Размышляя о том, какие сложные ситуации достаточно важны, чтобы ими заняться, мы иногда делаем неправильный выбор. Распространенная ошибка – нежелание заниматься проблемой, имеющей «житейские» или материальные последствия. (Например, кто-то дает вам дополнительную работу, в результате вы не можете выполнить то, что должны, и это стоит вам денег или времени.) В ошибочных попытках не быть придирчивыми мы пытаемся стать выше таких конкретных негативных эффектов. Мы сжимаем зубы и ждем, пока у нас не появятся проблемы, затрагивающие нас эмоционально и достойные серьезного разбирательства.
Ирония в том, что вовлеченные в ваш конфликт часто лучше понимают, как негативно влияют на вас, когда мы приводим конкретные примеры. Может, деньги и рабочее время – и житейские вещи, но это не делает их неважными. К тому же видимые последствия влияют и на невидимые, такие как ваши эмоции. Не бойтесь затрагивать проблемы, оказывающие влияние на вашу жизнь. Вполне возможно, что их будет легче всего решить.
Когда вы находитесь с кем-то в конфликте, вам может быть непросто заметить, как вы сами ему посодействовали. Хотя на самом деле это очевидно: если бы вы не были замешаны, у вас бы не было проблем. Случившееся всегда зависит от того, что сделали вы оба, или не сделали. Возможно, вы считаете, что проблема в другом человеке. Но на самом деле то, что вас расстраивает, существует только у вас в голове. Если вы спросите об этом другого, то он скорее всего это даже не заметил.
Проблема всегда отчасти заключается в неудовлетворении чьих-то потребностей. Но это необязательно актуально для всех участников. Иногда это важно только для вас. Когда парень на кассе как будто не замечает вас. Когда кто-то не хочет подвозить вас с вечеринки, тогда не удовлетворяется ваша потребность в сервисе или ночном сне. У вас проблема. Но только у вас. Поскольку потребности владельца кафе или гостьи вечеринки, вероятно, удовлетворяются – точно по той же причине, по которой не удовлетворяются ваши. Он занят разговорами о своей бороде, а она танцует под Icona Pop. Если вы скажете им «у нас проблема», они наверняка начнут защищаться, потому люди всегда так себя ведут, когда их обвиняют в проблеме, которая их не касается. Загвоздка в том, что пока проблема остается исключительно вашей, ни у кого нет оснований помогать вам ее решать:
«Да, да, я скоро приму у вас заказ. Я же не тороплюсь».
«А ты сам не можешь добраться? Это твоя проблема, а не моя. Я собираюсь танцевать всю ночь».
Конечно, вы можете попросить о помощи и надеяться, что другой человек имеет достаточно эмпатии, чтобы помочь вам, но лучше, если вы сможете сделать проблему общей:
«Если вы не даете клиентам возможность сделать заказ, как вы получите прибыль?»
«Понимаю, что поездка на машине не входит в твои планы. Но если ты не сможешь меня отвезти, единственная альтернатива для меня – переночевать у твоей сестры».
Даже если обнаруженная вами проблема имеет измеримые последствия, например, предприятие теряет деньги, определяет проблему ваше толкование[48] происходящего. Вы можете быть убеждены в том, что ваше толкование верно, и так действительно может быть. Однако, есть вероятность, что оно ошибочно.
Мы часто исходим из позиции «я прав, а ты ошибаешься». Она может казаться разумной точкой отсчета, но такая позиция имеет только плохие последствия. К тому же это неправда. Вы не правы. Потому что разговор вообще не об этом. Сложный разговор почти никогда не связан с тем, чьи факты правдивее. Он связан с разными конфликтующими между собой представлениями, толкованиями и ценностями. Или как говорит юрист и эксперт по переговорам Дуглас Стоун: «Сложный разговор – не о том, что написано в контракте, он о том, что контракт значит». Напряженная беседа – не о том, что истинно, она о том, что важно.
Важно осознавать, что вы всегда причастны к проблеме, и что она касается представлений каждого участника. Это поможет избавиться от любимого занятия в разгар конфликта – обвинять другого. Когда вы знаете, что тоже несете ответственность, то не станете перекладывать вину на собеседника. Я не говорю, что теперь нужно винить вас обоих; вы в принципе не должны говорить о том, чья вина. Приятно обвинять кого-то. Это может принести облегчение. И многие дискуссии вертятся вокруг этого. Кто совершил ошибку, у кого есть право чувствовать себя оскорбленным и на ком лежит ответственность? В таких разговорах кипят сильные эмоции, а участники перебивают друг друга. Но они никогда не бывают конструктивными.
Наказывать и ругать кого-то – плохая альтернатива тому, чтобы разобраться, что на самом деле произошло. Если вы не осознаете причину, вы все равно продолжите ругаться. Когда вы заняты обвинениями, это мешает вам узнать, в чем истинная причина проблемы, и не дает вам ее исправить. Вина мешает разбираться, почему что-то пошло не так, и как вам обоим улучшить ситуацию.
Обвинение связано с осуждением. Попытка разобраться в том, как вы и собеседник повлияли на возникновение конфликтной ситуации, значит, что вы хотите понять, как все исправить. Вместо того чтобы спрашивать, кто виноват, более конструктивно спросить, как вы все поспособствовали возникновению сложной ситуации. Потому что, как уже говорилось, вы всегда причастны. Возможно, ваш вклад не был таким большим, как у других, он даже мог быть совсем скромным. Может быть он был не в том, что вы сделали, а в том, что не сделали. Или ваше участие «меньше» с какой-то моральной точки зрения. Но оно есть. Возможно, это прозвучит очень несправедливо, но и человек, которого обворовали на улице, причастен к случившемуся, поскольку находился в том месте. Это никоим образом не извиняет грабителя, но при поиске решений важно понимать вклад каждого в развитие ситуации. Вклад чем большего количества участников удастся определить, тем больше решений можно найти. Одним из способов избежать нового ограбления, может, например, быть попытка изменить поведение потенциальных грабителей. Но можно принять и другое решение – не находиться в небезопасных местах в определенное время суток, если у вас есть понимание, что это внесло вклад в событие.[49]
Бывает трудно идентифицировать всех причастных. Даже если мы понимаем, что в чем-то нет исключительно вашей вины, а к событию причастны оба участника, возможно, есть и другие причастные, о которых мы не подумали.
Если вам трудно определить собственный вклад в конфликт, представьте себя на месте собеседницы. Что бы она сказала о том, что вы сделали? По-настоящему сыграйте, что вы – это другой человек и ответьте, как бы ответила она: «Мне не кажется, что у Саны есть…» Это может показаться немного глупым. Но разговор о себе с точки зрения другого человека часто помогает разобраться.
В приведенном выше примере таким скрытым участником может быть городской комитет по благоустройству, который пренебрег заменой старых ламп в уличных фонарях, из-за чего появился темный участок улицы, подходящий для ограблений.
Поиск участников конфликта может привести к интересным открытиям. Давайте обратимся к тому, что с первого взгляда кажется очевидным примером причины и следствия: знаменитая начальная сцена в фильме «В поисках утраченного ковчега», когда Индиану Джонса преследует валун, который словно взбесившийся шар для боулинга крушит все на своем пути. Причина в том, что Джонс активировал ловушку, когда воровал статую. Таким образом, вклад Джонса в то, что он стал человеком-кеглей, – его воровство статуи. Стражи храма, соорудившие ловушку, тоже причастны именно из-за этого. Но мы также можем спросить себя, зачем была построена ловушка. Может, стражи устали, что их сокровища воруют разнообразные искатели счастья. Но почему сокровища в принципе оказались желанными для воров? Ну, может, коренные жители еле сводили концы с концами. Воруя и продавая золотые статуэтки из храма, они могли улучшить свои условия жизни. В таком случае у нас есть новый причастный элемент: экономическая система, царившая в Южной Америке несколько тысяч лет назад.
Теперь давайте посмотрим на то, как ситуацию можно изменить, чтобы в будущем получать более близкий к нашим желаниям результат.
Поверхностный анализ развития событий в фильме «В поисках утраченного ковчега» привел бы к решению, что Индиане Джонсу нужно научиться обходить ловушки. Может, ему бы пригодилась мерная ложка в его мешке с песком. Но более глубокий анализ всех причастных к конфликту показывает, что более надежный способ помочь Индиане выжить – изменить прошлую экономическую систему. Если бы коренные народы лучше жили, им не нужно было бы воровать золото, чтобы выжить, а, значит, стражам храма не нужно было бы строить ловушки, следовательно Индиана Джонс может спокойно войти в их хранилище. (Пока стражи не обнаружат, что ворует именно он и не начнут снова строить ловушки).
Кто бы мог подумать, что Джордж Лукас и Индиана Джонс научат нас чему-то о системе соучастия при разрешении конфликтов? Хотя если бы я организовывал ловушку, то закрутил бы глыбу в другую сторону.
В реальности конфликт тоже редко имеет одну причинно-следственную связь. Разные причины взаимодействуют в более или менее сложной системе. Предположим, женщина изменила мужу. Она говорит, что это произошло, из-за того что супруг не уделяет ей внимания. Здесь вы видите причастность обеих сторон. Но если супруг и правда не уделяет жене внимания, то каким образом она к этому причастна? И кто еще причастен к этому? Начальник, дающий супругу проекты, над которыми нужно работать до самого вечера? Хочу напомнить, что суть не в том, чтобы искать виноватых. Важно понять систему событий, приведших к нынешней ситуации. Только тогда получится найти разумные решения.
Правда, начинать говорить о своем вкладе в проблему – рискованно, когда, например, собеседник говорит «вот именно, это ты во всем виновата!» и использует ваше «признание», как предлог, чтобы свалить на вас всю ответственность, не удосуживаясь оценить свой вклад. Поэтому вам нужно подчеркивать вклад обоих. Если другой не соглашается и по-прежнему считает, что вся вина лежит на вас, вы должны объяснить, что это не соответствует вашему видению ситуации. Расскажите, как можно подробнее, что собеседница сказала или сделала и объясните, что это действие и было ее вкладом. Четко обозначьте, что не вкладываете в ваши слова никаких оценок. Вы не собираетесь винить кого-то.