Достоинство
Представьте, что вам отказали в ипотечном кредите – и не потому что эксперты досконально изучили вашу ситуацию. Просто у банка твердое правило: человек с таким кредитным рейтингом, как у вас, получить ипотеку не может. Или ваша квалификация произвела сильнейшее впечатление на собеседовании, и все же вас не взяли на работу, поскольку пятнадцать лет назад вы были осуждены за незаконный оборот наркотиков. Просто у фирмы жесткий запрет на найм сотрудников, ранее осужденных за преступление. Предположим, вас обвинили в правонарушении и не освободили под залог, однако это произошло не в результате собеседования с судьей; просто-напросто алгоритм сделал вывод, что люди с вашими характеристиками определенно склонны к побегу.
В подобных случаях любой из нас возмутится, потребует индивидуального подхода, захочет, чтобы его обстоятельства рассмотрел живой человек. Возможно, невинно пострадавший не знает, что индивидуальный подход сопряжен с шумом. Что ж, если такова цена человеческого участия – так тому и быть, будет настаивать он. Он пожалуется, перефразировав сентенцию Верховного суда, что с ним обращаются «не как с уникальной личностью, а как с элементом безликой аморфной массы, подлежащим слепому отправлению правосудия».
Многие добиваются индивидуального слушания их дела, желают, чтобы на судью не давил свод правил, требуют достойного обращения и надлежащего уважения. Идея справедливого правосудия, которое не отрицало бы основ привычной нам жизни, предполагает возможность непосредственного взаимодействия обвиняемого и человека, имеющего право на усмотрение, который оценит всю совокупность факторов.
Во многих культурах аргумент за индивидуальное суждение по каждому конкретному случаю имеет глубокую нравственную подоплеку. Подобные доводы звучат и в политике, и в юриспруденции, и в теологии, и даже в литературе. В «Венецианском купце» Шекспира несложно усмотреть протест против правил, очищенных от шума, мольбу о милосердии в юстиции – и вообще в любом человеческом суждении. Об этом и говорят нам доводы Порции:
По принужденью милость
Не действует, а падает она,
Как тихий дождь, струящийся на землю
Из облаков. Благословенье в ней
Сугубое: она благословляет
Тех, кто дает и кто берет ее.
(…)
В сердцах царей владычествует милость,
Как атрибут Всевышнего, – и та
Земная власть всех ближе к власти Бога,
Которая и правый суд творит,
И милует[13].
Милосердие не связано правилами и потому подвержено шуму. Так или иначе, мольба Порции могла бы прозвучать во многих ситуациях, в кабинетах бесчисленных организаций и получить должный резонанс. Те же самые слова произнесет и специалист, желающий карьерного роста, и потенциальный домовладелец, обращающийся за ссудой, и студент, поступающий в университет. Судьи, принимающие решения в подобных случаях, могли бы отказаться от стратегии снижения шума и навязанных свыше правил. Если они этого не делают – видимо, подобно Порции, считают, что «по принужденью милость не действует». Они наверняка знают, что особый подход привносит шум. Однако если индивидуальное обращение заставит человека почувствовать, что к нему проявляют уважение, прислушиваются – то, возможно, наш судья и склонится к нарушению правил?
К некоторым стратегиям снижения шума подобные претензии отношения не имеют. Если решение выносят коллегиально три человека, а не один судья – это и есть индивидуальный подход. Методические указания тоже порой дают судье некоторую степень свободы. Однако некоторые попытки снизить шум (например, жесткие правила) убивают свободу мнения. В результате мы получаем протесты людей, считающих, что подобные правила унижают их чувство собственного достоинства.
Правы ли эти люди? Разумеется, мы ценим, когда собеседник готов нас выслушать. Человек имеет возможность донести свои мысли до собеседника, и в этой его способности заключается величайшее достоинство человеческой природы. А что если индивидуальный подход в суде приведет к увеличению количества смертных казней, несправедливости и вообще достанется дорогой ценой – следует ли тогда его приветствовать? Мы подчеркивали, что в ситуациях, подобных найму на работу, поступлению в университет, в медицине некоторые стратегии снижения шума могут оказаться слишком примитивными. Под запретом в таком случае окажутся любые формы индивидуального подхода, хотя те, создавая больше шума, все же повлекут меньшее количество ошибок. В подобных ситуациях лучшей реакцией станет выбор иной, более качественной стратегии, настроенной на широкий диапазон значимых переменных, к чему мы и призываем. И если новый механизм устранит шум и снизит количество ошибок – его явное преимущество перед индивидуальным подходом налицо, даже если новая стратегия не позволит вам прислушаться к каждому человеку (или снизит такую возможность).
Мы не говорим, что стремиться к индивидуальному подходу бессмысленно. Однако если вы столкнетесь на этом пути с трагическими последствиями, в том числе и с явной несправедливостью, очевидно, что цена решений на усмотрение судьи слишком высока.
Изменение системы ценностей
Представим, что некое общественное учреждение успешно нейтрализует шум. Допустим, университет устанавливает четкое толкование «неправомерных действий»; правила предельно ясны и сотрудникам факультетов, и студентам. Крупная компания четко прописывает в своих документах определение «коррупции», и каждый сотрудник понимает, что разрешено, а что запрещено. В маленькой компании существенно снизится уровень шума после того, как руководство заявит, что не станет принимать на работу кандидатов, показавших в вузе плохую успеваемость по определенным предметам. Что произойдет, если организация меняет систему ценностей? Некоторые стратегии, видимо, не располагают возможностями для включения в свои алгоритмы новых установок; отсутствие должной гибкости станет проблемой, тесно связанной с заинтересованностью в индивидуальном подходе и способностью удовлетворить чувство собственного достоинства работников.
Лучше понять проблему нам поможет одно известное и весьма заковыристое судебное разбирательство по вопросу конституционных прав407408. Дело рассматривалось в 1974 году и касалось жесткого правила в школьной системе, требующего от беременных преподавательниц уходить в неоплачиваемый отпуск за пять месяцев до предполагаемой даты родов. Одна из учительниц, Джо Кэрол Лафлер, выразила протест, полагая, что вполне способна работать. Женщина настаивала, что правило пяти месяцев является слишком жестким и дискриминационным.
Верховный суд США согласился с истцом, однако не признал ее случай примером дискриминации по гендерному признаку и не согласился, что пять месяцев является явно чрезмерным сроком. Суд заявил: Лафлер не дали возможности доказать, что в ее случае в подобном отпуске не было нужды. Приведем здесь один из фрагментов судебного решения:
Суду не предоставлены конкретные доказательства неспособности учителя продолжать работу – ни со стороны школьного совета, ни со стороны врача. Школьные правила содержат безапелляционную презумпцию физической неспособности продолжать профессиональную деятельность; данная презумпция применяется даже в тех случаях, когда заключение врача относительно физического состояния конкретной женщины может свидетельствовать об обратном.
На том факте, что обязательный пятимесячный отпуск сам по себе выглядит требованием абсурдным, суд внимания не заострял. Осуждение касалось только «безапелляционной презумпции» и «отсутствия конкретных доказательств». Таким образом суд согласился с Порцией, что «не действует по принужденью милость», заявив, что для рассмотрения особых обстоятельств Лафлер следовало назначить должностное лицо.
Однако без гигиены принятия решений шума здесь не избежать. Кто именно должен выносить решение по делу Лафлер? Будут ли решения в отношении других женщин в подобной ситуации такими же, как в этом случае? Ведь на «безапелляционной презумпции» держится столько правил! Следует ли считать неприемлемым требование об ограничении скорости на дорогах? Что вы скажете о возрастном цензе при голосовании или употреблении спиртных напитков? А о категорическом запрете на вождение в нетрезвом виде? Именно из-за подобных примеров критики настаивают, что возражение против «безапелляционных презумпций» – это перегиб, и не в последнюю очередь потому, что стремятся к снижению шума.
Влиятельные комментаторы в свое время409 выступили в защиту позиции суда, подчеркнув, что нравственные ценности со временем меняются, следовательно, возникает необходимость избегать жестких правил. Что касается роли женщин в обществе, то социальные нормы находятся в постоянном развитии, говорили они, утверждая, что индивидуальное определение в данном контексте приемлемо, поскольку позволяет учесть изменяющиеся нормы. Система, связанная жесткими правилами, устраняет шум, и это прекрасно, однако она же замораживает существующие нормы и ценности, что вовсе не прекрасно.
Подводя промежуточный итог, скажем: найдутся люди, которые будут настаивать на преимуществах применения «зашумленных» систем в части возможности реагирования на новые веяния. Что произойдет, если судьям будет позволено решать дела на свое усмотрение в системе меняющихся ценностей? Например, они начнут выносить мягкие приговоры лицам, обвиняемым в незаконном обороте наркотиков, и более жесткие – тем, кто арестован по подозрению в изнасиловании. Мы уже подчеркивали, что при разнице в степени снисходительности судей несправедливых приговоров избежать не удастся: люди, совершившие идентичные правонарушения, будут получать различные сроки. Однако с некоторой несправедливостью можно смириться, если она связана с учетом вновь возникающих общественных ценностей.
Проблема едва ли ограничивается лишь системой уголовного правосудия или даже законодательством в целом. Компании могут согласиться на определенную гибкость в интерпретации проводимой ими политики, даже если гибкость чревата шумом. Такие допущения обеспечивают возможность изменения политики по мере возникновения новых убеждений и ценностей.
Предложим пример из личного опыта: несколько лет назад один из ваших авторов начал сотрудничать с крупной консалтинговой фирмой. При поступлении на работу ему предложили пакет бонусов, касающийся компенсации некоторых расходов во время поездок. Льготы включали бесплатный звонок домой с извещением о благополучном прибытии на место, компенсацию платы за глажку костюма и чаевые для швейцаров. Правила были вполне очищены от шумовых помех и в то же время представлялись абсолютно несовременными и даже сексистскими. Вскоре льготный пакет заменили стандартом, допускающим адаптацию. К примеру, теперь правилами оговорено, что возмещаемые расходы должны носить «разумный и уместный характер».
Ответ защитникам такого шума прост: к некоторым стратегиям подавления шума их возражения не имеют вообще никакого отношения. Если персонал пользуется общей шкалой, опирающейся на взгляд со стороны, изменение ценностей будет вызывать своевременный отклик. В любом случае, меры, направленные на снижение шума, не могут и не должны стать догмой. Если подобные меры принимают форму жестких правил, работник, отвечающий за их составление, должен идти в ногу со временем – например, пересматривать их раз в год. Он может принять решение, что следует утвердить новые правила в связи с изменением системы ценностей. Лица, устанавливающие правила в системе уголовного правосудия, могут снизить сроки наказания за определенные виды преступлений и увеличить их по другим правонарушениям. Некоторые правонарушения вообще могут более не признаваться преступлениями, а иные проступки, которые ранее считались вполне приемлемыми, отныне станут наказуемыми.
Вернемся немного назад. Шумные системы могут адаптироваться к вновь возникающим нравственным ценностям, и это их безусловный плюс. Однако во многих сферах подобный довод не должен приводиться в защиту шума. Важнейшие стратегии снижения шума (например, обобщение суждений) сохраняют возможность допуска в систему новых ценностей. Если же мы говорим, что в гарантийной мастерской по-разному относятся к клиентам, обратившимся по поводу поломки ноутбука, подобная несогласованность вряд ли является реакцией на новые ценности. Если разным людям с одним и тем же заболеванием ставят различные диагнозы, нравственные ценности и здесь наверняка ни при чем.
В целом мы способны сделать многое в целях снижения или даже подавления шума, выстроив процесс таким образом, что он будет адаптироваться к развитию системы ценностей.
Обман системы и обход правил
Любые судьи, действуя в шумных системах, адаптируются к требованиям ситуации и реагируют на непредвиденное развитие событий. Устраняя способность к адаптации, некоторые стратегии снижения шума невольно приводят к нежелательным последствиям, побуждая людей обманывать систему. В пользу допуска шума приводится следующий аргумент: шум может быть побочным продуктом борьбы государственных и частных организаций с подобным обманом.
Обратимся к знакомому всем примеру: налоговому кодексу. С одной стороны, система налогообложения не должна быть зашумлена. Она должна оставаться четкой и предсказуемой, применяющей идентичный подход к налогоплательщикам одной и той же категории. Однако, убрав шум из налоговой системы, мы неизбежно увидим, что появились умники, изобретающие способы обойти правила. В сообществе налоговиков идут бурные дискуссии по поводу дилеммы: следует ли сохранить четкие правила, устранив шум, или все же лучше смириться с некоторой расплывчатостью и даже непредсказуемостью? Снизит ли подобная концепция риск корыстного или беспринципного поведения налогоплательщиков?
Ряд компаний и университетов запрещают своим работникам неправомерные действия, четко не определяя значение «неправомерности». Неизбежным итогом становится появление шума, и этот результат не слишком хорош, а порой даже откровенно плох. Однако допустим, что составлен конкретный список неправомерных действий. Если вы забудете включить в подобный список какую-то модель ненадлежащего поведения, с ней придется мириться.
У каждого правила есть границы, и люди могут от них отклоняться, выбирая модель поведения, которая формально в своде правил не упомянута, однако наносит системе не меньший вред. (Родители подростков понимают, о чем мы говорим.) Раз создать доскональные правила, которые исключили бы действия, находящиеся под запретом, нельзя – значит, шум следует принимать. Так считают противники снижения шумовых помех.
В некоторых случаях ясные и недвусмысленные регламенты, устраняющие шум, способствуют повышению риска пренебрежения правилами. Подобный риск мог бы стать поводом для принятия иной стратегии снижения шума – например, метода обобщения суждений, или, возможно, заставит нас смириться с подходом, допускающим некоторое количество шума. Мы сказали: «мог бы стать», и сослагательное наклонение в данном случае – ключевой момент. Следует спросить себя: с каким количеством случаев обхода правил мы столкнемся и какой уровень шума получим? Если прогнозируемая величина нарушений регламента несущественна, а шума много, лучше прибегнуть к мерам снижения шума. К рассмотрению данного вопроса мы еще вернемся в главе 28.
Предупреждение правонарушений Аппетит к риску
Допустим, наша цель – предупредить ненадлежащее поведение работников, студентов и так далее. Мы столкнемся с некоторой непредсказуемостью, возможно, с очень серьезной непредсказуемостью. Это еще не самое худшее. О чем думает работодатель? «Если ценой ненадлежащего поведения станет штраф, временное отстранение или увольнение, мои сотрудники станут вести себя как положено». В системе уголовного правосудия решат: «Мы не против, чтобы потенциальным преступникам приходилось гадать, какая именно кара их ждет. Если наказание превратится в лотерею и такой подход остановит человека, готового пересечь черту, то с шумовыми помехами можно и смириться».
Подобные аргументы нельзя не принимать во внимание, и все же они не слишком убеждают. На первый взгляд для нарушителя имеет значение наказание как таковое, а штраф в размере 5000 долларов, который то ли назначат, то ли нет, означает лишь уверенность в штрафе в сумме 2500 долларов. Разумеется, часть потенциальных нарушителей держит в уме наихудший сценарий. Людей, не склонных к риску, сдержит даже половинная вероятность штрафа в 5000 долларов, однако тех, кто не прочь рискнуть, такие суммы не остановят. Если мы хотим знать, имеет ли «шумная» система рычаги сдерживания, необходимо понять, насколько велик аппетит к риску у потенциального нарушителя. Если мы хотим увеличить силу предупреждающих факторов – не лучше ли повысить меру наказания и тем самым подавить шумовые помехи? Заодно мы устраним и несправедливость.
Творческое начало, моральный настрой и свежие идеи
Свойственно ли определенным стратегиям снижения шума подавлять мотивацию и вовлеченность работников в процесс? Могут ли они воздействовать на созидательную составляющую, препятствуя творческим прорывам? Многие компании утвердительно отвечают на подобные вопросы и порой оказываются правы. Если мы намерены выяснить, насколько обоснованна их позиция, следует определить, какая именно стратегия снижения шума вызывает недовольство.
Вспомним ярко выраженную негативную410 реакцию судей на методические рекомендации по вынесению приговоров. Один из судей заявил: «Нам снова следует научиться доверять суждениям, которые звучат в зале суда». В общем случае люди, облеченные властью, не желают, чтобы у них отнимали право на усмотрение. В таких случаях они чувствуют себя и униженными, и ограниченными в полномочиях. Попробуйте принять меры, ограничивающие свободу суждения. Многие восстанут. Судьям не просто нравится возможность формировать собственное мнение, они ею дорожат. Если отнять у них это право, заставить поступать как все – они ощутят себя «винтиками в машине».
Не растекаясь мыслью по древу, скажем: «шумная система» вдохновляет, однако не тем, что зашумлена, а тем, что позволяет человеку принимать решение, которое он считает целесообразным. Позвольте вашему сотруднику реагировать на жалобы клиента так, как он считает нужным; позвольте ему оценивать своих подчиненных тем способом, который он считает предпочтительным; разрешите ему устанавливать бонусы, которые он считает адекватными. Скорее всего, при таком раскладе человек будет получать еще большее удовольствие от своей работы. Если же компания идет по пути устранения шумовых помех, сотрудник решит, что его инициатива подавляется. А теперь представьте, что ваш подчиненный слепо следует установленным правилам, не проявляя творческой жилки. Что это за труд? Механический, сродни алгоритмам робота. Кому захочется работать в компании, подавляющей способность принять независимое решение?
Каждая организация может прислушаться к подобному мнению работника (не только потому, что его исключительно ценит, но и потому, что желает получать от него новые идеи). Если на сцену выходят жесткие правила, результатом может стать снижение смекалки и творческого подхода к работе.
Подобные соображения относятся ко многим специалистам вашей компании, хотя, разумеется, не ко всем поголовно. Разные задачи и оцениваются по-разному. Вспомните шум при диагностике ангины или повышенного давления. Есть ли тут место творчеству? И все же нам приходится терпеть шум, если мы хотим возглавлять счастливый и воодушевленный коллектив. Деморализация – цена серьезная; она ведет и к иным издержкам, например к низкой эффективности. Значит, мы должны снижать шумовой фон, оставаясь чуткими к возможности появления свежих идей. Некоторые стратегии снижения шума, такие как структурирование сложных суждений, направлены на достижение именно такого сценария. Если мы хотим снизить шум и в то же время сохранить в коллективе хороший настрой, необходимо выбрать такую стратегию гигиены принятия решений, которая выдаст нужный нам результат. А руководству следует объяснить сотрудникам, что даже в условиях жестких регламентов существуют процедуры для их оспаривания и пересмотра. Просто не нужно нарушать правила, пользуясь в каждом конкретном случае методом усмотрения.
Филип Ховард, блестящий адвокат и мыслитель, автор серии книг для повышения и восстановления энергетики411, приходит к аналогичным выводам в пользу гибкой системы суждений. Его видение политики компании заключается не в своде правил в форме предписаний, устраняющих шумовой фон, а в общих принципах: «будь разумен», «действуй рационально», «не принимай на себя излишних рисков».
С точки зрения Ховарда, современный мир, зарегулированный указаниями правительств, сошел с ума – и доказательства он видит в жесткости ограничений. На каждого специалиста – учителя, фермера, строителя, медсестру и врача – давят правила, диктующие, что и как делать. Ховард считает, что куда продуктивнее было бы позволить людям задействовать собственный творческий потенциал. Лишь созидательное начало даст им возможность сообразить, как именно достигнуть важнейших целей – оптимальных результатов в образовании, снижения количества дорожно-транспортных происшествий, улучшения качества питьевой воды или состояния здоровья пациентов.
Ховард приводит ряд весьма привлекательных аргументов, однако следует задаться вопросом о реальных последствиях предлагаемых им решений, определить потенциальный рост шума и смещения. Большинство людей в целом отрицательно относится к неэластичным системам, однако подобные системы – лучший способ снижения шума, устранения ошибок и искажений. При наличии лишь общих формулировок в их толкование и применение немедленно вкрадется шум, и его уровень может подчас стать совершенно невыносимым. Последствиям шума следует как минимум уделить должное внимание, чего обычно не происходит. Заметив однажды, что шум приводит к регулярному принятию несправедливых решений, которые обходятся нам дорого, мы нередко делаем вывод, что степень шума неприемлема и что следует подобрать стратегию снижения шума, которая не скомпрометирует наших важнейших ценностей.
К разговору о достоинстве
«Люди ценят личные контакты, нуждаются в них. Они желают, чтобы нормальный человек, способный улучшить ситуацию, прислушался к их опасениям и внял их претензиям. Разумеется, подобные контакты создадут шумовой фон. И все же человеческое достоинство превыше всего».
«Нравственные ценности постоянно эволюционируют. Если мы закрываемся от реальности, наша система ценностей не сможет развиваться. Некоторые способы снижения шумового фона слишком неэластичны; они препятствуют нравственной эволюции».
«Если мы хотим свести к минимуму случаи ненадлежащего поведения, придется смириться с некоторой долей шума. Если нашим студентам придется гадать, какое наказание последует за плагиат, сомнения заставят их избегать злоупотреблений. Всего лишь легкий шум неопределенности – и сила сдерживающего фактора возрастет».
«Принимая меры по устранению шума, мы скатимся к своду четких правил, и тот, кто захочет их нарушить, найдет способы. Шум – цена, которую стоит уплатить, если желаешь воспрепятствовать попыткам воздействия на принятую стратегию или корыстное поведение».
«Творческим людям требуется простор; люди – не роботы. Какой бы работой вы ни занимались, пространство для маневра необходимо. Если вам навязывают определенный порядок, шум из ваших суждений исчезнет, однако работа перестанет вас удовлетворять. Вам уже не удастся воплотить в жизнь свежие идеи».
«В конечном счете большинство попыток оправдать присутствие шума неубедительны. Вполне можно уважать достоинство каждого человека, создать ему возможности для творчества и нравственного роста и при этом не мириться с несправедливостью и расплачиваться за влияние шума».