СТУДЕНТ 1: Что нужно, чтобы ты согласился оставить окно закрытым?
СТУДЕНТ 2: Свежий воздух должен поступать откуда-то из другого места.
Вопрос о том, что нужно, чтобы другой человек что-то сделал, – прекрасный прием. Тот, кого вы спрашиваете, расскажет и о том, что даст ему мотивацию, и о том, как он видит ситуацию. Чтобы удостовериться, что выявлены все актуальные потребности, задайте контрольный вопрос о том, подходит ли ему ваше решение. Возможно, есть еще какие-то пока не выявленные потребности.
СТУДЕНТ 1: То есть если я смогу устроить так, что свежий воздух будет поступать из другого места, мы сможем оставить окно закрытым?
СТУДЕНТ 2: Нет, лучше не надо.
СТУДЕНТ 1: Хорошо, почему?
На собеседовании это могло бы звучать так:
РЕКРУТЕР: Что могло бы вас подтолкнуть к решению сменить работу?
IT-СПЕЦИАЛИСТ: Более высокая зарплата.
РЕКРУТЕР: То есть если я предложу зарплату выше, вы поменяете работу?
IT-СПЕЦИАЛИСТ: Нет, не думаю.
РЕКРУТЕР: Значит, необходимо что-то еще. Что именно?
Разбираясь в скрытых потребностях, вы показываете собеседнику, что его желания важны для вас, и, таким образом, он для вас тоже важен. Вместе с тем ясно, что ваши потребности тоже важны и что вам принесет радость решение, удовлетворяющее вас обоих, как вы того заслуживаете. Такое уважение по отношению к вам обоим гораздо сильнее располагает к поиску решения.
Потратьте время на то, чтобы четко обозначить собственные потребности и выслушать другого человека, также чтобы быть уверенным в том, что вы понимаете чужие потребности. Затем сформулируйте проблему в одном предложении: «Я хочу свежего воздуха, а ты не хочешь простудиться».[51] Таким образом вы в два раза сокращаете время решения проблемы.
Однако бывает, что решение не такое простое, как открыть другое окно. Если необходимо удовлетворить много разных потребностей, нужно хорошо подумать, и в голову могут прийти разные решения. Найти наиболее подходящее может оказаться нелегко. Это может занять много времени, если вы будете обсуждать предложения по одному. Если идти по списку, это будет мешать вам фокусироваться на том, что нужно сделать, а именно – решить проблему. Поэтому вот супер-совет, как сделать этот процесс гораздо короче и эффективнее. Запишите все ваши идеи. Вообще все. Составив список возможных решений, попросите другого человека отобрать предпочтительные для него предложения. Одновременно сами выберите те пункты, которые лучше всего удовлетворяют ваши потребности. Посмотрите, какое решение вы выбрали оба. Дальше остается только пожать руки.
Все хотят чувствовать, что контролируют ситуацию. Чувство потери контроля крайне неприятно. И чем масштабнее грядущее изменение, которого опасается собеседник, тем сильнее будет его защита.
Хороший способ справиться с этим – классический метод разделения ответственности за принятие решения между всеми участниками. Но дело не только в том, что они должны почувствовать себя лично вовлеченными в принятие решения. Дело еще в том, что они присутствуют на месте и контролируют процесс изменения. Чем отчетливее они ощущают, что сохранили контроль, тем успешнее идут изменения.
К тому же нельзя быть активным в процессе и одновременно сопротивляться ему. Если участники получают возможность взять ответственность за изменения, им приходится отказаться от сопротивления, чтобы хорошо справиться с задачей.
Ну, хорошо, я знаю. Они существуют. Неблагодарные, которые после всех ваших попыток все равно скрещивают руки на груди и говорят «нет». Как бы глупо это ни было. Пока вы пытаетесь слушать и понимать, другой занят атаками на вас, осуждением и выяснением, кто прав, а кто виноват.
Что же делает некоторых людей такими враждебными и несговорчивыми? Когда вы даете понять, что чье-то поведение имеет на вас негативный эффект, вы идете на конфронтацию и слегка «толкаете» другого человека. Поэтому совершенно естественно, что он хочет толкнуть вас в ответ. Вам может показаться обидным, что ваши усилия не ценят, но будьте готовы к защитной реакции в той или иной форме. Вы можете смягчить эту реакцию, например, создав безопасное пространство и используя контрастирование, но собеседник все равно будет защищаться.
Сопротивление – это то, что вы создали. Другой может сопротивляться только тому, что вы говорите или делаете. Не существует обороны без противника. И вы не контролируете чужое поведение, только свое собственное. А поскольку его сопротивление направлено против вашего поведения, проблема становится вашей.
На самом деле проблемы возникают из-за вашего сопротивления чужому сопротивлению. Если бы вы не сопротивлялись его возражениям, то проблемы бы не было. Вы оба образуете единую систему и изменение одной из частей меняет динамику целиком. Если хотите превратить оборону в принятие, начните с использованию уже изученных техник и примите чужую оборону: «Я понимаю, о чем ты. Я хочу немного другого».
Старайтесь не ввязываться в дискуссию на посторонние темы. Напоминайте себе и другому о вашей цели, а не реагируйте на ядовитые комментарии. Бывает трудно удержаться, когда кто-то задевает что-то чувствительное, но поднимите свой психологический щит Капитана Америки и пусть слова отскакивают от вас, а вы утвердительно отвечайте и идите дальше:
«Возможно, это так, но … [возвращайтесь к теме]»
«Мы сейчас говорим не об этом. Я сказал, что… [возвращайтесь к теме]»
«Может, я и такой, как ты говоришь, но… [возвращайтесь к теме]».
Слова «Возможно, ты права» тоже имеют магическое влияние. Можете использовать их, чтобы прервать атаку и перенаправить энергию на решение вашей проблемы. Раньше я говорил, что вы не должны утверждать, что правы вы, ведь это подразумевает, что собеседник не прав, но вот говорить, что он прав – это другое дело. Особенно, если вы говорите, что он может быть прав. Звучит так, как будто вы с ним согласны, но при этом у вас остается место для маневра – и вы тоже можете быть правы, так как можно посмотреть на ситуацию с другой стороны, и ваш собеседник на самом деле может ошибаться. Прежде чем отвечать на содержательную часть атаки, погасите чужую злобу, временно соглашаясь. Единственное, с чем вы согласны, – возможность правоты собеседника, что верно с философской точки зрения. Если вы действительно считаете его предложение хорошим, то даже можете сказать «ты, вероятно, прав». Неважно, в чем конкретно, но вы выдернули горящий фитиль из динамита и теперь снова можете рационально дискутировать.
Но иногда оборона собеседника выходит за пределы разумного. Ниже перечислены особые случаи сопротивления, которые заставляют ваше шестое чувство работать усерднее.
Некоторые люди используют вопросы в качестве защиты. «Ведь это никак не сделать разве ты не понимаешь?» Не вовлекайтесь в спор с ними, в результате вы получите только победителя и побежденного. А это совсем не то, что вам нужно. В таком споре легко отвлечься, и в итоге ничьи потребности не будут удовлетворены. Сосредоточьтесь на главном.
Еще может быть, что другой не хочет понимать. Он слышит, что вы говорите и следит за аргументами, но не хочет соглашаться с выводами. Возможно, они задевают его эго, не соответствуют его целям или неприятны. Может, он ленивый, жадный или думает, что все знает лучше вас. Поэтому не собирается подтверждать правоту ваших выводов. Таких людей вы замечаете, когда они начинают раздражаться на вас:
«Какая разница, что ты говоришь. Хватит уже нудеть, а то я обижусь».
Вы не переманите такого человека на свою сторону, по крайней мере не сразу. Объясните, что вы не нудите и еще раз повторите свои аргументы так, как будто объясняете ребенку. Дайте ему возможность все переварить. А сами признайте, что возлагали слишком большие надежды на этого человека.
Одна из форм атаки – шутки, направленные против вас. Публичные насмешки над вами являются попыткой опередить вас и понизить ваш статус или убедительность того, что вы собираетесь сказать:
«Следующие полчаса мы будем слушать Магган, которая, очевидно, торопилась с утра, судя по ее сегодняшней “прическе”».
Лучшего всего реагировать на злую шутку, погасив ее. Возьмите шутку и присвойте ее. Уберите негативный эффект, не принимая его на свой счет. Улыбнитесь и добавьте шутливый комментарий, который расширяет, подтверждает и, возможно, даже улучшает колкость насмешки:
«Прическа? Да это ерунда. Я еще умудрилась случайно надеть трусы мужа. Но думаю, ему не повезло больше!»
Затем продолжайте говорить о том, о чем хотели. Только смотрите, чтобы ваша ответная шутка не получилась слишком жесткой. Это может показаться агрессивным. Удерживайте дружелюбный и умеренный тон. Таким образом вы продемонстрируете, что не принимаете шутку на свой счет, и игнорируете враждебные провокации. Благодаря этому, перед другими сотрудниками вы предстанете в лучшем свете, чем тот, кто попытался вас обидеть.
Предупреждение: этот метод не работает, если кто-то пытается всерьез вас осмеять. Единственное, что помогает, – пристально посмотреть на человека и спросить:
– Что ты сейчас делаешь?
Обычно люди сразу прекращают.
Не попадайтесь в ловушку «нельзя довольствоваться результатом, пока не найдется окончательное идеальное решение». Некоторые требуют единственного решения, которое их удовлетворит, но на самом деле это еще один способ сопротивления. Те, кто так поступает, пытаются представить ваши аргументы непродуманными или ошибочными, в то время как вы стараетесь быть практичными и найти решение. Такие люди могут продолжать подобный диалог сколько угодно: