Вы: «Давай посмотрим, что мы обе делали, когда я разозлилась? Я довольно быстро вышла из себя».
Она: «Вот именно, ты начала ругать меня без причины. Это только твоя проблема. Я ничего не сделала».
Вы: «Нет, мы же обе там были. Я разозлилась, когда ты начала говорить о духовке. Таким образом мы обе причастны к ситуации».
Она: «Что?! Могу я говорить о духовке, чтобы ты не злилась? Это уж точно не моя вина!»
Он: «Да, ты совершенно права. Но все равно я отреагировала на твое действие. То есть это касается нас обеих. Я не ищу, кто виноват. Просто хочу понять, что произошло».
Рассматривать ситуацию, как общую, – не только правильный путь для поиска решения, это еще и верный путь помочь кому-то захотеть найти решение. Проследите, что произойдет, если я скажу вам следующее:
«На самом деле в этой ситуации прав я».
Чувствуете скрытое послание, что вы не правы?
Потому что так оно и есть. Если мой метод лучший, то ваш – автоматически хуже. Такая манера разговора заставляет других обороняться, чтобы защитить себя (свое эго, свою репутацию или что еще может стоять на кону). К тому же это вызывает диссонанс в голове у собеседника. Если я говорю, что прав, а вы не правы, то еще я говорю, что я умный, а вы нет. Проблема в том, что вы считаете себя умным. Внезапно у вас в голове появляются две противоречащие друг другу мысли: мое утверждение, что вы плохо соображаете и ваша убежденность в обратном. Вам нужно разрешить этот конфликт. И вы либо меняете свое представление о себе и соглашаетесь, что я прав, а из-за этого ваша самооценка рушится. Либо вы решаете, что ваше представление о своем уме верно, а не прав я, поэтому вы или пытаетесь убедить меня в том, почему ваш метод самый лучший или игнорируете меня, как дурака. Ни одна из этих стратегий не приближает нас к решению.
Как мы уже говорили, бывает сложно отличить свое толкование событий от реальных фактов, поскольку ваши собственный истории о мире вам кажутся истинными.
Особенно это касается тех толкований, которые ставят вас в позицию жертвы. В них всегда кто-то другой злой или глупый, а вам приходится страдать. Сами вы никогда не совершаете плохих поступков. (Хотя иногда вам просто не везет, но вы не виноваты). Будучи жертвой, вы полагаете, что другие имеют самые ужасные мотивы и чудовищно некомпетентны, и не думаете, что у них могут быть хорошие или хотя бы нейтральные взгляды или способности. Когда вы замечаете, что так толкуете конфликт, возможно, снова пора подумать о собственном вкладе в ситуацию. Возможно, вы забыли что-то сказать, из-за чего собеседник получил неполную информацию и не мог действовать правильно. Вы сделали это не специально, но все равно это был ваш вклад в произошедшее. Таким образом вы превращаете мерзавцев обратно в людей. Используйте эмпатию и спросите себя, почему такой понимающий, рациональный и благоразумный человек, как она, мог так поступить. Ваша цель – не оправдывать плохие поступки, – если уж она виновата, так виновата. Важно привести собственные мысли в порядок. Именно в конфликтных ситуациях важнее всего пользоваться способностью к эмпатии и пониманием точки зрения других людей.
Поделившись своим мнением, вам нужно призвать других сделать то же самое. Спросите, видят ли они ситуацию по-другому. Поскольку вы говорили со своей точки зрения (а не с точки зрения того, как все есть на самом деле) и таким образом четко обозначили, что все время говорите от себя, вы можете спросить других, что чувствуют они. Примите их эмоции, но не пытайтесь «починить» что-то на этом этапе. Не говорите: «Ой, ты действительно так чувствуешь? Ну тогда мы можем сделать вот так!» Пока слишком рано для решений. Просто скажите: «Ой, вот так ты себя чувствуешь? Я и не знал, что это вызывает у тебя такие эмоции».
Демонстрируя желание понять другого, вы закладываете основы общения, что делает другого человека более отзывчивым вашим идеям. Психолог Хайнц Колхут, вероятно, был прав, когда сказал, что главным образом людей мотивируют две эмоциональные потребности: потребность в том, чтобы им восхищались, и в том, чтобы его понимали.
Ясно давайте понять, чего вы хотите, и что хотите этого именно вы. Не говорите: «Посмотрим потом на бюджет?» Покажите, что для вас это сейчас важно: «Я хотел бы, чтобы мы взглянули на бюджет».
Не говорите:
«Хочешь поехать со мной?»
Будьте смелее и скажите:
«Я хотел бы, чтобы ты поехала со мной».
В шестом чувстве, как и в других сферах жизни, есть четкое правило: если вы чего-то хотите, скажите об этом. Ведь лучший способ что-то получить – попросить об этом. Это настолько важно, что, пожалуй, напишу еще раз: Лучший способ что-то получить – попросить об этом.
Несмотря на то, что важно быть понимающим, открытым и аккуратным, чтобы разрешить конфликт, вам еще нужно быть решительным. Звучит несколько противоречиво, но чем вы эмпатичнее и внимательнее, тем решительнее можете быть в разрешении конфликта, не ранив другого.
Быть решительным означает выражаться так, чтобы не было сомнений в том, что вы хотите сообщить, каково ваше мнение и насколько вы заинтересованы в этом. У решительных и прямолинейных людей чаще удовлетворяются потребности, их уважают другие и с радостью назначают лидерами. Их считают хорошими собеседниками, умеющими выстроить хорошие взаимоотношения. Не потому, что все боятся им перечить, а потому что мы легко их понимаем.
Вы уже запомнили первый шаг для развития этой способности: описывайте события, не оценивая их и не интерпретируя. Не говорите «когда ты намеренно забираешь все время», говорите «когда ты говоришь на 30 минут дольше, чем мы условились». Придерживайтесь фактов.
Второй шаг – говорить от себя. Вместо того чтобы винить другого, попробуйте описать ситуацию и как ее результат повлиял на вас, эмоционально и практически. Объясните, что произошло, какой это имело эффект и что вы почувствовали. «Когда ты ушел раньше, мне пришлось самому все заканчивать и я обиделся». Будьте как можно конкретнее и определеннее в своем описании.
Третий шаг – использовать стандартный, но уверенный язык тела. Примите расслабленное положение, поскольку напряженная поза сигнализирует о вашей готовности к атаке или обороне. Покажите, что ни в одной из этих реакций нет необходимости. Смотрите в глаза (только не для того, чтобы продемонстрировать обвиняющий взгляд), чтобы показать серьезность своих слов и важность разговора.
Хорошо, если при обсуждении проблемы первым начинаете говорить вы. Так вы можете показать, как лучше вести дискуссию и что ответственность тут общая. Однако, лучше говорить коротко, особенно в начале. Вам бы не хотелось с самого начала перегружать человека, вероятно, не совсем понимающего, о чем вы хотите поговорить. Вы даже можете предупредить, что будете изъясняться кратко, и поэтому хотели бы, чтобы собеседник не перебивал вас, пока вы не закончите.
Когда вы указываете кому-то на вашу общую проблему, человек автоматически истолкует это по-своему и вполне возможно уйдет в оборону. Если хотите уменьшить риск этого, и увеличить шанс, что вас поймут, есть две вещи, которые нужно сделать прежде всего. Для начала, вы должны быть уверены, что заводите разговор тогда, когда собеседник наиболее восприимчив. Не начинайте говорить на болезненную или серьезную тему, когда он устал, голоден, нервничает или растерян.
Далее: вы должны создать безопасную психологическую обстановку для разговора. Диалог заключается в свободном обмене высказываниями. Но ничего так быстро не убивает эту свободу, как страх. Когда вы боитесь, что другие не воспринимают вас всерьез, вы слишком сильно давите. Когда боитесь, что вас хотят подловить, прячетесь. Редко именно то, что вы говорите, заставляет других защищаться. То, как идет разговор – более важный момент, чем разговор сам по себе. Вы должны убедиться, что другой чувствует себя комфортно в разговоре. Когда она знает, что вы не собираетесь обвинять, осуждать или набрасываться на нее, а ищете конструктивного диалога, то готова ослабить оборону.
Если вы когда-нибудь получали обратную связь, которая могла вас сильно задеть, но по какой-то причине не задела, то это благодаря тому, что ваш собеседник сначала позаботился о том, чтобы вам было комфортно.
Существует два сигнала тревоги, показывающих, что собеседнику психологически некомфортно. Первый – когда человек атакует, например, оскорбляя («ты что придурок, или как»), иронизируя («да, да, это должно сработать»), забрасывая вас контраргументами («не получится из-за вот этих десяти пунктов»), используя обобщения о вовлеченных в ситуацию («они типичные айтишники») или о решении проблемы («это никогда не срабатывало»).
Второй сигнал: человек начинает избегать разговора («нам обязательно сейчас об этом говорить»), уводя разговор в сторону («сейчас важнее обсудить…») или извиняясь и покидая помещение.
Знакомый нам Паттерсон отмечал, что когда в организме повышается уровень адреналина, то наши мотивы часто неосознанно меняются. Вместе решения конфликта дискуссия начинает вертеться вокруг спасения репутации, доказательств своей правоты или того, как прижать кого-то к стенке. Когда вы замечаете, что участники начали повышать голос, это тревожный знак того, что вы отдаляетесь от главной цели. Остановитесь и задайте себе контрольный вопрос: «Чего я на самом деле хочу добиться от разговора?»
Если он слишком абстрактный, можно разбить его на части:
«Чего я хочу для себя?»
«Какого результата хочу добиться для других?»
«Какая модель взаимоотношений мне нужна?»
Задав эти вопросы, можете проверить себя:
«Как бы я вел себя, если бы действительно хотел добиться этих результатов?»