Внесите коррективы, если нужно.
Вероятно, раньше в таких ситуациях вашей первой реакцией было отвечать на атаки с еще большим сопротивлением и истолковывать поведение собеседника, избегающего разговора таким образом: очевидно, эта тема слишком тяжела для собеседника. Следовательно, вы отступали и уверяли, что не это имели в виду.
В обоих случаях вы переставали пытаться разрешить конфликт. Вместо этого вы начинали искать способы победить, наказать или просто сохранить между вами мир. Это естественные реакции, но они ничего не решают. Атака и избегание – сигналы о том, что другой человек не чувствует себя в безопасности. Чтобы продвинуться вперед, вы должны это изменить.
Как тогда создать психологически комфортную атмосферу? Как дать собеседнику почувствовать, что вы цените его взгляды и хотите найти решение, которое подойдет и ему тоже? Дело в том, что даже просто поняв важность этого, вы скорее всего измените свое поведение (например, ваш язык тела и тон голоса), так чтобы облегчить себе задачу. Другой важный аспект создания комфортного пространства – нужно найти общую цель, о чем вы подробнее узнаете, когда мы будем обсуждать компромиссы.
Мы можем позаимствовать еще один хороший метод из прошлой главы: объясните, что вам не нужен ответ прямо сейчас. Если собеседник имеет возможность не отвечать или по крайней мере не отвечать сейчас, увеличиваются шансы, что он как раз ответит. Стройте ваш вопрос или намерение решить проблему как приглашение, а не как требование. Если собеседник предпочтет не разбираться с проблемой, очевидно, вы не разрешили ситуацию, но его доверие к вам уже значительно выросло. А это увеличивает шансы на то, что он по своей инициативе предложит решение, немного подумав.
Обезопасьте себя в разговоре выражениями, демонстрирующими, что вы слушаете и понимаете:
«Я понимаю, о чем ты говоришь…»
«Мне не приходила такая мысль раньше…»
«Я не знал, что ты так это восприняла…»
Однако обратите внимание на разницу между открытостью чужим мнениям и принижением себя. Избегайте фраз типа:
«Может, это совершенно неверно, но…»
«Ты, наверное подумаешь, что я идиот, но…»
Позволять другому иметь свое мнение не значит, что вы не имеете права иметь свое.
Помните, все ваши вопросы нужны для того, чтобы научиться тому, что вам необходимо для достижения совместной цели. Когда разгорается конфликт, вы можете легко проверить, повредит или поможет вопрос диалогу, спросив себя, зачем вы его задаете. Единственный приемлемый ответ: «Чтобы узнать еще больше нового».
Однако, мой любимый метод создания безопасного пространства – это контрастирование. Контрастирование – объяснение того, что вы не хотите от разговора (чтобы собеседник чувствовал давление, или чтобы подумал, что у вас эгоистичные намерения) и противопоставление этого тому, что вы от разговора хотите (чтобы вы вместе нашли решение, имеющее смысл для всех участников). Иногда другие люди слишком резко воспринимают сказанное вами, особенно во время конфликта. С помощью контрастирования можно это скорректировать. Заметив, что кто-то неверно толкует ваши слова, отвлекитесь от дискуссии и используйте контрастирование:
«Я не хочу, чтобы ты думал, что я не ценю твое мнение. Видимо, я нечетко выразился. Наоборот, для меня очень ценно твое мнение. Я хочу, чтобы мы вместе нашли такой метод работы, где ты лучше сможешь применить свои навыки».
Можете использовать эту технику столько, сколько необходимо во время разговора.[50]
На мой взгляд, настоящая магия контрастирования проявляется, когда его используют до разговора. Иногда вы уже заранее знаете, что кто-то начнет возводить оборонительные стены и будет отказываться вас слушать. Тогда все ваши попытки создать комфортную обстановку и показать эмпатию провалятся, поскольку собеседник уже погрузился в собственное представление о вас и ваших взглядах. В таких ситуациях контрастирование – просто чудесный инструмент. Вы можете начать разговор с контрастирования, чтобы собеседнику с самого начала было понятно ваше мнение и чтобы он понял, что оно не такое, как он думал.
Это можно использовать в любых разговорах. Однажды, когда я вечером пришел домой после лекции, в дверях меня встретила моя девушка. Она была раздражена и сказала:
«Твой сын в своей комнате. Он опять прогулял школу. Я уже отругала его. Ты должен с ним поговорить, потому что так не может продолжаться».
Поскольку сына только что отругали, я предположил, что он уже занял оборонительную позицию (и, вероятно, в его картине мира теперь появились придурковатые родители), еще до того как я вошел к нему в комнату. В то же время моя девушка права – мне нужно с ним поговорить. Сын сидел на кровати, подтянув колени к подбородку, он обхватил ноги руками и со злобой смотрел прямо перед собой. Другими словами, принял саму оборонительную позицию из возможных. Вместо того чтобы ругаться, я сказал:
«Слушай, нам нужно поговорить о случившемся. Но я меньше всего хочу, чтобы ты чувствовал давление, или думал, что мы считаем тебя дураком. Потому что это не так. Я хочу, чтобы мы попытались найти решение насчет твоей учебы, которое нас обоих устроит. Как смотришь на то, чтобы это обсудить?»
Иногда вы уже заранее знаете реакцию другого. Вы хорошо знаете собеседника, или опыт подсказывает вам, как обычно реагируют на такие слова. В таких случаях вы можете использовать контрастирование как мысленное упражнение, чтобы предугадывать реакцию и находить лучший вариант изложения проблемы: «Как мне вести себя, чтобы она не почувствовала давление, но в то же время я хочу, чтобы она вовремя приходила в школу?» «Как мне объяснить соседям, что они мешают, но при этом не показаться самодуром?»
После этих слов он опустил напряженные плечи и перестал хмуриться. Он далеко не сразу отреагировал вербально, но облегчение, которое он продемонстрировал языком тела, показало, что он понимает, что ему не нужно защищаться, и его, возможно, даже поймут. Конечно, принятое нами позже решение было далеко от совершенства. Но это был первый шаг.
Поднимая какую-то проблему, в некоторых случаях вы узнаете, что у другого есть потребность, которую он пытается удовлетворить, но которая полностью противоречит вашим желаниям. Какое решение лучше, когда есть несколько желаний, тянущих в разные стороны? Классический вариант – компромисс, где мы пытаемся удовлетворить желания всех, насколько это возможно. Он кажется приемлемым способом обсуждения. Если вы хотите черного, а я белого, то нам нужно встретиться посередине. Но на самом деле компромисс – худшее из возможных решений. Предположим, что первый вариант – сделать так, как хотите вы. То есть взять черное. Второй – сделать так, как хочу я. Тогда будет белое. Пойти на компромисс – это третий вариант. В двух первых вариантах потребность одного человека удовлетворяется, а второго – нет. Сколько человек получают желаемое в третьем варианте? Ни одного. Потому что ни вы, ни я не хотите серого. Компромисс – это лучший способ разочаровать всех участников наполовину.
Мы называем конфликтом ситуацию, в которой одно желание может быть достигнуто только ценой того, что не будет достигнуто другое. Поэтому мы считаем, что когда кто-то со вздохом говорит: «А, ну, ладно, нет сил больше спорить, я это сделаю, только если вы сделаете вот это», – это значит, что мы пришли к неплохому решению. Но каким образом решение, не удовлетворяющее ничье желание полностью, может считаться удачей? Хорошо, недовольство – по крайней мере демократично, все одинаково разочарованы при справедливом компромиссе. Но это не хорошее решение. Компромиссы убивают оригинальность, лишают людей мотивации и стоят денег.
С другой стороны, конфликт часто заходит в тупик, когда один человек требует одного, а другой человек – другого, и никто не хочет идти навстречу. Это тоже не очень оригинально. Решением будет изменение взгляда на проблему. Не зацикливайтесь на предъявляемых требованиях или желаниях, а сфокусируйтесь на потребностях, которые за ними лежат. Наши требования – лишь наша стратегия получения того, что мы на самом деле хотим.
Классическая иллюстрация: два студента сидят в библиотеке. Один хочет открыть окно. Другой хочет, чтобы оно было закрыто. И они постепенно раздражаются друг на друга. Но вместо того чтобы найти компромисс, который бы не устроил обоих (открывать окно каждые пять минут? или чуть-чуть приоткрыть?), они начали размышлять, почему они хотят открыть или закрыть окно. Какие потребности удовлетворялись благодаря их разным желаниям? Оказалось, что студент, желавший открыть окно, считал, что в помещении душно и хотел впустить немного свежего воздуха. Студент, который хотел окно закрыть, считал, что дует, и боялся простудиться. Разобравшись в потребностях, они оба смогли найти решение, удовлетворяющее обоих, не будучи компромиссом.
Они решили открыть окно в соседней комнате.
Желания, озвученные в конфликте, – средство для удовлетворения разных потребностей. Если мы можем отличить средство от потребности, шансы, что все получат желаемое, возрастают. Потому что чаще всего потребность можно удовлетворить разными способами. Когда вы и кто-то другой вместе ищете решение таким способом, не идя на компромисс, никому не нужно сдаваться или отступать. Вместо этого у всех появляется возможность быть оригинальными и найти новые точки зрения на проблему.
Одна из важных истин, справедливых для любых переговоров, как более, так и менее масштабных, – люди чаще всего хотят не того, о чем говорят. Так что выясните, чего они хотят на самом деле. Спросите их, почему они хотят именно этого. Если они сами не знают, спросите их, что нужно, чтобы они согласились с вашим предложением. Такой вопрос был бы простым способом найти решение спора студентов: