«То есть ты считаешь, лучше заменить их студентами, чем вообще никем? Ну, так мы можем и клоунов использовать с тем же успехом. По-видимому, тебя не очень беспокоит качество работы».
Они никогда сами не предлагают решение, а только критикуют ваше. Они считают, что правы, потому что чисто логически должно быть правильно стремиться к лучшему решению. Но они забывают, что вам нужно найти решение, работающее достаточно хорошо. Напомните им о списке вариантов и о том, какие из них на самом деле удовлетворяют текущие потребности, чтобы вы могли двигаться дальше.
Есть любители откладывать дела. Они пытаются отстрочить принятие решения, занимая «позицию сомневающегося». С такими людьми нужно быть строгими. Сразу же спросите их, в чем конкретно они сомневаются. Не слушайте размытые комментарии о том, насколько это хорошо или нет по ощущениям, требуйте конкретики. Тогда, отчаявшись, они вспомнят какую-нибудь задевшую их деталь. Есть одна история об атомной станции, которую так и не построили, потому что ответственные так и не смогли договориться о форме велопарковки. Не знаю, правдива ли история, но она показывает кое-что важное. Даже если есть сомнение по поводу конкретной детали, это не значит, что она важна для конструкции в целом. Она может быть важна. Но с большой вероятностью это не так. Отметьте, что другие сомневаются в какой-то детали и затем спросите, почему он так важен для данного отрезка дискуссии. Актуально ли их мнение сейчас или можно решить вопрос позже?
Поскольку они не смогут объяснить, почему работа по решению основной проблемы должна остановиться из-за их неуверенности по поводу одной детали, они замолчат.
По возможности помогайте тому, кто сопротивляется.
• Когда кто-то говорит о том, что он прав, упомяните о ваших интерпретациях. «Я понял твою точку зрения, давай я расскажу свою».
• Когда кто-то обвиняет вас («ты специально это сделал!»), помогите ему различить намерение и следствие.
• Когда кто-то хочет обвинить вас, объясните, что вы оба причастны.
• Когда кто-то осуждает вас, разговаривайте о чувствах.
• А когда кто-то спрашивает, что с вами не так, спросите, что сейчас происходит в его жизни.
Держите правильный курс разговора и возвращайте его в русло, которое представляется вам наиболее осмысленным. Если ничего из перечисленного не помогло, называйте вещи своими именами. Объясните, на что обратили внимание в поведении собеседника:
«Каждый раз, как я поднимаю эту тему, у тебя нет времени поговорить/ ты злишься/ начинаешь говорить о том, что сделал я. Не знаю, в чем причина. Я хотел бы узнать, почему так происходит и найти способ это обсудить».
Как видите, здесь нет предложения решения. Собеседник и знать не знал, что делает что-то, негативно на вас влияющее. Чтобы защитить его самооценку и чувства, неосознанно включается психологическая защита. Поэтому часто достаточно указать на конкретное поведение, чтобы человек его изменил.
Если дела идут совсем плохо, если человек просто ругает вас, можете использовать технику под названием испорченная пластинка. Вы уже встречали ее вариацию в главе 7. Это самый крайний вариант, поскольку он означает социальное самоубийство. Но иногда у вас не остается выбора. Техника заключается в том, чтобы просто повторять свою мысль, независимо от того, что говорит собеседник. Это ненормальный способ выражать свои мысли, но когда вы снова и снова повторяете одно и то же предложение («я говорю не об этом», «не хочу ничего покупать», «я сказал все, что хотел»), собеседник не получает никакой новой информации для нападок. Он может продолжать вас провоцировать, только если вы дадите новые зацепки, но когда вы не поддаетесь, он устает. В особенности если вам удается говорить спокойным и ровным голосом, демонстрируя, что вы не поведетесь ни на какие попытки эмоционального давления.
Признаю, что несмотря на все написанное в этой книге, и даже если вы прекрасно разовьете свои навыки, всегда будут ситуации, где ничего не помогает. Не получается со всеми разговаривать в разумном ключе. Как говорил Коуч в юмористическом радио-шоу «Мамин новый парень»: «Есть те, кто умеет играть на пианино, еще до того как научится держать нож с вилкой, а есть те, кто способен испортить настроение всему Леголенду, едва появившись».
Некоторые люди совершенно невыносимы. Вернее, мы все можем быть невыносимыми, нужно только нажать на нужные кнопки в нужных обстоятельствах. Не принимайте подобное на свой счет. Это не значит, что тот человек вас презирает. Возможно, он просто не способен вас понять. Я не говорю, что он идиот, я говорю, что он идиот именно в этот момент. Это может случиться со всеми. В другой день и при других обстоятельствах все, возможно, было бы по-другому. Но вот именно сегодня у него нет ресурсов, чтобы переработать все представленные вами факты и логические выводы.
В моей работе всегда есть угроза такой ситуации. Мои выступления строятся на том, что я приглашаю на сцену людей из публики и вместе с ними провожу демонстрации способностей разума, которые кажутся невозможными. В первую очередь я должен был научиться давать инструкции, чтобы участники делали все точно так, как мне нужно. Это тонкая наука, потому что если четко не следовать инструкциям, то представление не получится. Люди, выходящие на сцену, удивительно смелые, если учесть, что они понятия не имеют, что с ними будет происходить (Сам бы я никогда не решился.) Мой низкий поклон им. Проблема лишь в том, что, оказавшись на сцене, они теряют большую часть своих умственных способностей. Их мозг занят криками: «ЗАЧЕМ ТЫ ЭТО СДЕЛАЛ?! А-А-А!»
Поэтому моя основная задача – в первую очередь дать участнику почувствовать себя безопасно и в надежных руках. Чтобы он вздохнул спокойно. Затем я даю ему инструкции, как можно понятнее и по одной. Если участник ошибается, значит, я дал слишком много указаний одновременно. Такой процесс постепенного озвучивания инструкций подходит для любых ситуаций, где нужно объяснить другому, как что-то сделать: например, как настроить телевизор, колонки и медиаплеер, чтобы посмотреть финал музыкального конкурса. Для меня как экстрасенса это особенно важно, поскольку мои инструкции часто требуют от публики выполнения определенных умственных упражнений. Методом проб и ошибок я освоил, что нельзя недооценивать того, как сильно могут отключаться наши умственные способности при определенных обстоятельствах. Например, в ситуации, когда 180 человек смотрят на тебя одного.
Когда другие отказываются вас понимать, это не значит, что они намеренно строят стену недоверия, просто они, возможно, не понимают вашу логику и не хотят это признавать. Вы нечетко выражались, и они упустили какую-то часть рассуждений.
Или, возможно, им не хватает опыта, чтобы понять вас. Подросток не понимает, как переживают его родители, когда он гуляет ночью. Он поймет это, только когда сам станет родителем. Поглощенный собой начальник с идеальной карьерой никогда по-настоящему не поймет, что имеет в виду подчиненный, когда волнуется, что ему не хватает денег.
Люди (к счастью) не идеальны. У них есть свои ограничения. Меня и вас это тоже касается. Нужно принять это. Ведь как очень точно говорит юрист и консультант Дуглас Стоун: «Вы не в ответе за то, чтобы сделать вещи лучше, вы в ответе за то, чтобы сделать все, что в ваших силах».
Иногда хорошо быть спонтанным. Но не тогда, когда вы ведете переговоры или хотите решить проблему. У вас супербыстрый мозг и вы, возможно, любите мгновенно придумывать решения. Но все равно всегда лучше заранее подготовиться. Ведь чем больше вы увлечены темой, тем выше риск, что вы не сможете показать самые сильные свои стороны. Даже в обычных обстоятельствах трудно четко и ясно выражаться. Поэтому ничего удивительного, если вам трудно объяснить что-то другим, когда вы злитесь, испуганы или нервничаете. Тяжелый разговор всегда будет испытанием, а иногда и прямым ударом, каким бы подготовленным вы ни были. Так что вопрос не в том, как избежать удара. А в том, чтобы потом встать на ноги и продолжать разговор в конструктивном ключе.
Заранее сформулируйте свои потребности и пожелания. Поставьте себе цель и определите, на что вы готовы пойти, а на что нет.
Проблемные ситуации обычно не решаются за одну встречу. Такой разговор требует времени, вы встречаетесь несколько раз и вместе разрабатываете следующие шаги. Поэтому важно, чтобы вы знали, куда направляетесь. Чтобы не сбиться с пути.
Рискую показаться занудой: когда вы заявляете о проблеме и слышите чужие объяснения, вероятно не так хорошо сформулированные как ваши, объяснения, в которых все время смешиваются эмоции и действия, есть риск, что вы вернетесь к привычной модели, то есть будете ощущать себя жертвой или воспринимать другого идиотом. Но теперь у вас есть инструменты, чтобы избежать таких эмоций. Дайте мозгу сфокусироваться на проблеме. Спросите себя, почему рациональный, разумный и порядочный человек говорит то, что говорит. Имейте терпение. Когда человек переполнен эмоциями, у него в крови много адреналина, точно так же, как у вас, и он остается в организме дольше, чем нужно для переключения с темы на тему. Дайте вам обоим время психологически вернуться к диалогу.
Если вы не первый раз вступаете в конфликт с одним и тем же человеком, хотя уже много раз находили совместное решение, вероятно, суть конфликта в чем-то другом. Следите, чтобы разговор шел на нужном уровне. Найдите общую цель, основанную на ваших желаниях. А если не получается, попробуйте найти другую, более долгосрочную или более масштабную цель. Это может быть что-то похожее на желание просто сохранить хорошие взаимоотношения между вами.
Скоро эта книга закончится, пришло время потихоньку прощаться. Теперь у вас, как и было обещано, есть основы всех необходимых техник, чтобы стать джедаем общения. Но вы бы совершенно растерялись, если бы попытались использовать, или хотя бы вспомнить сразу все, что вы изучили. Это невозможно. И я не ожидаю, что вы будете каждый раз, попадая в конфликт, пользоваться шестым чувством. Но подумайте о чем-то в себе, что вы хотя бы немного могли улучшить. Перед следующим важным разговором подумайте, нужно ли вам прибегнуть к контрастированию или объяснить, что вы используете разные интерпретации. Продумайте отступление. В следующий раз можете добавить еще одну технику. Маленькие шаги на правильном пути могут далеко вас увести. Уже просто понимая, как устроена человеческая коммуникация, вы обладаете большим преимуществом перед своими мультизадачными коллегами, которые все время чувствуют, что ничего не успевают, неверно истолковывают сообщения, но предпочитают не обсуждать их и часто застревают в острых конфликтах.