По сути дела навык, который вы осваиваете при помощи четвертого приема — это и есть эмпатическое слушание в высшем его проявлении.
И вот тут будьте готовы к тому, что может произойти нечто особенное. Между вами рухнут барьеры. Откроется канал связи между вашими душами — для неподдельного, настоящего общения и взаимопонимания. Мгновенно вырастет уровень доверия между вами, даже если до этого его кредит был по каким-то причинам исчерпан. Да, эмпатическое слушание — это еще один способ серьезно пополнить свой кредит доверия (см. Шаг 4). В результате человек начнет доверять вам нечто сокровенное и по-настоящему важное для него.
Вы можете узнать об истинных причинах, лишивших его сна. Это может быть нечто глубоко интимное, о чем говорят только близким людям. Будьте готовы к максимальному уровню откровенности, который проявит собеседник, и сами не закрывайтесь от него.
Постарайтесь, начав свою роль, вести ее до конца. Поначалу, возможно, это будет не просто — ведь привычка скатываться на автоматические реакции и пустые отговорки во всех нас очень сильна. Но чем больше вы будете тренироваться (а это дается только практикой), тем выше будет становиться ваш уровень мастерства в эмпатическом слушании. И тогда вы сможете провести разговор любой сложности, применяя в ответ на каждую реплику собеседника один из четырех приемов эмпатического слушания.
В итоге вы, возможно, поймете, что человек обратился к вам не просто так, а за помощью. И если вы оба открыты, искренни и не пытаетесь влиять друг на друга (то есть если вы находитесь в истинном состоянии эмпатического слушания), то совместными усилиями найдете выход и решение проблемы. Ведь вместо того, чтобы навязывать человеку свои советы, оценки и суждения, вы мягко помогаете ему лучше разобраться в самом себе.
К тому же очень часто люди говорят одно, а подразумевают другое. Эмпатическое слушание вносит полную ясность в истинный смысл произносимых слов, а потому никому не удастся вас обмануть, запутать или сбить с толку.
Вспомните материалы Шага 1, где говорилось о круге забот и круге влияния. Вы не можете заставить другого человека понять вас. Решение этой задачи лежит вне круга вашего влияния. Но вы можете попытаться понять другого человека — эта задача для вас разрешима, так как она относится к кругу вашего влияния. А когда мы действуем изнутри нашего круга влияния, мы расширяем этот круг, и таким образом расширяем свои возможности. В итоге мы выясняем, что другие тоже стали лучше нас понимать — а все потому, что мы не побоялись первыми сделать шаг навстречу: понять другого, не дожидаясь, когда поймут нас. В итоге в выигрыше оказались все.
Кому-то может показаться, что принципы эмпатического слушания применимы лишь к сфере личных отношений. Но это не так, их можно и нужно применять в деловой сфере. Меняется только содержание вашего общения, но суть остается та же: не просто услышать другого, но понять его мысли и чувства, взглянуть на проблему его глазами, проявляя искреннюю заинтересованность.
Вот пример, как эмпатическое слушание могло бы улучшить отношения продавцов и покупателей, а значит, позитивно повлиять на торговлю.
Допустим, вам нужен для работы новый компьютер, но вы при этом мало что понимаете в компьютерной технике. Вы приходите в магазин и советуетесь с продавцом.
Если продавец не хочет вникать в ваши нужды и не знаком с навыками эмпатического слушания, он скорее всего будет заинтересован лишь в одном: как продать свой товар, и желательно тот, что подороже.
Вы купите компьютер, принесете его домой, и там выяснится, что он идеально подходит для игр, но не очень хорошо приспособлен к вашей деятельности модельера или дизайнера интерьеров.
Продавец получил сиюминутную выгоду, но проиграл в долгосрочной перспективе: вы больше не обратитесь в этот магазин и своим знакомым тоже посоветуете обходить его стороной. Возможно, вы не единственный покупатель, чьи нужды проигнорированы продавцом — значит, он неминуемо будет лишаться и других клиентов.
Тот, кто хочет просто продать товар, всегда останется продавцом-дилетантом. Ведь это все равно, что назначать больному лечение, не поставив предварительно диагноз.
Продавец-профессионал будет заботиться о другом: как помочь клиенту решить его проблемы при помощи своего товара. А для этого нужно сначала клиента понять, вникнуть в его проблемы и в то, что он на самом деле хочет.
Это безотказно действует во благо всем в любых ситуациях делового общения.
Начальник отказывается доверять вам какую-то работу — войдите в режим эмпатического слушания, изложите ситуацию с его точки зрения, назовите те чувства, которые он испытывает, скажите о тех сомнениях, которые, как вы понимаете, его тревожат, спросите, правильно ли вы его поняли, и ваша просьба, скорее всего, будет удовлетворена.
Подчиненные плохо работают — поговорите с каждым из них отдельно, вникая в их проблемы, чувства, переживания, и вы воодушевите их на настоящие трудовые подвиги.
Потенциальный партнер по бизнесу сомневается, заключать ли с вами сделку — опишите, как вы видите его позицию, и постарайтесь сделать это даже лучше, чем смог бы он сам, помогите ему выразить его потребности и интересы, сообщите о результатах, которые, как вы понимаете, ему хотелось бы получить — и сделка будет ваша.
Но только не забывайте, что эмпатическое слушание — не манипулятивный прием. Вы не можете заставить открыться другого, не открывшись сначала самому навстречу его чувствам и проблемам. Вам может показаться, что это небезопасно для вас, что вы таким образом становитесь слишком уязвимы. Но не надо этого бояться. Вы проиграете больше, если по привычке закроетесь, уйдете в самооборону или будете прикрываться пустыми отговорками. Только эмпатическое слушание открывает двусторонний канал связи между вами, в результате чего вы обретаете нечто гораздо более значительное, чем удачная сделка или хорошая работа — богатство истинных человеческих взаимоотношений и прикосновение к внутреннему миру другого человека, который по сути своей являет собой целый космос или вселенную.
Шаг 5 соответствует пятому навыку высокоэффективных людей, который можно сформулировать так: «Сначала стремитесь понять, потом — быть понятым». Этот шаг конкретизирует и развивает способы и приемы взаимовыгодного сотрудничества, рассмотрение которых начато в Шаге 4.
Упражнение 1. Наблюдайте за тем, как вы общаетесь
Начните следить за тем, как вы ведете себя во время общения. Случается ли, что вы только делаете вид, что слушаете, или обращаете внимание лишь на отдельные фразы и слова в речи собеседника, или внимательно вслушиваетесь в слова, но не обращаете внимания на чувства и переживания говорящего?
Проследите также за тем, как вы отвечаете, как реагируете на слова собеседника в разговоре. Как часто вы применяете нежелательные реакции — оценку, совет, интерпретацию, выпытывание?
Начинайте замечать, когда такие реакции автоматически готовы сорваться у вас с языка. Для начала научитесь этого не допускать, а вместо этого хотя бы просто молчать в ответ. Затем постепенно начните осваивать приемы эмпатического слушания, начиная с первого. Освоив его, переходите ко второму, затем последовательно к третьему и четвертому.
Упражнение 2. Развивайте навыки эмпатии
Постоянно развивайте у себя навыки эмпатии. Это можно делать в любой обстановке, где есть люди — на улице, в транспорте, на любом совещании и т. д. Выберите какого-то человека, и попробуйте отойти от привычных реакций — не оценивать, не судить, не интерпретировать его поведение, а попробовать понять, что он чувствует, каким видит мир, какой у него характер, какие проблемы его волнуют. Не обязательно говорить с этим человеком — попробуйте по его мимике, выражению лица понять, какие эмоции он испытывает.
Затем обратите внимание на людей, которые беседуют друг с другом. Пусть вам не слышен их разговор — попробуйте по лицам, мимике, жестам понять, что чувствует каждый, чего они хотят друг от друга, довольны ли или разочарованы общением, выражают они чувства подлинные, или прикрываются масками?
Попробуйте внутренне примерить на себя роли этих людей. Как бы вы себя чувствовали, если бы были сейчас на месте каждого из них?
Выполнив это упражнение, вы узнаете гораздо больше не только о других людях, но и о себе самом.
Упражнение 3. Взгляните на мир глазами другого
Подумайте, отношения с кем из ваших близких, друзей, знакомых явно желают лучшего. Возможно, вы не доверяете друг другу, закрылись друг от друга и встали на агрессивно-оборонительные позиции, и вам хотелось бы это исправить.
Попробуйте отстраниться от своих оценок поведения этого человека. Займите нейтральную позицию, отодвиньте в сторону эмоции и попытайтесь представить себе, как выглядит ситуация с его точки зрения. Что заставляет его переживать? Какие его потребности не удовлетворяются в общении с вами? Какими бы он хотел видеть ваши отношения?
Уделите достаточно времени, чтобы «войти в образ» этого человека и понять его чувства и переживания. Запишите все, что вы поняли. Когда будете чувствовать себя достаточно уверенно, попробуйте рассказать этому человеку то, что вы поняли о его видении ситуации. Спросите, насколько точны оказались ваши предположения. И не упустите этот шанс понять друг друга по-настоящему.
Шаг 6. Откройте возможности синергии — подлинного сотворчества с другими
Если связать два деревянных бревна, то они выдержат нагрузку, значительно превышающую сумму их возможностей по отдельности. Целое больше суммы его частей. Один плюс один равняется трем или даже больше.