Например, близкий человек сетует, что у него нарушен сон. Вы в ответ говорите: «Это ужасно, ты испортишь себе здоровье, будешь неработоспособным». Или наоборот: «Да ничего страшного, потом отоспишься». Так или иначе, вы опираетесь на свой прошлый опыт — возможно, вы сами пережили такое, и теперь говорите о своих собственных симптомах и выводах. Но, возможно, собеседника беспокоит совсем не это, и он хотел поговорить с вами о чем-то другом — может, о каких-то серьезных проблемах, мешающих ему спать. Но, прозондировав почву, он понял, что от вас не дождешься понимания. Результат: собеседник не будет продолжать разговор, замкнется или займет оборонительно-наступательную позицию, начав доказывать, что вы неправы в своей оценке. Взаимопонимание становится невозможным.
Второй способ нежелательной реакции в разговоре: советы. Казалось бы, что плохого в советах? Очень часто, когда кто-то обращается к нам с проблемой, мы даже считаем, что обязаны дать совет. Однако лучше от этой реакции воздержаться, потому что без истинного понимания мы можем дать лишь бесполезный, а то и вредный для собеседника совет. Давая советы, мы исходим из своего опыта, и говорим о том, что подходит нам — но может совсем не подходить собеседнику. Кроме того, советы часто бывают лишь способом отмахнуться от проблем собеседника. Тот же пример: кто-то жалуется вам на плохой сон, а вы говорите: «Да, со мной тоже такое было, принимай валерьянку», или «Гуляй перед сном». Тогда как его проблема, возможно, не в том, что он не гуляет перед сном, а в том, что спать ему мешают переживания из-за какого-то личного кризиса. Но давая советы, вы отсекаете себя от возможности узнать об этом. Собеседник не станет раскрывать перед вами душу, взаимопонимание не состоится.
Третий способ нежелательной реакции в разговоре: интерпретация. Человек говорит вам о своих проблемах — а вы начинаете его «разоблачать»: объяснять, почему и как у него эти проблемы возникли и кто тут виноват. Опять же вы исходите из своего опыта, а также своего представления об этом человеке, которое может очень сильно расходиться с реальностью. Опять возьмем тот же пример: человек жалуется вам на плохой сон, а вы говорите: «Ну все понятно, а чего ты еще хотел, сам и виноват: не надо пить столько кофе, и вообще ты слишком уж активен, вот и все причины». Причины на самом деле совсем другие, но вы сделали свои выводы, и довольны собственной «прозорливостью». Тогда как собеседник опять остался ни с чем, не найдя в вашем лице чуткого и понимающего слушателя. Взаимопонимание опять невозможно.
Четвертый способ нежелательной реакции в разговоре: выпытывание. Человек говорит вам о своих проблемах, а вы начинаете задавать ему вопросы, что называется, «лезть в душу». Многим из нас кажется, что если уж другой с нами чем-то делится, мы обязаны узнать об этом как можно больше — как будто этим мы чем-то поможем человеку! На самом деле наши выпытывания только заставят его замкнуться, ведь он почувствует, что на него давят, в его жизнь хотят вмешаться, а это всегда неприятно. Например, тот же случай: человек говорит вам, что он плохо спит. Вы в ответ начинаете выспрашивать: а как ты спишь, на спине или на боку? Во сколько ложишься? Во сколько встаешь? О чем думаешь перед сном? Что делаешь во время бессонницы? А может, ты храпишь во сне и слишком много ворочаешься? И т. д. В его планы вовсе не входило отвечать на ваши вопросы, он завел разговор ради другой цели. Но эта цель не достигнута. Взаимопонимание невозможно.
Стивен Кови говорит, что мы очень сильно запрограммированы на эти нежелательные реакции, поэтому даже не осознаем, когда ведем себя подобным образом. Нечто подобное само срывается с языка в любом разговоре. Единственный способ избавиться от этих реакций — начать все-таки их осознавать и избавляться от них. Лучше уж просто промолчать, чем сказать что-то вроде: «Как я вас понимаю, со мной было то же самое», или: «Я так и знал, что этим кончится», или отреагировать еще какой-нибудь бессмысленной фразой, демонстрирующей, что вы не хотите понимать собеседника.
Но главный и лучший способ отказаться от нежелательных реакций — начать осваивать и применять на практике единственный правильный и эффективный способ вести разговор, который Стивен Кови называет «эмпатическое слушание».
Стивен Кови не раз повторяет: эмпатическое слушание — это не техника, не прием и не метод. Это ваше внутреннее состояние, когда вы искренне, всем сердцем и душой стремитесь понять собеседника.
Эмпатия — это способность посмотреть на ситуацию глазами другого человека, временно как бы поставить себя на его место, погрузиться в его жизнь. Тогда вы сможете не только понять, но почувствовать, как он воспринимает проблему, что его беспокоит и заботит, каковы его потребности и желания. Тогда вы увидите его проблемы не через призму собственного опыта и мировосприятия, а свежим взглядом, без предвзятости и субъективных оценок.
«Эмпатия не есть симпатия. Симпатия — это форма согласия, оценки. В ряде случаев это наиболее подходящая эмоция и отклик. Но люди часто полагаются на симпатию, и это делает их зависимыми. Суть эмпатического слушания заключается не в том, что вы с кем-то соглашаетесь; его суть в том, что вы полностью, глубоко понимаете этого человека — как умом, так и сердцем. Эмпатическое слушание означает гораздо больше, чем регистрацию, отражение или даже понимание произносимых слов».
Во всевозможных пособиях, в школах и на курсах учат множеству техник, методов и приемов общения. Но дело в том, что люди обычно интуитивно чувствуют, когда кто-то применяет к ним техники и приемы. А почувствовав это, закрываются: ведь если вы применяете к человеку приемы, значит, чего-то от него хотите, стремитесь повлиять. Это всегда отталкивает.
Другое дело — эмпатическое слушание, не являющееся техникой. Оно возникает само собой, когда вы искренне хотите понять другого, и это желание действительно идет от сердца, а не изображается внешне при помощи того или иного приема (мимики, жестов, и т. д.). Идущее от сердца желание понять всегда заставляет собеседника раскрыться, и вот тут может возникнуть настоящее чудо, сродни магии и волшебству: глубокое доверие и полное взаимопонимание, для которого даже не обязательны слова.
Но поскольку нежелательные реакции очень глубоко въелись в нас, и «выскакивают» сами собой, автоматически — то чтобы отучиться от них, нам все-таки придется применять некоторые приемы. Однако заметьте — эти приемы направлены не на собеседника, мы применяем их лишь в отношении самих себя, чтобы при их помощи войти в режим эмпатического слушания.
Для этого не нужна никакая подготовка и никакие условия. Это очень быстро применимые навыки. Вы можете начать использовать их в любой момент. И — практически сразу ожидайте чудес в любом общении.
Первый прием, с которого надо начинать — это повторение слов собеседника.
Повторять не обязательно вслух. Можно про себя. Главное — делать это без какой бы то ни было оценки, без осуждения, и тем более без раздражения или нетерпения — чтобы они прозвучали нейтрально в эмоциональном отношении.
Таким образом вы, во-первых, сразу пресечете автоматическую нежелательную реакцию оценки, совета, интерпретации или выпытывания, а во-вторых, начнете вникать в суть проблемы собеседника.
Например, человек вам говорит: «Я плохо сплю». Вы воздерживаетесь от первого приходящего на язык ответа, а вместо этого про себя спокойно и нейтрально повторяете: «Он плохо спит».
Если хотите, можно повторить это и вслух: «Ты плохо спишь». Можно сказать это с полуутвердительной-полувопросительной интонацией — ведь вы пытаетесь вникнуть, осмыслить, понять. Но важно, чтобы вопрос звучал как можно мягче, чтобы в нем не было желания повлиять, или вызова собеседнику, мол «Ты плохо спишь — и дальше что?», или «Ты плохо спишь — а кто сейчас спит хорошо?».
Простое повторение не требует от вас никакой мыслительной работы. Вы просто повторяете — и все. Но чувствуете, как сразу меняется восприятие сказанного собеседником? Вы не думаете о том, что бы вам на это ответить, а вместо этого начинаете глубоко и заинтересованно вникать в то, что на самом деле происходит с этим человеком.
Когда вы освоите первый прием — переходите ко второму: перефразирование сказанного собеседником.
Человек говорит вам: «Я плохо сплю». Вы повторяете за ним по сути то же самое, но другими словами, опять же безо всяких оценок и эмоций: «Тебе трудно заснуть», или: «Ты не высыпаешься».
Заметьте, это не интерпретация слов собеседника, а просто изложение его сообщения другими словами. Смысл в том, что вы уже не просто повторяете, а включаете логическое осмысление того, что происходит с этим человеком. Это уже более глубокий уровень эмпатического слушания.
Освоив второй прием, переходите к третьему: обозначение чувств собеседника, о которых он прямо не говорит, но которые угадываются за его словами.
Человек говорит вам: «Я плохо сплю». Но вы способны почувствовать за словами его состояние, а потому говорите: «Тебя это беспокоит», или: «Ты расстроен», «Ты переживаешь».
Смысл: вы уже не только логически осмысляете то, что сообщает собеседник, но начинаете понимать его чувства и благодаря этому переходите на еще более глубокий уровень эмпатического слушания.
Освоив третий прием, переходите к четвертому, который по сути является совмещением второго и третьего: перефразирование сказанного собеседником и обозначение его чувств.
Человек говорит вам: «Я плохо сплю». Вы отвечаете: «Ты не высыпаешься, и это тебя сильно тревожит».