегать в общении с взрослыми людьми. Получение материального поощрения подрывает чувство ответственности и убивает удовлетворение от действия по собственной воле. В итоге поощрения лишают стимула делать что-то просто ради процесса. Когда сама медаль становится основным мотивом действия, человек перестает действовать, как только она исчезает.
Техника социального поощрения не означает, что вам никогда нельзя указывать на плохое поведение. Если неприемлемое поведение – неосознаваемая привычка, то лучше обратить на нее внимание. Суть в том, что замечание «Ты должен перестать ходить без штанов» само по себе не приведет к изменению. В лучшем случае человек осознает свою вредную привычку, в худшем – займет оборонительную позицию. Но чтобы подтолкнуть его к изменениям, вы должны показать альтернативное поведение, достойное поощрения.
Это не всегда просто. Если у вас дома есть маленькие дети и вы когда-нибудь получали совет игнорировать детские шалости, вы знаете, что это нереально[43]. Кроме того этот метод требует гораздо больше времени, чем просто слова: «Если не прекратишь сейчас же, не получишь десерт». Но это единственный путь, если вы хотите добиться устойчивых изменений.
Есть еще один способ, близкий к социальному принятию – мотивировать с помощью более масштабной цели. Нам кажется, что мы были бы гораздо счастливее, если бы у нас не было столько дел. Мы с нетерпением ждем, когда у нас будет меньше работы или уменьшится гора учебников. Вот тогда мы сможем отдышаться, посмотрим отложенные сериалы, будем спать, сколько захотим, общаться с друзьями, расслабляться, съездим в отпуск и прочитаем вот ту гору книг. Вот тогда мы станем счастливыми. На другой стороне от того, что имеем сейчас.
Но свободное время слабо влияет на счастье. Причина того, что многие чувствуют себя несчастными, не связана с тем, что у них много дел. Все дело в том, что им скучно. Ученики, не любящие школу, часто ее не любят, потому что она ничего от них не ждет. Мало кто ненавидит свою работу за сложные задачи. Скорее за то, что многое стало рутиной, и коллеги не вдохновляют. Американский политик Джон У. Гарднер назвал это «самым тщательно скрываемым секретом в Америке»: Люди скорее будут усердно работать ради того, во что верят, чем станут наслаждаться возможностью полениться, получив послабления.